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网络的在线帮助让人感到很有人情味

http://www.sina.com.cn 1999/10/14 11:39 电脑报

  我使用ATM机已很多年了,但有一天还是碰到了问题。幸运的是,当时我在一家杂货店里, 因此,界面友好的 帮助马上出现了? 这就是收银员。

  但大部分时间不是机器太复杂就是工作不正常,恰恰身边又没人帮忙。银行里的ATM机, 软件,加油泵,甚至电 话应答系统都有可能弄的使用者晕头转向,即使是象我们这些自认 为有技术头脑的人,也不例外。

  电子商务站点同样有这种现象。因此,如果公司打算在线销售,必须把它做得很容易使用, 并提供快速的帮助。我 家附近有家杂货店,说是有一台很容易使用的ATM终端,但实际使 用起来并不如他们想象的那么容易。很多“容易”使用 的系统,都有这个毛病。 对那些经营着Web站点的公司来说,IContact.Com (www.icontact .com)有一个解决办法。 它的iContact软件让网管在站点上插入一个实时谈话区域,给用户提供快速的技术支 持。 Icontact对商务站点同时提供“入站”,“出站”解决方案。我测试过“入站”解决方案, 它让访问者访问 时,提出实时帮助请求。根据iContact.com 站点上提供的信息,“出站” 解决方案让这些公司实时地管理它 们的站点,告诉技术支持人员谁在访问它们的站点,并 让他们随时地开始一个对话。

  “入站”解决方案对我来说没问题。作为一个Web的常客,我就经常地希望能得到站点帮 助信息。但“出站”解 决方案就有点过分。即使是网管也不知道他想交谈的人的身份,这 在我看来,有点侵犯私人空间的味道。

  Icontact的竞争者Webline (www.webline.com)不仅提供一种能让“客户服务和 销售代表” 与用户联系的方法,而且还能带领访问者到站点去。网络奇才成衣商Lands' End使用 Weblin e的软件来提供实时服务,这能让客户召唤一个人来帮助他们购物。我想给我太太 买一件运动衣,我试过它。我告诉销售人 员,是一个真人,叫Linda,我需要一件运动衣。 她问了我一些问题,然后,她在Web页上显示给我看不同的运动衣 。我后来买了Drifter Cardigan牌的。别告诉我太太,这可是个惊喜。

  Lands' End的经历对很多的的客户服务和技术支持也许是个打击。但能够跟一个真人交谈 的注意对所有 想给浏览者提供有意义的客户服务和销售支持是个很好的提醒。无论如何, 双方均得利。顾客既能得到网上购物的便利也能 享受传统商店里的那种服务。        

  作者:Charles



 
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