2003年12月01日 15:27

　　南方日报

　　本专题撰文记者薛松、陈莹

　　-广东某市消委会的统计数据显示，质量问题占手机投诉的79%。

　　-迪比特公司副总裁彭新淼表示，现时国内大部分厂家的手机返修率至少在20%以上。对此，多数厂家认为情况还没有那么严重。

　　-一家不愿透露姓名的手机零售商称，我国手机故障率(返修率)已经达到10%~15%，有些甚至在50%以上。

　　-按我国有关规定，电子产品的标准故障率应低于3%。

　　“几乎所有厂家的返修率都很高！”日前，上海迪比特公司副总裁彭新淼在广州接受本报记者采访时一语道出行业内幕。他说，现时国内大部分厂家的手机返修率至少在20%以上。按我国有关规定，电子产品的标准故障率应低于3%。

　　彭新淼：1／3厂家返修率过高

　　彭新淼是在应对媒体质疑迪比特手机质量时说这番话的，迪比特提供的数据表明，其在内地市场的销量已经位居第三。这引来市场对其手机返修率偏高的怀疑。

　　他说，手机一般在上市两个月内退货率较高，这是行业普遍现状，之后能否令返修率降下来，要看各厂家的技术实力以及及时作调整。他将迪比特手机的返修率描绘为一条下滑曲线：上市时这一数字在5%~8%左右，两个月后可降至3%~4%。

　　“但大部分厂家的数字是我们的五倍！”他说：“最少三分之一的厂家是这样的”。当记者询问他这一结论的来源时，他表示是从两个渠道得到此数字的，一是从手机经销商手中，二是从各维修网点。

　　众厂家：不认为返修率过高

　　在随后展开的采访中，记者发现，对于“返修率”这一问题，国内部分手机厂家要么闪烁其词，要么坚称“自己的返修率控制在合理范围内”，他们并不认可彭新淼的看法。对此，彭新淼说，只要看看有关手机投诉率一直居高不下的数字，就能说明问题了。

　　来自广东某市消委会的统计数据显示，今年1至9月，该消委会接到手机投诉148件，居各行业之首，其中质量问题占手机投诉的79%。广东一家不愿透露姓名的手机零售商称，我国手机故障率(返修率)已经达到10%~15%，有些甚至在50%以上，远远超过电子产品3%的故障率标准，而且频频出现成批手机出故障的现象。

　　记者调查：平均在10%左右

　　记者在中华广场手机卖场某国产品牌的柜台前，随手拿起其中一款手机，马上被销售员告知“这款手机是该品牌当中最受欢迎的，而且返修率最低，100台也最多有两三台有问题。”记者随即向其了解其它机型总体的返修情况，得到的数字是10%左右。而在另外一个品牌的柜台前，销售人员给的答案也大致相同。

　　记者随后到某品牌指定的维修点了解情况，但维修接待人员三缄其口，对此问题避而不谈。

　　记者于是到中华广场附近的几家手机维修点。维修人员都表示，由于没有销售基数，很难说哪个品牌的质量就特别差。而且，多人用的牌子在维修点出现的次数自然也会多一点。

　　用户：手机还应是耐用品

　　业内人士认为，造成这种现状的原因，跟如今新机数量过多和价格战有关。他表示，目前手机的时尚化、装饰化越演越烈，但也影响到手机质量的急剧下降，厂家还是应把手机当作耐用消费品来做。

　　采访中，一些用户认为，一款手机的平均寿命应该有2年左右，现在虽有部分年轻人为追求时尚，每三个月就会换一款新手机，但其换下来的手机并非废弃不用，更多的是给了父母或者是兄弟、姐妹，仍旧在使用。

　　有用户认为，不管手机价格是否便宜，大家换手机的速度是否加快，这都不能成为厂家降低质量的理由。况且大部分消费者更新手机的速度没有那么快。

　　业内反应：情况没那么严重

　　康佳通信总经理黄仲添：跟目前实行的检测制度有关

　　现在返修率确实较高，因为许多厂家和经销商在售机7天后就不再退款了，而且大多厂家到县一级市场就没有维修网络了。

　　但情况还没有那么严重。我们每年在售后服务上的预提费用高到几千万元，但实际往往使用了不到六成的费用。我们的手机出厂前要经过国际和国内两套标准检测。

　　为什么新机上市时返修率会偏高呢？这跟国家目前实行的检测制度有关，新机送检时主要针对灵敏度、抗干扰、抗辐射等硬指标，但对手机软件稳定性等“软指标”却没有检测。我们的大部分机型在上市一个月内，返修率绝对不会超过2%。

　　波导通信总经理戴茂余：贴牌厂家质量上不去

　　整个市场的情况不好说，因为不知道基数。但这个数字太高了，情况肯定没这么严重。有些品牌可能贴牌做得比较多，质量上不去，会出现返修率较高的情况。但各个品牌的情况不一样，而同一品牌的不同机型也会有不同程度的返修率。

　　波导返修率控制在5%以内。而且我们几乎都是自主研发，从1999年开始就建立了全国的营销服务网，各地有400多个客服中心，包括硬件的建设和运作的费用等一共花费了数亿元。至于新机上市前两个月返修率会较高的说法也不能一概而论，各地方的网络不一样，要看具体的情况。

　　联想移动通信总经理刘志军：不同公司控制情况不一样

　　不至于到这个程度。而且不同公司控制情况不一样，做得好的话新机上市后两个月的返修率也可以得到很好的控制。

　　联想的返修率一般在2%到3%，因为我们大部分是自主研发的产品，质量能够很好控制。而且全国有200多家客服中心，用户碰到质量问题都可以得到很好的解决。