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消费者在今年年终购物时可能会察觉,许多知名零售商不接受在线订购商品的店头退货。CompUSA日前宣布, 该公司重新命名的Cozone.com在线商店与实体连锁店各自独立运作,在线顾客只能透过该网站处理退货事宜。 之前,远近驰名的Wal-Mart、Barnes&Nobles、BestBuy和Victoria‘sSe cret已发表类似声明。 但业界分析师警告,这些零售商的作法未达消费者的预期标准,可能冒著顾客流失的风险。 ArgusResearch公司的分析师AlanMak说:“这是很糟糕的政策。我不认为是明智的策略,也不 认为能持久。” 许多传统零售业者,例如玩具反斗城(Toys“RUs”),皆费力与网际网路竞争对手抢顾客。提供门市退货, 是实体零售业者可藉以在众多竞争者中,凸显特色的一种方式。但开放退货的政策也给传统零售商带来诸多挑战,例如必须在 在线商店代收销售税,且退货造成铺货作业和会计上极大的困扰。 Wal-Mart发言人MelissaBrown表示,虽然该公司重视消费者,但Wal-Mart尚未建立在 店面接受线上商品退货的系统。不过,Brown说,该公司未来会考虑提供那种退货选择。 业界分析师说,许多消费者不明白,零售商自家网路商店与实体商店有何差别,认为两种整合作业,特别是在退货方 面协调运作,是理所当然的。 GartnerGroup在即将公布的报告中说:“消费者预期实体商店是线上商店服务的延伸。在假期购物季过 后,消费者会想避免耗费时间、金钱和延迟退钱的麻烦,与线上商家邮件往返。”
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