六成消费者要换手机品牌

　　●退出市场品牌维修成投诉焦点，日系比韩系更重视善后

　　●国产手机质量没有明显进步，维修体系混乱

　　●手机配件(电池、充电器等)质量及售后缺失成2007年最严重问题

　　●有六成消费者不仅打算换手机，而且还要换手机品牌

　　新快报记者　董毅

　　从2003年开始，手机的质量及售后投诉就成了全国消协投诉的第一大户。仅从去年的资料来看，手机问题的投诉约占15%，居所有商品之首。消费者投诉反映的问题主要有：手机自动关机、屏幕无显示或乱显示、按键失灵、外壳破损、杂音、电池待机时间短等质量问题；但售后服务和维修不规范是更让消费者心寒之处。

　　到了2007年，这种情况是否有所改善呢？虽然完全的数据仍然未出来，但从新快报《3C周刊》近日针对读者进行的调查结果看来，情况已经开始发生逆转。消费者对手机质量的投诉仍然占非常大的比例，但已经有所下降；而售后服务方面的改善明显，尤其是强势品牌的售后服务品质明显好于小品牌，自有售后服务品牌的好于外包服务网点的，老品牌普遍强于新晋品牌。

　　典型案例：临近保修期最容易被刁难

　　姓名：Jeff

　　职业：外资公司经理

　　购机简况：2006年1月购买某外资品牌商务手机

　　购机历史：7次

　　最不满意：维修服务时被反复刁难，并指责手机曾经入水，要求给予高额维修费。

　　平时，Jeff非常忙碌，不过却总是能把一切安排得井井有条，从来没出过什么大岔子。这全依赖其合理的工作习惯，以及一部好的商务手机的帮助。Jeff有上千个联络人，每天要接到无数的电话及短信。

　　在快临近保修期时，手机出问题了，键盘失灵，经常接电话无声甚至死机。于是，Jeff联系了之前销售手机的商家，对方告诉他直接拿手机去维修点即可。不过，当他到了维修点，工作人员又告诉他，需要同时携带发票及保修卡。

　　由于发票正本已经报销，交财务记账，因此，Jeff询问：“携带发票复印件可否？”工作人员认为也可以。结果第二次，当Jeff来到维修点时，先前那位工作人员不在，而另外一位工作人员告知：“复印件是绝对不可以的。”于是他只好打道回府，申请财务将发票原件借出来，再次前往维修点。这次，工作人员又称：“发票项目手写得不规范，要与经销商查实再说。”Jeff很生气，争论起来，最后的结果是先留下手机检查，同时再查实发票。

　　几天后，Jeff收到维修点电话：“这部手机曾经进过水，里面有水渍及发霉，所以要支付近1200元的维修费及零件费。”而Jeff很肯定，这部手机一直是自己在使用，所以绝对没有出现过进水或者弄湿的情况。他认为，主要原因是临近保修期，维修点在刁难他，加上发票事件的反复折腾，已经让他感觉非常不愉快。

　　最终，经《3C周刊》协调，该机以免费维修好结局。Jeff也对处理结果非常满意。

　　点评：手机是否入水，是本次调查中一个非常有争议的话题。很多消费者都遇到自己的手机明明没有入水，但到了维修中心却说曾经进过水、发霉等的情况。记者采访了业内人士，认为这种招式是维修点普遍采用忽悠消费者的一个理由。之所以这个理由好用，是因为可以把责任推给消费者，而且可以将免费的维修服务升级成人为损坏，变成要收费的服务。而消费者本身是很难辩驳的。

　　特别提醒：购机发票及3包保修卡务必保存妥善，否则出现争执时消费者容易吃亏。

　　典型案例：手机经常烧卡，资料丢失惹人恼

　　姓名：周先生

　　职业：业务经理

　　购机简况：去年购进一部MOTO　E680g游戏手机

　　购机历史：超过10次

　　最不满意：连续烧了几张SD存储卡，每次都造成资料丢失的麻烦。

　　喜欢玩游戏的周先生，去年买了MOTOE680g游戏手机。不过买回来几个月期间，他遇到一件比较让人郁闷的事情———手机连续烧了几张SD卡，每次都造成卡上存储的资料全部丢失！

　　周先生将手机送维修中心去检测，结果是手机功能一切正常。工作人员认为，周先生可能是买到了劣质SD存储卡，与E680g不兼容所以会出现烧卡的情况。不过周先生并不认同这种说法，他一直都是购买5年包换的正规大品牌SD卡，如Sandisk、金士顿等，而中国台湾及韩国等小厂的品牌，他是不会选购的。而在维修的过程中，他看到同样原因来送修的用户有好几个，所以他觉得这个问题应该是设计或者制造的瑕疵，否则怎么会这么多用户都出现相同的问题？

　　最终，周先生以再次更换SD卡来暂时解决这个问题。他说：“希望不要再次出现烧卡的故障，否则又要去换卡。”

　　点评：遇到这种情况最让消费者困惑，两个产品之间的兼容出现问题，究竟是谁的过错呢？消费者没有能力去鉴别，应该有第三方的独立机构来鉴别，不管是哪一边有瑕疵都应该勇敢地负起责任。只有肯负责的品牌，才能赢得消费者更加的信任和支持。

　　特别提醒：尽量不要选择水货、保修差的配件，尤其是存储卡容易损坏，保修期长很重要。

　　3·15调查问卷统计回放

　　产品质量

　　1、是否曾遭遇手机故障需要寻求厂家帮助或者送修？

　　是61.5%　否38.5%

　　2、是否在过了保修期后没多久就坏手机？

　　是37%　否63%

　　售后服务

　　1、是否收取检测费：是12%　否88%

　　2、手机软件升级是否收费？

　　是23%　否77%

　　3、是否提供通讯簿/短信备份服务？

　　是16.7%　否83.3%

　　消费者满意度

　　服务态度

　　非常好11.3%

　　好7%

　　一般56%

　　不好21.2%

　　非常不好4.5%

　　总评：消费者普遍反映，虽然服务态度好，但是真正帮助解决问题的却不多，尤其是热线电话中很少能协助排除故障。消费者最满意的电话客服热线是诺基亚，第二位是摩托罗拉，第三位是索尼爱立信。

　　对品牌满意度

　　非常好12.3%

　　好7%

　　一般9.1%

　　不好20.2%

　　非常不好31.4%

　　总评：消费者普遍认为，目前使用的手机很不好用，希望再换机时可以尝试其他品牌的手机。