2003年10月23日 14:49

　　2003年10月22日 广州日报大洋网

　　林先生买了一部知名品牌的手机，不到半年就出现了不能开机的问题，他当即拿回经销店去修，却被告知应由特约维修点负责修理。林先生在人民中路的一家专修店维修，检测后对方说要换主板。等了半个多月，维修点终于通知取机，结果发现开机的问题解决了，但根本不能通话！维修方表示只能再换主板。当林先生表示急着用机时，对方说主板只能由厂家提供，而该品牌在广州市内的十多间专修店间却不能互通有无，因此只能继续等厂家的消息。至今近一个月了，手机仍未见影，无奈之下，林先生到本报求助。

　　日前，记者从广东省消费者投诉科了解到，今年第三季度，广东全省共接到1206宗手机投诉，占投诉总数的15%，其中关于手机质量的投诉有1031宗，不少案件是由于消费者不能得到很好的售后服务而造成的。到底维修的责任应由谁来承担呢？

　　销售商：视乎手机商与其约定的维修责任

　　有关部门明确规定，手机三包的原则是“谁经销，谁负责”，当手机出现问题时，消费者第一个想到的也是销售商。但不少经销商表示，由于手机商所发放的权限不同，许多经销商并不直接承担维修责任。

　　龙粤通信的负责人也表示，一家经销商不可能把所有手机品牌的保修和维修权限拿到手，而为了保证服务质量，手机商也不会将售后维修服务的权限发放给每一个经销商。有些时候，消费者拿来检测和保修的机子，都必须送到厂家规定的服务点才能进行检测和维修。如果消费者的手机保修期内因出现问题而需要换机，也要由手机商指定的服务中心开出检测报告，经销商才能给予换机。

　　当然，一部分小经销商由于资源实力不足，而未能建立相关的服务体系，往往不能解决消费者的售后保修或换机问题，让消费者在卖场和维修中心之间来回奔波多次，都未能有结果，这也是影响售后服务的一个重要原因。

　　手机商：售后服务已外包给维修商

　　随着电信产业链的延伸以及分工的细化，手机商的售后服务也出现多元化的形式。除了自己建立服务中心，与销售商签定相关的服务协议外，一些手机厂家为降低运营成本，纷纷将售后服务外包给专业的服务商。

　　对于售后服务外包的手机厂商，他们担任的是一个新的角色，除了对消费者承诺售后服务外，同时还是各个服务中心的监督者。

　　维修商：相互资源不可能共享

　　据了解，独立经营的手机售后服务商越来越多，已经成为主要的手机售后服务主体，而他们也形成了一套固定的盈利模式，由手机厂商“买单”的“保内维修”和由用户自己承担的“保外维修”是手机售后服务最主要的两种盈利途径。

　　有行内人士指出，同一品牌的每一个售后服务点极有可能成为竞争对手。同时，由于各自配备的资源以及手机商下放的权限不同，他们相互之间的资源就不可能共享。因此会出现消费者在这家维修点不能保修，而在另一家却可以的情况。

　　几家知名手机售后服务形式

　　诺基亚：广州市内主要由龙粤通信进行管理运作，各个龙粤专卖店的客户服务中心都可以为用户提供手机所有售后和维修等各方面的全面服务，龙粤并提出承诺为客户提出1小时的维修服务保证。

　　摩托罗拉：售后服务完成以外包形式进行，而M OTO的售后服务维修中心主要分为两种级别：O TC快速维修站(一级服务代理)和T SSC全质量维修中心(三级服务代理)。厂商会给予不同级别的维修中心不同的服务授权，像主板等主要部件的维修大都由O TC一级代理完成。M OTO要求各维修中心为终端用户作出4小时完成的服务承诺。

　　TCL：其售后服务中心由五级体制组成：省、市维修服务中心、特约服务站、三级服务网点和镇级手机站。据了解，一级服务中心由TCL自己管理，下层的服务网点则外包出去。而按照不同级别，TCL也会授予不同的服务权利，较低级的服务网点只能承担简单的小部件的维修，主要的问题都要在省、市级的服务中心进行。TCL对各服务中心提出“不缺相关配件的前提下，最慢4小时”的服务承诺。

　　提醒消费者

　　除了退换、保修等常见情况外，许多消费者往往会忽略了部分的细节问题，例如维修多时都未能给予答复，手机维修多次仍出现问题等，在此予以一些提醒。

　　购机时注意发票、保修卡的填写和保存，应该详细到手机及其零部件的型号、编号等。如果只随便填上“手机一部、电池一块”，不详细注明型号、编号及配件，消费者在售后服务上很可能会吃大亏。

　　根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，“在三包有效期内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机”，这表明，手机每次维修后，销售者、维修者都要填写维修单，注明故障原因、修理情况和日期，消费者要注意提醒他们填写，否则也会丧失相关权益。

　　根据日前信息产业部有关负责人的公开讲话表明，“送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，等原机修好后收回备用机。”

　　策划陈刚

　　撰文麦晓颍