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去年年末,美国波士顿一家调查公司BCG集团对北美地区约1.2万名Internet用户进行了一项有关网上 购物的抽样调查。根据本周二宣布的调查结果,这些用户中约1万人有网上购物的经历,但令人惊异的是,这些网上购物者有 相当一部分购物行为不成功。 BCG的调查显示,有28%的消费者网上购物行为失败,他们要么找不到所需商品,要么无法完成交易,要么购得 的商品不满意。购物失败原因的统计结果如下: ·因购物页面登录耗时过长而放弃:48% ·页面过于复杂,找不到所需商品:45% ·所需商品短缺:32%; ·交易未完成即掉线退出:26 percent ·不得不与客户服务部联系:20% ·送货时间太长:15% ·退货:10% ·网站不接受信用卡:9% ·尝试与客户服务部联系,但失败:8% ·网站向信用卡客户收取不合理附加费:5% ·所订商品从未送到过:4% ·送来的商品有误,又无法退换:4% BCG的调查还显示,客户期望的平均主页登录时间是在13.2秒以内,能够在5.8分钟内找到所需商品,在网 上填写订单不超过4.5分钟,并能在6.4天内收到货物。 从研究结果来看,消费者一般都有自己偏好的网站,他们经常光顾的商务站点不会超过10个。 BCG的分析师David Pecaut提出,电子商务网站应该认识到,当前的网上客户并不都十分熟练。他们 大致可分成三类:一是“购物先锋”型,他们在网上已经有了3年多的购物经验;二是“早期追随”型,他们的购物经历已超 过1年半,但还不足3年;三是“新生力量”型,他们的购物经历仅仅始于去年。
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