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特别策划 14家笔记本品牌服务质量暗访(5)


http://www.sina.com.cn 2005年03月16日 14:21 天极yesky
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  文/轩辕工作室

七、富士通(FUJITSU)

  官方网站:http://www.fujitsu.com.cn

  服务电话:800-828-9383

  在线支持:http://www.pc-cn.fujitsu.com/support

特别策划14家笔记本品牌服务质量暗访(5)
FUJITSU笔记本

  长期以来富士通笔记本在国内市场上一直是不温不火,到了2004年下半年才逐渐开始发力,这种情况下售后服务是否跟得上便非常重要了。

  令人遗憾的是,我们拨打了三次富士通的800电话,均在提示一声“请稍候”之后便变为忙音,也没有其他任何提示。

  而在线支持方面,富士通也只是提供了驱动下载和FAQ,但FAQ的资料数目又非常少,虽然分了“硬件”、“操作系统”、“驱动”、“显示屏”和“保修”,总共的问答条目却只有12个!显然这不会是因为富士通笔记本的常见问题比其他品牌少。

八、三星(SAMSUNG)

  官方网站:http://www.samsung.com.cn

  服务电话:800-810-5858

  在线支持:http://www.samsungservice.com.cn

特别策划14家笔记本品牌服务质量暗访(5)
三星笔记本

  三星可以看作是韩系笔记本的代表,从“学习索尼”进入“赶超索尼”阶段之后,其新品虽然不多,但不凡可圈可点之作。

  三星的800电话一次拨通,提示后等待了大约半分钟,一位小姐接起电话询问了大概情况,然后记录笔者资料后告知会安排技术工程师回电。

  一个半小时之后,三星的技术人员打回电话,告诉笔者触控板漂移肯定是硬件故障,需要送去检修,并明确表示不可能是软件故障,随后主动告诉南京维修平台电话。

  这种回访方式利弊均有——利在于可以接待更多的用户,而且对接线员的技术水平要求大为降低,但弊端在于回电时间间隔,比如这次调查中就有一个半小时,如果客户的问题比较急而解决方法并不复杂,便会平白耽误时间。

  三星的网上服务中心设置较全面,计有“自行解决”、“下载”、“维修申请”、“产品FAQ”、“技术咨询论坛”等,其中技术咨询采用邮件回复形式,并不是真正意义上的论坛。

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