特别策划 十大笔记本厂商服务质量暗访(3)

四、索尼

　　官方网站:www.sonystyle.com.cn/vaio/

　　服务电话:800-820-2228

　　在线支持:service.sony.com.cn

　　在众多日系笔记本品牌中，只有索尼和东芝比较看重中国市场，而随着消费性笔记本市场逐渐成长，索尼的风头也逐渐盖在了其老大哥东芝之上，新品发布的款式越来越多，节奏也越来越快(现在与日本本土的新品上市时间差距已经不大)。不过一直以来，索尼用户对其售后服务最大不满是“收费太狠”，对于态度方面倒是可以接受，这从我们去年的调查中也可见一斑。

索尼笔记本

　　索尼服务热线的工作时间为周一至周六早9点至晚9点，周日早9点至晚6点，这一点倒是比较贴心，毕竟索尼笔记本是以家庭用户为主，能够在工作的8小时之外提供服务，这也为索尼增色不少。

　　索尼的服务热线很容易拨通，但是用户的等待时间较长，比如我们在转接其售前咨询时等待了近两分钟，而在转接售后服务人员时则等待了半分钟。对于笔者的售前咨询，索尼客服人员推荐了10988元的FS48C，而且给人的感觉对产品很了解，在向笔者解释问题时条理也比较清楚(这也许和索尼对其服务质量进行打分有关吧)。在技术支持部分，售后服务人员的态度还是可以，但是给人的感觉不够果断，甚至没有明确给出建议的解决方案。

　　至于网络在线支持，其VAIO俱乐部仍然只面向索尼笔记本用户开放注册及浏览权限，至于人气及问题解决率就不得而知了，而其FAQ虽然内容繁多却略显庞杂。

五、华硕

　　官方网站:www.asus.com.cn

　　服务电话:800-820-6655

　　在线支持:support.asus.com.cn

　　在笔记本价格体系全面崩塌之前，华硕充当着一个“日系外观、美系品质、国产价格”的角色，曾几何时“华硕品质　坚若磐石”的宣传口号也脍炙人口，在2005年的天极笔记本频道调查中也获得了极高的评价。

　　在过去的这半年中，华硕的技术支持体系出现了一些变化，其中最大的就是关闭了NetQ论坛，从而失去了“提高品牌凝聚力的同时，由于部分问题可以由网友来解答，也减轻了技术人员的工作压力”(我们去年的观点)的优势。不过由于华硕的800电话提供的是24×7服务制度，因此网络方面的缺陷可以由此进行适当的弥补。

华硕笔记本

　　华硕的售前服务由同一个800电话总机转接，在了解清楚笔者的需求之后，工作人员向我们推荐了华硕A3系列，其解答态度和思路都清晰明了，给人一种很值得相信的感觉，并且主动向笔者建议购买后最好自行添加内存，这也是在此次调查的厂商中唯一提到这一点的，而根据我们的经验，在运行AutoCAD时内存消耗的确比较大。

　　为了验证24×7的工作时间，我们在晚上23点30分拨打的时候，电话依然一次就接通。受理的客服人员详细解释了该如何判断故障可能产生的原因，并且给出了几种解决办法的优先次序，最后主动告诉我们华硕在当地维修中心的地址及联系方式，建议如果无法解决的话就送修。从整个过程中的态度和技术而言，还是非常优秀的。

　　至于在线支持，由于关闭了论坛，华硕笔记本用户与官方的互动方法只有邮件一种。虽然华硕官方承诺的反馈时间为48小时，但是经过我们的测试，一般在24小时之内就会得到答复。尽管不如论坛那么有即时性，但是还是处于一种能接受的范围。

六、宏碁

　　官方网站:www.acer.com.cn

　　服务电话:上海:021-51179898/ 北京:010-51555566/ 广州:020-38791032

　　在线支持:www.acer.com.cn/service/index.asp

　　注意，宏碁是此次调查中唯一一家没有开通免费电话技术支持的厂商，如此的“坚持与执着”也委实不易，只是当其他品牌都提供了而宏碁没有，这本身就是一个很严重的差距。在这方面，宏碁应该向一直被列为“双A”的华硕学习。不过，宏碁的售后电话由原来只有北京一部增加到了上海、广州和北京三部，这也算是一个小小的进步吧。

宏基笔记本

　　在此次调查中，我们随机选择了上海的电话。电话的拨通率还是很高的，但是语音提示的指引效率很一般。我们说明问题之后，宏碁的客服人员建议首先确认是硬件问题是还是软件问题，然后按照情况来分别对待，思路及表达能力均非常不错。同时，他不但没有要求我们报机身序列号，甚至连机器型号也没有问。

　　至于网络在线支持，宏碁虽然同样没有论坛，但是提供了一个问答系统，而且根据实际情况来看，这个系统的使用效率及反馈速度都很高，凌晨也有人在线回复，这一点值得表扬;但是，进一步浏览时我们又发现，在宏碁问答系统排行榜上位居第二的郑某，回复用户提问时几乎千篇一律，要么是“建议您致电95105985详细咨询，如有疑问可咨询维修中心工程师”，要么是“此情况建议您去维修中心由工程师协助您解决，如有疑问可咨询维修中心工程师”，真不知道这种回复有何意义，也希望宏碁能对这种只求数量不求质量的服务态度予以纠正解决。