谁拿消费者当回事 315笔记本服务暗访

    作者：KK

    前言：服务暗访对象及方式

    近几年在价格的不断推动下，笔记本电脑销售量几乎每年都以100%的速度在飞速增长，这点在中国市场更为明显，由于笔记本的价格与台式机越来越接近，更多的朋友开始将目光转移到更加轻便小巧的笔记本身上。但是由于笔记本市场成长过于迅速，有些笔记本厂商并没有做好充足的准备就匆忙投身战场，产能不足，技术工艺不够完善等问题开始出现，既影响了自身的品牌形象，又伤害了消费者的权益。

    而作为消费者的角度来说，虽然笔记本价格已经趋于最低点，但对于处于工薪阶层的大多数消费者来说，还是一笔不小的投入。消费者购买了笔记本产品后，不光想获得笔记本便携的好处，也希望能够在笔记本出现问题的时候得到满意的解决。

    315马上就要来了，在这个消费者的节日里，我们小熊在线笔记本频道特意策划了一次电话暗访活动，希望通过此次暗访来检验一下各个笔记本厂商的售后服务做的如何，让读者能够对各个厂商有更进一步的了解。

    我们此次电话调查的主要对象为14家国内外知名笔记本厂商，其中有欧美品牌：DELL、HP、APPLE，日韩品牌：SONY、东芝、富士通、三星，本土品牌：联想、长城、TCL，台湾品牌：ASUS、ACER、BENQ。

    我们此次电话暗访侧重点也放到了服务态度和用户感受度方面，比如用户在拨打电话时的等待时间、对方语气语速和态度等，而在技术方面我们则提出LCD显示屏损坏，需要多少时间能修复以及相关费用是多少，下面将我们电话调查的结果公布。

电话暗访对象：惠普（HP）

    惠普（HP）

    客服电话：800-810-3888

    机型2114TX

    时间：10：15

    购买时间：2007.2

惠普笔记本

    询问问题：我的LCD显示屏被自己弄坏了，想马上维修好，需要多长时间，多少钱。

    情况：接通电话后语音提示要求输入产品型号中的数字部分，输入三次2114#，总提示错误。结果转人工，经过三次语音提示“所有工程师正在接听电话，请您等待……”期间总共等待时间大约1分钟左右，然后被告知稍后再拨，或登陆网站查询。

     总体印象：HP看来做到世界第一并不是谣传，购买的人多了，客服必然比较忙……

电话暗访对象：华硕（ASUS）

    华硕（ASUS）

    客服电话：800-820-6655

    机型 A8M72JS

    时间 10：40

    购买时间：2007.2

华硕笔记本

    询问问题：我的LCD显示屏被自己弄坏了，想马上维修好，需要多长时间，多少钱。

    情况：经过正常语音提示后，等待大约15秒左右，直接转接人工。由于工程师说话实在不清楚，所以没有听见这位工程师的名字或工号之类的信息。我把情况详细说明后，工程师要求我去售后服务中心，给出了地址、电话，而且表示当日就可以维修完毕。

    总体印象：态度一般 不过作为一个大公司的售后服务人员，普通话有待加强。