特别策划 14家笔记本品牌服务质量暗访(3)

　　文/轩辕工作室

三、戴尔（DELL）

　　官方网站：http://www.dell.com.cn

　　服务电话：800－858－2222
　　　　　800－858－0888

　　在线支持：http://support.ap.dell.com/apjsite

DELL笔记本

　　在很多人眼中，戴尔是个神话，“上门服务”更是为人们津津乐道。但是，越为越多的情况显示，身为DELL的用户，到底是享受“爷爷级”级的房子还是“孙子级”的服务，似乎更主要的要看运气了。

　　售前服务调查中，我们试图向接线的先生了解戴尔最新的报价5999元的笔记本详情，结果他对它也不了解，需要查询资料才能告诉我们。这期间的等待时间较长，约2分钟左右，让人感觉有些无聊。

　　整个过程中接线的先生均采用普通话，态度热情友好，不过有一个小小的缺陷——当笔者说明不会马上下单以后，最后竟然抢先挂断了电话……这一点倒也可以理解，毕竟作为销售代表，每一个电话都可能给自己带来客户，既然目前这个不是，那当然要说Next了。

　　售后部分，尽管语音提示中一再强调需要机身号方可服务，但最后我们向技术工程师说明“笔记本不在身边”后，他还是热情地予以回复，建议重装驱动。戴尔售后电话的语音提示有些过于繁琐，而且等待时间也超过了3分钟。

　　在线服务方面，戴尔提供了知识文库和论坛两种服务方式，感觉比较单薄。

　　整体来讲，戴尔与和它同一级别的惠普相比，仍然有一定的差距。如果不能有所提高的话，迟早会对戴尔的口碑形成更大的影响。

四、IBM

　　官方网站：http://www.ibm.com.cn

　　服务电话：800－810－8888

　　在线支持：http://www-900.ibm.com/cn/support/productsupport/thinkpad.shtml

IBM笔记本

　　众所周知，“蓝色巨人”IBM的售后服务一向是外包给蓝色快车负责，虽然人们对联想收购IBM的PC部门后是否会生变尚有疑虑，但至少在短期内这一关系没有改变。

　　IBM的客服电话极为易记，不过要想获得售后服务必须提供机身号，而且服务时间仅为正常工作日，相比惠普与戴尔则略有不便。无论售前售后，IBM的服务态度均非常好，而且电话接通效率很高，体现出蓝色快车的高效。

　　至于网上在线支持，IBM也是不乏大家作风，支持中心的服务项目非常全，论坛人气非常高，在各大笔记本厂商官方论坛中并不多见。此外还有FAQ、知识库等，可用资料数目众多。

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