[济南]凯嘉伟业江凯:坚持以客户为导向

　　随着IT产业的成熟、技术的完善、渠道的日趋多元化，竞争也变得越发激烈起来。不少渠道商户都在为如何发展、如何赚钱而困惑。作为山东省笔记本销售业绩异常出色的济南凯嘉伟业，从1998年起步到现在已经发展了近十年。凯嘉一直以来都在不断完善公司的企业经营与管理体系，并注重以客户为导向、深入挖掘和拓展客户群，如今已经拥有13家零售店面，店面分布遍及济南、淄博、潍坊、青岛、烟台、临沂等地区，形成了颇具规模的连锁商户。那么，在发展过程中，凯嘉成功的经验和诀窍都有哪些呢？

 
　　提到最初的创业，凯嘉伟业的总经理江凯不无感慨地说，“当时的情况和现在可是大不一样啊。”在97年，TCL

 
　　在采访江凯的过程中，始终能够感受到的就是他“以客户为导向”的理念。做销售，首先面临的便是如何拓展客户。江总认为，“一方面，要通过店面带来的客户并对客户精耕细作。另外，要通过店面牵引渠道客户，树立渠道榜样。当然，还要通过店面深挖行业客户，通过大客户部搜集行业客户信息，并进行反馈跟踪从而进入行业。”一切的客户拓展都是基于店面的，而在店面的基础之上，则要吸引、挖掘客户，更要对客户需求进行分析、跟踪并“精耕细作”。江总是一个细致认真的人，对“精耕细作”这个词更是一再强调。在客户导向中，显然，“精耕细作”是满足客户需求并最终赢得客户占有市场的要诀所在。江总给记者讲述了这样一个例子。一次，济南军区进行笔记本采购，由于军区的特殊需求，他们对通讯接口的要求很高，需要不同种类的多种通讯接口。而当时市面上的拥有多种通讯接口的机型却很少，问题很难解决。公司大客户部在与用户进行了长时间交流、沟通，充分了解了军区采购需求以及应用要求的基础上，又针对客户需求的相关信息进行了深入的分析和研究，最终做出了“RS-232串口，和效验位”的解决方案，很好的满足了客户的需求。江总认为，在做业务时，不应该先想是否能够给自身带来利润，而应该想是否能满足客户需求，是否能够进入行业。而凯嘉通常会针对客户要求进行细致的调查、了解和分析，并做出3种备选的措施方案供客户选择，以使客户得到满意的效果。

　　当然，除了客户的拓展外，如何巩固老客户、增加客户忠诚度则是更为重要的环节。这里也体现了“精耕细作”的客户理念。江总认为，除了对客户需求的全面细致的分析外，对售后服务也应该做到精细到位。凯嘉为每个交易过的客户都建立了十分详尽完善的“用户档案”，包括用户的基本资料，以及交易过程中的需求、问题的解决以及日后的服务等诸多资料。这在业界也可谓是少见又独特的经营方法。建立档案后，凯嘉还会对已交易的用户做频率为一周、3个月、半年、1年，随后每年一次的回访调查，以便及时了解用户的需求以及实际中出现的问题，并提供相应的售后服务。另外，建立用户档案，让凯嘉可以做到对交易过的熟客能够及时根据档案进行资料查询，并做相应的记录标识，从而更好的服务于客户。而且，除了定期的回访外，凯嘉还会对备案的老客户进行“节假日温馨提示”等颇有人情味的服务。这种及时建立客户档案并回访客户的客户关系管理方法，除了使凯嘉保证了老客户的忠诚度外，也为凯嘉通过老客户带来了很多的新机会、新客户。江总如此总结，“客户管理最重要”。

 
　　在员工培训和管理方面，凯嘉也有独到之处。江总说，“凯嘉十分注重员工培训。因为，笔记本是集成度、科技含量很高的智能便携终端，因此笔记本销售员必需对产品与技术的相关知识有详尽的了解和掌握，也就是说，笔记本销售也对员工素质的要求很高。当然，这也对公司的员工培训提出了很高的要求。” 在员工培训方面，凯嘉每2个月便会对员工进行拓展训练，这是对员工的意志、心态以及技能上的培训，另外，公司每周都会对销售人员进行产品知识培训，每2周进行销售技能培训。这些培训在提高员工业务能力，从而提升公司销售业绩方面的作用显著。

　　在员工管理方面，公司有很严格的绩效考核体系。而在听江总介绍公司的绩效考核时，我也感受到公司对客户满意度的重视。在员工的绩效考核中，除了对员工个人收益以及其为公司带来的利润多少方面的考核外，有无客户投诉、有无违章操作，客户价值、客户满意度等的考核也占据了绩效考核的相当比例。通过绩效考核制度，以及其中对客户服务方面的严格规定和考核，无疑是更直接也更强性的将服务客户、以客户为导向的理念深深植入了每个员工的观念中。

　　当然，除了对员工产品知识与销售技能的培训和考核外，公司还需要对店面布置和产品摆放的要求进行员工培训。江总介绍说，一般厂商会有直接的对店面布置的要求，厂商会协助店面做员工培训，定期也会有厂商的市场专员来对店面布置进行打分。在这方面，公司也有相应的店面奖励制度，而店员的执行程度直接与店面奖励挂钩，从而保证店面能够全面配合厂商搞好布置。

 
　　据江总介绍，凯嘉的连锁店在5月份还是9家，而基本上保持着每月增加1家店的发展速度，如今凯嘉已经由创业初期的2家店发展到现在的13家，其规模扩大速度之快是惊人的。除了店面数量的增加外，销售业绩更是凯嘉引以为傲的根本所在，如今凯嘉每月的销售量都在以30%的速度增长，其注册资金也已经达到了300万，并成为了HP

　　而面对如此庞大的连锁店面体系，如何进行管理就显得至关重要。凯嘉的店面管理方法，被江总形象地称谓“点到线的扩展”的步骤，也正是凯嘉的经营亮点所在。公司曾一度遭遇发展瓶颈期，销售量的迅速增长、新开店面数量的不断增加的同时，公司也面临着消耗于管理的人力、物力不断增加的窘境。面临这样的境况，江凯做出了引入ERP后台管理支持系统的决定，通过深入的企业信息化改革和ERP系统的充分利用，公司节省了大量的人力物力并很大程度地降低了后台成本。在总体成本较低的前提下，销售利润有所增加，便有更多的资源投入到客户中，从而提高了企业产品在市场上的竞争力。江总说，“ERP系统甚至能追踪到产品到店的时间，以及产品是作为样机还是库存，这极大的简化了管理并且使管理更加精确和高效。”管理上的高效也使凯嘉的店面扩张模式化，只需依照系统的流程复制就可以。江总说，“ERP是一个稳定的基础，也是一个必要的前提。店面复制程序在此基础和前提的支撑下，核心经营管理模式的复制走向简单模式化，只需投入相应的资金和人力就可以了。”可以说，ERP的引入，成就了凯嘉店面的迅速扩张。

 
　　那么，在发展的大好情势下，凯嘉对未来的展望又是怎样的呢？江总说，“凯嘉日后更希望能在政府、机关单位和教育等行业领域有突破和进一步拓展。” 凯嘉将通过及时向行业用户介绍新产品、联合厂家举行客户沟通会、积极与学校等机构联系，推进教育市场等方式增强行业市场的拓展工作。另外，江总表示，凯嘉还要进一步降低运作成本——“能不花的钱就不花”，在降低成本的同时增大销量，也就是通过提升边际贡献来最大限度的获得利润。

　　“在IT业迅速发展的今天，我认为每天都有新的机会，我很享受这种新的朝气蓬勃的感觉。虽然竞争越来越激烈，利润越来越少，钱也越来越不好挣，但我们正在通过不断地细