特别策划 14家笔记本品牌服务质量暗访(4)

　　文/轩辕工作室

五、索尼（SONY）

　　官方网站：http://www.sonystyle.com.cn/vaio

　　服务电话：800－820－2228

　　在线支持：http://service.sony.com.cn

索尼笔记本

　　自从改变策略以来，索尼VAIO在国内市场举措连连，新品发布速度和价格调整幅度均有明显改观。至于服务方面，索尼也有所改进，比如电话支持时间由原来的周一至周六早9点到晚9点之外，周日也开始提供支持，时间为早9点到晚6点。

　　电话一次拨通，接电话的小姐语气干脆利落，态度也很热情，只是在笔者提出问题后，查了约2分钟的资料后才有回复，出乎意料之处在于，她告诉笔者这属于“正常现象”！既然正常，笔者也只好含笑挂断了。索尼800电话同样不需要机身号。

　　索尼是在本次调查中，唯一一家称这属于正常现象的厂商，而其他厂商客服人员均提出修正或修理建议。至于孰对孰错，我们也不得而知。

　　关于在线支持，索尼提供有“VAIO俱乐部”和FAQ。FAQ更新速度比较快，问题也较为全面，但VAIO俱乐部只向已经购买了索尼笔记本的用户开放注册，反而失去了向准用户或潜在用户展示VAIO的一个机会，我们也无法窥得这个俱乐部是否能为会员提供相关的技术支持和服务。

六、东芝（TOSHIBA）

　　官方网站：http://pc.toshiba.com.cn

　　服务电话：800－820－2048
　　　　　116－986－2048（需支付市话费）

　　在线支持：http://pc.toshiba.com.cn/service/service_index.htm

东芝笔记本

　　由于东芝的代理机制，并不直接提供售前电话，而是由其三家代理商（佳杰、神州数码和翰林汇）提供。而这三家代理又是分别负责不同的产品，因此大大增加了用户的麻烦。

　　东芝中文官方网站上只留有一个116开头的市话付费电话，拨打后发现提示太过繁琐，而且始终未能转到人工服务处。随后查到了它的800电话，却不知为什么东芝不将它公布在官方网站上。该电话服务时间为周一至周六早8点30分到晚7点30分。

　　东芝800电话的提示音效果较差，感觉不够清晰。拨通后客服人员要求提供机身号，但笔者未能提供时其仍然解答了问题。态度非常认真，记录了笔者的资料，并询问在出现问题前是否安装了其他新软件、是否进行了Windows Update等，最后建议重装安装驱动程序。

　　整体而言，东芝客服给人的印象还是不错的，如果能增加售前咨询的话就更好了。

　　在线支持方面，东芝只提供了FAQ，和用户的互动显然太少了一些，也没有提供用户互相交流的场所。所有这些，与东芝笔记本在国内的地位下滑是不无关系的。

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