2009年度计算机行业投诉统计分析报告
一、投诉总述
2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网 (http://www.315ts.net/)共受理计算机行业投诉11672宗，经统计，有效投诉共11112宗，无效投诉共560宗(投诉人姓名、 联系方式不实，反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言)，其中已处理的投诉共8996宗，正在处理的投诉共2116宗，投诉解决率为 80.96%。
值得注意的是，09年同比08年的投诉量(4567宗)增长了143.31%。投诉的增长除了计算机的保有量增加外，09年集体性投诉高发也是计算机投诉爆发性增长的主要原因。
集体性投诉也成为09年计算机投诉的主要特点之一。由于在IT产品中没有类似汽车、食品等这样的召回机制，在产品批次批量出现相同故障的时候，在鉴定、 缺陷认定等问题上有难度，这给厂家推脱责任找到了借口，在此，也希望有关部门能尽快出台IT产品召回机制，从而弥补问题产品在缺陷方面的认定标准和法律规 范的空缺。
二、计算机月投诉量分析
从上表可以看出，09年的投诉总体上呈上升趋势，十月份达到顶峰。这主要是因为从六月份开始集体性投诉事件爆发，投诉量剧增。同时，该图表也体现出了集 体性投诉的特点：短期内集中出现，企业若不能及时有效处理，投诉也将持续较长一段时间，这将对品牌的声誉构成极大的损害。
三、计算机投诉热点地区
从图表可以看出，广东、北京、江苏、上海、浙江等经济较发达的地区排名靠前，这与上述地区计算机普及程度高和消费者维权意识强分不开。
四、计算机投诉类别
笔记本投诉在09年度成为主角，占到投诉量总体的85.86%。这反映出随着笔记本价格的不断下降，目前笔记本电脑已经成为了越来越多消费者的选择。
五、计算机投诉质量问题分析
2009年笔记本质量方面的投诉主要集中在主板、显卡上，两项加起来接近投诉问题总量的一半，由于笔记本集成度较高，散热问题一直是用户投诉的重点，不过，09年这方面的投诉较往年更加突出。
1、主板、显卡投诉问题分析
主板是计算机的基石，一直以来都是投诉的重灾区。主板和显卡联系紧密，大多显卡都是集成或是焊接在主板上，一旦显卡出问题就会波及到主板。09年因为显 卡出问题而引发主板更换的投诉比比皆是，显卡方面的投诉大多与英伟达(NVIDIA)公司有关。据了解，英伟达公司提供的部分显卡存在瑕疵，致使机器故障 频发，且故障现象基本相同，主要是花屏、黑屏等。
投诉这一问题的主要型号有惠普的DV2000和DV3000系列机型，戴尔的 Vostro 1400、Inspiron 1420、Latitude D630、Inspiron 1420等，神舟的L730T、L233T、L555T、L525T、l710T等，清华同方的K431，长城电脑的T60。
2、液晶显示器/屏投诉问题分析
往年这一投诉主要集中在亮点、漏液、白斑等这些问题上。09年新增加了屏闪故障。在产品同质化严重的今天，很多品牌从成本的角度出发，往往会使用同一厂 家生产的某个型号部件，例如09年投诉屏闪故障较多的联想和惠普。据了解，两家都使用了LG生产的某个批次的瑕疵屏，致使不少消费者在使用一段时间后就出 现闪屏故障，投诉的集中爆发也使得厂商在备件调配上力不从心。
3、散热投诉问题分析
散热问题主要集中在笔记本上，笔记本由于体积小、空间有限，厂家除了选用发热量低的元器件之外，还需要选用导热性能较好的材质制作散热部件，以及采用合理的通风设计。
散热的投诉问题主要表现在CPU温度高、机身发烫、散热设计不合理。不少消费者选配散热底座之后，依然不能解决CPU温度高和机身发烫的问题。对于某些机型，开机后屏幕会把笔记本出风口挡住的设计更是让消费者诟病不已。
4、硬盘和电池投诉问题分析
硬盘和电池的投诉量在09年增加较快。09年初受到希捷“固件门”事件影响，投诉较多。在年中的时候又因为希捷硬盘使用中反应速度慢等问题引发较多投诉。电池的投诉主要问题是在使用一段时间后不蓄电、放电快。
六、 计算机投诉服务问题分析
2009年售后服务方面的投诉主要集中在技术不过关、多次维修、推脱三包责任、配件不齐全几个方面。
1、技术不过关和多次维修问题分析
目前大多数计算机厂商的维修方式都是更换部件。这原本是一个方便快捷的方法。但为何没有达到预期的效果呢?主要的问题还是出在使用的零部件上。由于给消费者更换的部件大多是返修的良品，不是全新的部件，致使维修后不久故障复发，甚至出现其它新的故障。
在09年的集体性投诉中，由于故障部件基本相同，且故障机器较多，企业无法给用户更换原装配件(所需费用巨大)，因此，只好用维修过的良品替代，不过， 用维修的良品配件替代，虽说短时间内可以正常使用，但是，时间一长故障再次出现，如何保证更换的部件质量是厂家急需解决的问题。
2、配件不齐全
当前各大厂商的维修站在备件的库存上大多不足，这也与计算机维修的特点有关。一般来说，都是在维修站检查出故障部件之后，再由总部配送至维修站。现在国 内的物流业比较发达，正常情况下部件几天之内即可到货并更换完毕。但从投诉分析来看，最主要的问题是总部不能及时的把相关的部件配送到地方维修站，有的配 送滞后超过半月甚至更长的时间。消费者对此颇为不满，从而引发投诉。
3、推脱三包责任分析
09年这一类的投诉上升也比较快，主要是厂家不按照相关的规定对产品进行保修，随着消费者维权意识的提高，在查阅相关法律法规之后就会提出质疑。
1)不按照保修条款规定进行保修
《计算机商品维修退货管理规定》中有明确要求，主要部件保修两年，在保修期内更换部件需要使用的新部件，保修期重新开始计算。投诉较多的就在部件的新旧和保修期的计算上。
2)找借口推脱保修责任
明明是A部件的故障，却故意说是B部件出了问题，并称此类问题不予保修。例如：是显卡问题导致黑屏故障却，却借口网卡接口上卡水晶头的塑料片损坏推脱保修责任。
3)不正确填写维修单据
不少消费者投诉，维修站在给消费者的维修单上没有如实的填写维修内容，明明是更换部件却写成维修，或者干脆什么也不写，更有甚者不出具维修单据。这些做法往往使得消费者在后期的维权阶段缺乏有力的证据。
4、收费高/不合理问题分析
这一部分的投诉主要问题是，机器过保或者需要付费维修时，维修站借机收取较高的维修费，由于高出非授权维修点很多，不少消费者在权衡之后，只得到非授权维修点进行修理。
