作者：颖葳

　　在摩托罗拉全质量服务中心宽敞明亮的大厅里，手翻杂志，品味咖啡，等待手机维修的过程不再难熬。“真的有五星级酒店的感觉，我很享受这种服务。”在摩托罗拉全质量服务中心维修手机的李小姐很兴奋地谈起自己的感受。

　　一直以来，摩托罗拉都将打造服务第一品牌作为自己的目标。在手机服务领域，摩托罗拉在消费者口中拥有不错的口碑，也得到了业界的普遍认可。在由CCID主办的“中国手机用户服务满意度调查”中摩托罗拉连续多年荣膺包括“用户满意服务”、“诚信服务”、“承诺兑现”、“服务渠道”及“响应速度”在内的数项大奖。此次全国范围内200家全质量服务中心顺利完成的“形象升级”更是集快速维修、配件销售、增值服务和咨询服务等多元功能于一体，让消费者享受到更便捷、更周到、更舒适的服务，进一步扩大了摩托罗拉在服务领域的既有优势。

　　作为全质量服务体系建设的一个重要组成部分，形象升级的重点在于环境、服装、服务标准等方面。另外，摩托罗拉还提升了服务标准——新店面采用了历年经ISO9000认证的摩托罗拉服务管理流程，并严格依照“五星级服务评定标准”运作，以确保客户能获取到完美的服务体验。

　　在硬件方面，五星级服务中心会对多项参数进行考评，如服务中心环境和服务设施，客户接待区面积、前台接待人员及维修人员资质等等；而在软件方面，摩托罗拉对服务代理的要求包括客户满意度指标，即用户对整个维修质量、维修周期、服务环境等是否满意，还包括是否为客户提供备机等。

　　此外，摩托罗拉还为客户设立了800服务咨询热线，为用户和MOTO之间搭建起一座空中桥梁；在服务中心设置明显的VIP服务区域，专门为中国移动和中国联通的VIP客户提供VIP服务；并通过第三方的专业公司、用户和零售商对服务代理的指标进行回访，以此保证摩托罗拉全质量服务中心的服务水平。

　　目前，摩托罗拉“升级版”的全质量服务中心已经在全国遍地开花。对此，摩托罗拉移动终端事业部北亚区客户服务总监兼全质量服务学院院长潘兴午先生表示：“全质量服务已成为摩托罗拉一个独立的、享有盛誉的服务品牌，其内涵不断丰富并获得了消费者的高度认可。形象升级仅仅是全质量服务体系得到进一步优化的一部分，摩托罗拉在服务人员的培训、培养开发上做出的非常积极的努力都会进一步提升摩托罗拉的服务品质，带给客户全方位的服务体验。为此，摩托罗拉将坚持不懈地把高品质服务进行到底！”