特别策划 14家笔记本品牌服务质量暗访(7)

　　文/轩辕工作室

十一、明基（BenQ）

　　官方网站：http://www.benq.com.cn

　　服务电话：0512－68092520

　　在线支持：http://service.benq.com.cn

　　明基进入笔记本市场不过短短两年多时间，但由于前期的品牌宣传比较到位，两年间前进步伐迈得较快。早先的Joybook 3000/5000等系列产品由于设计原因所产生瑕疵，以及随之而来的大规模用户不满，使明基在注重产品质量的同时也意识到了服务的重要性，于是专门为笔记本电脑开设了名为“365快乐服务”的项目。

明基笔记本

　　明基“365快乐服务”的主要内容是指其“99分钟快修”、“免费备用机”以及7×12全天候电话支持等。虽然7×12小时（早8点至晚8点）的服务时间较长，但是如前所述，由于明基没有提供800电话，这对于明基Call Center所在地苏州以外的用户而言并没有太大实际意义。

　　在我们的调查中，其服务电话一次拨通，等候时间很短，语音提示简短明确。技术人员建议先清洗触控板，然后恢复BIOS设置，再重新安装驱动程序，每一步均解说清晰，最后建议如果还不行的话送至维修中心检测。

　　客观地说，明基的技术支持服务还是不错的，除了没有免费电话以外。

　　网上支持部分，明基主要依靠其服务论坛进行，不过采用的是一对一模式，即由用户提问、明基客服人员解答，但其解答内容中不得要领虚与推托者较常见；而另一个用户论坛“部落在线”（www.clubbenq.com.cn）中的笔记本版块人气极淡，所以相对来讲在线服务仍然较弱。

十二、联想（LENOVO）

　　官方网站：http://www.lenovo.cn

　　服务电话：800－810－8888

　　在线支持：http://www.lenovo.cn/Support/Channel/

　　对于联想这个最大的本土电脑品牌，我们不用做太多介绍了。由于其售后服务必须要进行产品注册，于是我们改为售前咨询调查，询问内容是联想的6999笔记本。

联想笔记本

　　接电话的是一位小姐，她给我产的印象非常之好，原因并不在其声音好听或是其他，而是她巧妙地将各种交流穿插在用电脑查询资料的过程之中，不但不会让用户感觉到无聊或受冷落，而且也会冲淡其对部分内容不熟悉的感觉。这一点值得其他厂商的客服人员学习。

　　虽然回答的内容并无二致，但联想是这次调查中售前服务印象最好的。

　　联想的在线服务主要有24小时邮件支持、常见问题和电脑自动诊断与修复等，但与电话支持一样，所有服务均需要机身号，应该是为了保证只向联想用户提供高质量服务吧。

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