LG笔记本水土不服售后服务存在隐患

http://www.sina.com.cn 2006年12月14日 16:24 泡泡网

作者：mfox
2006年初，LG满怀信心地重返中国笔记本市场，希望凭借生产制造设计方面的优势，走高端时尚路线在竞争激烈的市场中开辟一片“蓝海”。转眼时间过去一年，LG笔记本没能取得预期中的成绩，同时因为售后服务体系的不健全，面临用户责难。

2006年12月7日，LG笔记本电脑的用户谭小姐在自己博客中撰文，讲述了她的LG笔记本电脑出现故障后坎坷的维权经历，并表示要像秋菊打官司一样和LG斗到底。

● 博客声讨

今年10月23日，谭小姐在中关村海龙大厦1203室“北京中原信德”公司购买了一台LG T1笔记本电脑。随后发现屏幕的亮度不均匀，11月4日LG售后检测站出具了DOA检测单，同意换机。

虽然LG的客服人员表示，LG规定只要有DOA检测单在15天内至20天左右的时间可以换到新机。11月6日，谭小姐将自己的笔记本送到中原信德，虽然不是很情愿，但中原信德还是同意走LG的DOA换机流程。不过此后不管是LG还是中原信德都没有再同谭小姐联系。

为了拿回自己的机器，已经焦急等待了23天的谭小姐主动同LG以及代理商联系，没想到被当成皮球一样踢来踢去，从经销商负责人到总代负责人，从LG售后服务电话到LG代理商的笔记本产品经理，最后电话一直打到了LG中国公司产品品质负责人的办公室。但是一路问下来，没有一个人知道谭小姐的机器到底在哪。

LG T1笔记本外观

在忍无可忍的情况下，谭小姐在12月7日，通过博客声讨LG笔记本的售后服务。也许是受到博客的影响，12月8日，LG相关负责人终于给谭小姐发来邮件，表示因为国内没有配件，只能把机器发往韩国维修，同时因韩国工厂对应新机器时出现失误，导致谭小姐的电脑被发到了荷兰，延误了交付时间，12月15日可以将机器交还给她。12月9日，LG售后人员曾海军又与谭小姐进行当面沟通。

就在谭小姐与LG方面逐步达成共识，准备以最简单方式解决这次由换机问题引出的投诉问题时，又出现的新的意外。

● 发生意外

12月11日，LG售后负责人告诉谭小姐，韩国工厂给他打电话说，由于谭小姐那款没有库存，只进行了维修，不过这样违反了DOA售后服务及“售后三包”更换新机的规定，所以LG拿出了新的解决方案，1.退机并补偿一部外置光驱，2.谭小姐自愿接收经过维修的电脑。

“这样的结果实在让人意外，韩国工厂的人早干嘛去了?为什么等到机器快送到顾客手中的时候才通知说这台所谓的“新机”是翻新机？如果是这样的情况，韩国工厂为什么不在接到DOA流程单的时候或者在接到问题机的时候就通知售后部门或者客户说没有库存机，所以不能更换新机?我可不可以再联想一下，如果我不是那个较真的客户，不是那个正在投诉的客户，这个机器是不是就会以新机的形式流入客户手中?”

市场上的LG笔记本销售并不是太好

“就这件事而言，从某种程度上说，现在完全是我在推动LG的售后向前滚动。LG的售后体系的信任度这样乱，简直没办法信任，即使电脑拿到手，我还要用LG电脑至少两三年时间，这期间的售后服务又怎么保证了?”对于LG笔记本的售后服务谭小姐已バ判摹?/P>

她告诉PCPOP，她在与LG不断交涉的过程中发现LG的售后维修与DOA流程并不完全兼容，更换问题机器要经过业务部门、售后部门，还牵扯到了中国和韩国工厂，各家之间相互扯皮，置消费者的利益于不顾。

“消费者遇到问题都应该能找到投诉的地方，而LG的400服务电话作为全国售后服务电话，不能仅负责产品的维修咨询，应当包含换新机的进度查询服务及具备投诉接收和转达相关部门处理的职能。动不动告诉消费者，‘我们也没有办法，你们可以去找315消协投诉或者找相关管理部门’—这样的处理办法是让任何人都要火冒三丈的‘流氓’政策。”谭小姐表示，决不会接受LG售后的处理意见或者说是退机建议。如果LG方面坚持退机，必须承认售后服务体系中存在缺陷所导致的结果，而非用户故意刁难。

“LG拒绝出具官方道歉信的话，我会寻求物质赔偿。”谭小姐说她要像秋菊打官司一样坚持到底。

● LG售后服务存在隐患

实际上，谭小姐的经历并非个案。臧先生今年8月购买了一台预装了正版Windows XP操作系统的LG LW20笔记本电脑，随后操作系统出现问题，LG的授权维修中心立维公司表示这一故障属于保外服务，重新安装了一次操作系统后收取了200元的服务费。臧先生认为这笔钱花的有些冤枉，因为其他品牌的笔记本电脑在保修期内重装操作系统都是免费的。“LG笔记本的售后服务太糟糕了，以后再也不敢买LG的产品了。”他说。

据中关村的笔记本经销商透露，LG笔记本因售后服务出现问题而引起的纠纷已经出现多次。“IT业务并非LG在中国的核心业务，所以受重视程度一直不高，现在LG笔记本的售后400电话实际上是LG手机的售后电话，而且LG笔记本使用的很多表单都是借用LG手机的，出问题是肯定的。”

对于LG笔记本的售后服务问题，臧先生这样的例子还算好，自己掏腰包来解决问题。而谭小姐呢?近两个月的时间，作为弱势群体维权的艰难和无奈她都经受了。

“在协调过程中一直态度良好，衷心希望双方能协商将问题处理掉。但我等到的是一个什么结果呢?”无奈之下，她才作出若LG妥善处理此事会提出物质赔偿要求的决定。面对消费者的耐心，面对消费者对知名品牌的衷心期待，LG们是不是要负起与自己知名度相称得责任，真正从消费者的角度出发，理解消费者的难处，直面和妥善解决自己的问题呢?毕竟，不是所有消费者都有谭小姐这样的耐心，人的耐心也是有限的，更何况这是关系到企业自身品牌形象和今后发展的问题。对于LG来说，明后两年是其大举进军中国市场的阶段，售后服务问题更是不容轻视。

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