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海尔:从“砸”到“被砸”的忧思

http://www.sina.com.cn  2010年04月21日 17:36  小熊在线网

  关注中国经济,就不能不关注中国家电;关注中国家电,就不能不关注海尔;关注海尔就不能关注“砸”与“被砸”。

  还是上世纪的八十年代初,35岁的张瑞敏走马上任不久,从用户来信中发现,海尔生产的一批冰箱存在质量问题。张瑞敏把职工集合起来,抡出一把重磅大锤,要求谁生产的谁来砸。职工们流着眼泪

  把76台冰箱砸掉了。从此,“砸”出了中国电冰箱史上第一块国优金牌,也将海尔“砸”向了世界。多少年来,张瑞敏挥锤“砸冰箱”的故事,一直被全球媒体津津乐道,更被海内外各大商学院视为“海尔——中国造”经典案例,张瑞敏因此成为首个登上哈佛讲台的中国企业家。

  据悉,近日,张瑞敏先生砸冰箱的“大锤”被国家博物馆收藏为文物。国家文物,一般来讲都是有悠久的历史的物件,或者有重大纪念意义的物品。有专家认为,“大锤”已经成为海尔精神的一种象征,不应该被收藏起来,束之高阁,而应做成海尔的标志物,放在厂里更好。或者,这样的一只锤子,应该每个企业都造两只,一只放在企业领头人的办公室,另一支放在质检车间。

  但不幸的是,海尔的标志物“大锤”刚被收藏为文物,消费者却抡起“大锤”砸向了多款海尔的产品。难道消费者犯了神经病吗?

  据湖北媒体报道,2009年3月9日,在湖北武汉,武昌徐东路一家电器商场内,顾客卢女士抡起一把铁锤,将卖场的3台海尔电冰箱当众砸坏。海尔冰箱之所以被砸,是因为卢女士家中海尔冰箱突然失火引发火灾,导致财务受损索赔未果所致。

  另据《大河网》报道:“我准备在郑州海尔客服门前导演一回砸海尔洗衣机的大戏。感兴趣的朋友届时请关注!”2010年3月18日,一则投诉海尔家电的帖子出现在大河论坛,发帖人“ueibian7777”留下自己的联系方式,邀请网友联名投诉海尔。据记者调查,该发帖人因买的海尔洗衣机频繁出问题,气愤难忍,才发帖质疑。海尔一位售后向记者吐露,海尔售后店70%不达标。

  更令人担忧的是,海尔冰箱在美国也惨遭“滑铁卢”,美国能源部称,海尔“能源之星”标识的冰箱“能效虚标70%”不合格;美国《消费者报告》给予海尔“能效虚高”的冰箱“不能买”评级。

  美国管理学者吉姆?柯林斯把企业凋落的过程分为五个阶段:第一阶段是成功经验让企业过于自信;第二阶段是无限制地追求规模;第三阶段是不去承担风险;第四阶段是开始仰望救世主的出现;最后一个阶段则是“企业存在价值的消失”。身陷“召回门”的丰田总裁丰田章男坦率地承认,丰田汽车已进入第四阶段,“企业在凋落的第四阶段还有复活的机会,关键在于人才(每个公司职员),救世主并不是我自己”。

  正处在转型期的海尔处于第几阶段?笔者不敢妄自猜测,但海尔产品“被砸”却敲响了警钟:水能载舟,亦能覆舟;锤能“砸”出口碑与诚信;亦能“砸”出口悲与失信。如果说,当年海尔人“砸”出的是质量、品质、品牌的自信;那么,现在“被砸”砸出的却是消费者对产品质量的无奈,对售后服务推脱的愤怒,对真诚承诺丢失的彻底失望。

  海尔产品“被砸”也许只是海尔“成长烦恼”的一个极端案例,但也从一侧面再次警示企业:质量是企业的基础,诚信是责任的底线,消费者是企业成长的“衣食父母”,谁不善待“衣食父母”,谁就会“搬起石头砸自己的脚”。

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