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调查表明:四分之一的网上购物行为失败

http://www.sina.com.cn 2000/03/08 12:02 互联网周刊

  去年年末,美国波士顿一家调查公司BCG集团对北美地区约1.2万名Internet用户进行了一项有关网上 购物的抽样调查。根据本周二宣布的调查结果,这些用户中约1万人有网上购物的经历,但令人惊异的是,这些网上购物者有 相当一部分购物行为不成功。

  BCG的调查显示,有28%的消费者网上购物行为失败,他们要么找不到所需商品,要么无法完成交易,要么购得 的商品不满意。购物失败原因的统计结果如下:

  ·因购物页面登录耗时过长而放弃:48%

  ·页面过于复杂,找不到所需商品:45%

  ·所需商品短缺:32%;

  ·交易未完成即掉线退出:26 percent

  ·不得不与客户服务部联系:20%

  ·送货时间太长:15%

  ·退货:10%

  ·网站不接受信用卡:9%

  ·尝试与客户服务部联系,但失败:8%

  ·网站向信用卡客户收取不合理附加费:5%

  ·所订商品从未送到过:4%

  ·送来的商品有误,又无法退换:4%

  BCG的调查还显示,客户期望的平均主页登录时间是在13.2秒以内,能够在5.8分钟内找到所需商品,在网 上填写订单不超过4.5分钟,并能在6.4天内收到货物。

  从研究结果来看,消费者一般都有自己偏好的网站,他们经常光顾的商务站点不会超过10个。

  BCG的分析师David Pecaut提出,电子商务网站应该认识到,当前的网上客户并不都十分熟练。他们 大致可分成三类:一是“购物先锋”型,他们在网上已经有了3年多的购物经验;二是“早期追随”型,他们的购物经历已超 过1年半,但还不足3年;三是“新生力量”型,他们的购物经历仅仅始于去年。







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