特别策划 14家笔记本品牌服务质量暗访

http://www.sina.com.cn 2005年03月16日 14:21 天极yesky

　　文/轩辕工作室

　　在消费者眼中，“315”是维护自己权益的日子；

　　在那些奸商眼中，“315”是“刁民”的节日、自己的受难日；

　　在投机者眼中，“315”是扬名立万、树立口碑的日子；

　　只有在恪守本分的商家眼中，“315”才是一个平凡得不能再平凡的日子。

　　尽管笔记本电脑头上的高科技光环仍未褪去，仍然它的价格仍然高高在上，但是从我们身边发生的事来看，笔记本电脑用户并没有因此而得到与它的价格相衬的服务。每个人都希望自己买到的不仅是优质的产品，更包括优异的服务，那么在诸多笔记本品牌中，哪家厂商做得更到位一些呢？这是我们进行调查的初衷。

　　然而在进行调查之前，笔者心内非常矛盾，甚至几欲放弃——为什么“又”是在315临近时才做这样的调查呢？如果在更普通一些的日子里进行，是不是实际意义更大一些呢？被调查的厂商会否因为315而进行一些特殊的培训呢？这样的调查真实性又如何呢？

　　不过，几番思量之下，如果因为上面的原因就不进行调查，那岂不是因噎废食？只要进行了调查，就有其意义存在，而且在315这样的日子里，这样的调查也是必备的活动之一。

　　本次调查情况不排除个例及偶然情况，结果仅供诸位读者参考！

●　调查对象

　　2004年内笔记本市场风云变幻，国内市场尤其热闹，华禹邦甲和大亚东海等炒作一时的品牌黯然消失，诸多其他领域的厂商陆续宣布杀入，联想亦收购了IBM的PC部门……在这种白云苍狗般的变幻局势下，我们将原先选定的20余家调查对象缩减至14家。分别如下：

　　欧美系：惠普、戴尔、IBM、苹果

　　日韩系：东芝、索尼、三星、富士通

　　台湾省：华硕、宏碁、明基

　　大陆系：联想、方正、神舟

　　在以往的调查中，我们忽略了“苹果”这个许多人都想咬一口又限于诸多原因不敢咬的品牌。随着iMac mini的强势杀阵，iBook和PowerBook再度开始升温，苹果的品质基本上无可怀疑，那么服务质量就成了重中之重了。

　　日韩系的笔记本品牌可不少，除了上面提到的四个以外，NEC、松下、夏普、爱普生、日立、LG等都是出自名门。但是它们要么没有进入大陆市场，要么发展态势不甚明朗甚至欲缩减笔记本部门，故此未进调查之列。

　　台湾省及大陆本土品牌的情况前面已经提及，由于变数太多，我们只选择了几家有代表性的厂商予以调查。对于其他品牌，天极网笔记本频道不久后会进行专门的调查，静请期待。

●　调查方式

　　调查的方式有许多种，譬如网络投票、随机访问用户、电话调查等，考虑到可操作性因素，我们选择了电话暗访。

　　自2003年开始，天极网笔记本频道每年都会进行电话调查，今年当然亦不例外。根据不同的实际情况，调查内容分为售前和售后两部分，而调查的侧重点也放到了服务态度和用户感受度方面——比如用户在拨打电话时的等待时间、对方语气语速和态度等，技术方面则仅作参考，询问的问题是触控板出现漂移现象（手指离开触控板后鼠标指针偶尔惯性漂移）该如何处理。

　　此外，随着网络的普及，我们也对各大笔记本厂商提供的在线支持进行了了解，主要调查其服务种类（比如论坛、邮件或FAQ等）、反馈速度等相关方面，由于时间关系，此项未进行深入调查。

　　调查时间为2005年3月8日至3月11日间。

●　调查纪录

一、苹果（Apple）

　　官方网站：http://www.apple.com.cn

　　售前咨询：800－810－2399

　　售后服务：800－810－2323

　　在线支持：http://www.apple.com.cn/support

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Apple笔记本

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