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戴尔5999元笔记本到底是垃圾还是宝贝(2)


http://www.sina.com.cn 2005年03月10日 15:19 IT168.com
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  文/回回

   发言的用户没有注册或者没有登陆,但是看了他的发言,你绝对怀疑他在DELL干过。

    其实读者们如果了解处在dell销售第一线员工的忙碌程度,你们就会从另外一个侧面了解dell。她们每天都有必须接听电话的指标,至少30个!同时接听每个电话的平均时间限定在15分钟,防止你跟客户瞎聊天,也就是必须保证你每天接听客户的时间必须达到4.5个小时。同时他们还需要不断往计算机系统中录入客户信息和产生报价。

    不夸张地说,她们连上厕所的时间都有限。而所谓的工作就是在一个位置上不断接客户电话和做报价单,做的都是机器人干的活。

    更可怕的是必须日复一日干同样的活,而不会有任何变化,再有耐性的人逐渐也会被这种环境逼疯的,这种情况下如果出错报价给客户,他们唯一期望的是下一次客户打电话进来接电话不是自己,而是其他人,让其他人去接烫手的山芋,总之能推就推。

    同时公司流动性大,很多新员工对公司流程不熟悉就上岗,对客户也就是瞎解释一通。在Dell内部另外一个极为变态的指标是客服人员的电话掉线率必须低于5%,也就是说每100个打进来的客户电话,客服人员必须至少接起来95个,如果达不到经理就被炒鱿鱼,这时是没有任何温情可以讲的。所以经理们更关注的是如何完成这个指标而不是切实的提高服务质量。

    一个极端的例子就是客服人员被某段高潮时间突然涌进来的大量电话逼的没有办法,就拿其客户的电话装模做样地说听不清,然后挂掉接听下一个电话,因为这也算接起了一个电话!这种情况在dell内部是普遍存在同时在一定程度上是被默许的。

    更绝的是dell的员工中午吃饭都只能够三班倒,同时有一个小时的时间限制,为的是在中午吃饭时间的电话不掉线!

    如此恶劣的工作环境让dell客服中心的人员流动特别快。而新工程师对dell的产品熟悉又需要有一段过程,但是电话量的需要又要求新来的工程师培训三天就上岗,所以接听客户电话的技术支持工程师在dell的时间平均不会超过7个月。

    你说你能够相信这种服务吗?Dell是把员工当作机器人来用的,榨干了就让你辞职,平均员工的生存周期是7个月,这也就是为什么经常有客户买完机器几个月后需要再次联系原来的销售人员时,才发现人走楼空了。在dell工作的销售人员都有一种随时走人心态,反正公司不是我的,公司对待员工又差,每个月下达的指标总是不断翻倍,让你总是不能够完成,这个月就先使用各种手段让客户签单,先赚到这个月的工资和佣金再说,能多捞一票是一票,鬼知道下个月就到什么其他公司去了或者接到辞退书。总之先把这个月的指标对付过去再说。

   所以销售们大都事先对客户承诺了很多根本实现不了的大饼,至于产品卖出去后的出现质量技术问题等就都不管了,鬼知道那时候还在不在公司。

    这就是为什么大家每次打戴尔的800电话都得到不一样答复的原因。

    如果这位仁兄说的属实,我只有一个想法,打死不能去DELL工作。其实对DELL企业文化的批判,在前几年就已经铺片盖地了,有兴趣的朋友可以搜索一下。

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