特别策划 十大笔记本厂商服务质量暗访 | ||||||||||||||||
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http://www.sina.com.cn 2006年03月15日 18:22 天极yesky | ||||||||||||||||
文/轩辕一笑 “又是一年三月三,风筝飞满天……”不对,应该说是“JS飞满天”才对。相比以往,如今的消费者购买笔记本简直是风险重重: 首先要到处打听,确定合适自己需求的的笔记本型号,否则到了卖场里面商家推荐的
以上这些都是购买前和购买时要注意的问题,等到笔记本买回来了,售后又成了困扰人们的一大难题—— 网上订货买回来的笔记本屏幕有亮点?“不好意思,按照国家规定,有一个亮点属于正常范围不能换不能退”; 键帽坏了?“不好意思,这肯定是您人为损坏,需要负费维修。关键问题在于,我们不提供单个键帽更换服务,您必须更换整个键盘,请付人民币600元”; USB接口坏了?“不好意思,这是因为您插拔设备时用力不当,属于人为损坏,需要负费维修。关键问题在于,我们不提供USB接口更换服务,您必须更换整个主板,请付人民币1500元”; 终于遇上了不是“人为损坏”的故障?“不好意思,请您先将笔记本带到我们的维修中心检测,确认有故障的话,我们可以为您免费维修,但是您必须等待一个月左右才能拿回机器……” 很显然,相对于售前,售后服务质量如果不好的话消费者所吃的亏、费的心思要多许多倍,很有可能面临“掏钱之前是爷爷,掏钱之后是孙子”的尴尬境地。问题在于,对于许多人来讲,在购买产品之前对其售后服务根本不可能进行全面了解,从大多数媒体处所能了解到的,也基本上都是一些赞誉之辞。 正是基于这种情况,我们才决心将这一年一度的售后服务摸底调查进行下去。与往年不同的是,今年我们将调查时间提前到了2月底开始进行,以免厂商的售后服务人员进入“315特殊时间”。 ● 调查形式及目的 首先需要明确的是,我们调查的目的只有一个,那就是横向对比各大笔记本品牌厂商的售后服务,其中又可以细分为服务体系的效率(比如返修周期、电话咨询时的等待时间等)、态度(这是一个比较模糊的概念,但是大多数人的感受应该相同)以及对技术的纯熟程度(因为这直接关系到能否解决客户的问题)。 至于调查的形式,则是多种多样的,其中最常用也的一种便是“传统项目”——电话暗访。暗访的内容则针对售前及售后两部分展开,在与厂商客服人员的交流中,从其语气中感受对待客户的诚意与态度,同时也可以考察其技术水准或对其自家产品体系的熟悉程度。尽管这种形式存在一定的随机性,但是不管其态度与技术好与不好,真正的客户遇到他们的概率与我们是相同的。我们此次调查的问题是关于将GPRS无线上网卡插入PCMCIA插槽后电脑死机的情况,因此笔者前不久刚好遇到这样的问题,最后确认是兼容性问题。不过如前所述,我们调查的主要是其态度及效率,问题本身并不重要。 此外,由于此次调查开展较早,我们也对各品牌的网上技术支持进行了观察及调查,因为在INTERNET日渐普及的今天,网上技术支持的重要性正在迅速提升,加之它还能提供图片解说等电话所不具备的功能,相信不日之后它将会和电话及现场技术支持并驾齐驱。 用户抽样调查本来也在我们的计划之中,然而由于人力限制及其他一些原因,最终不得不放弃,我们争取在下一次调查中将这一部分补齐,使这种调查更具有参考价值和现实意义。 ● 调查对象 去年我们一共调查了14家国内外品牌,它们分别是欧美系的惠普、戴尔、IBM和苹果,日韩系的东芝、索尼、三星和富士通,台湾省的华硕、宏碁和明基,以及大陆本土的联想、方正和神舟。 在这一年当中,这些品牌的市场策略发生了不少变化,因此受关注程度也随之有一些微妙的变化。比如说ThinkPad因为Z60系列的发布而获得了更多消费性市场的垂青,宽屏、SD读卡器、增加的USB接口之类,都是让人惊喜的部分;而苹果也随着“Intel Inside”的大举变革,在一夜之间成为关注笔记本的人们谈论的对象,MAC OS X能否和Windows在苹果的MacBook上和平共处,更是成为人们的谈论热点;虽然“超级女声”已经过了热火劲儿,但是TCL与张靓颖的签约仍然吸引了不少“凉粉”的眼球,而且其热情程度似乎早已签约神舟的超女李宇春的Fans,也是最近笔记本业内比较热闹的一件事。 至于日韩系笔记本,除了索尼与东芝依然以丰富的产品线及几款低价产品做出抢攻市场的态势之外,其他品牌仍然保持着不温不火的状态,不但国内市场的产品线远不如在本土丰富,市场推广不如在其本土卖力,更为关键的在于它们的价格都高高在上,这显然与现在的“平民化”趋势不相符。 基于上述原因,我们今年的调查范围缩减到了10个品牌,同时将方正换成了TCL,此外由于ThinkPad被联想纳入麾下,这10个品牌的所属体系上略有变动。 欧美系:惠普、戴尔、苹果 日韩系:索尼 台湾省:华硕、宏碁、明基 本土系:联想(ThinkPad+Lenovo)、TCL、神舟 ● 调查经过及感受 一、苹果 官方网站:www.apple.com.cn 售前咨询:800-810-2399 售后热线:800-810-2323 在线支持:www.apple.com.cn/support/ 从苹果高调发布MacBook之举就可以看出,它已经开始真正关注中国市场,这也对其售前售后的质量提出了更高的要求。在去年的调查中,苹果的售前咨询形同虚设,其接线生让用户“到专卖店去看看” 的建议让我们印象颇深,而且电话接通效率极差,那么今年又如何呢? 苹果笔记本 令人欣慰的是,这次的电话接通情况非常好,而且接线的小组态度也不错。我们先后两次拨通了电话,第一次询问了以下几个问题:何处能买到MacBook?MacBook与采用PowerPC处理器的老PowerBook相比性能如何?它们的定价是多少?都一一得到了答复,而且态度方面给人的感觉都比较不错。第二次,我们询问了能否在MacBook上面安装Windows操作系统的问题,则被告知官方不建议这样做,也不会对由此带来的硬件故障提供质保,但是已经有人试验成功,并且向读者推荐了一个较专业的MAC论坛。单从这一点来说,就让人能感觉到一点“人性化”了,因为笔者接触过不少一定要“照章办事”的客服人员。 随后我们拨通了其售后电话,其售后人员坚称一定要有序列号才可以提供服务,尽管在笔者的强烈要求下多沟通了一会儿,但是其语气给人的感受却非常不好,总有一种拒人于两米开外的感觉。 尽管如此,这次调查中苹果给我们的印象分较去年有了一定的提高,希望它能将这一点继续发展光大,方有可能未来的竞争中站稳脚跟。 |