效率难让人满意 摩托罗拉客服调查纪实(4)
http://www.sina.com.cn 2007年03月13日 11:23
中关村在线
但是，这一结果也说明摩托罗拉的客户服务距离用户的期待还有一定的差距。对于摩托罗拉的客户服务，反应的问题最多的仍然是效率较低，特别是在接待用户较多的公主坟客服中心，大部分用户对“维修时间”的评价都是较差。而从调查过程中看，我们也经常需要在门口等待20分钟以上才看到一个最终解决了问题的消费者出来。看来，摩托罗拉仍然需要提高售后工程师的技能和效率，这对于一个目前市场占有率近四分之一的厂商来讲，是非常重要的。
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最高分 |
最低分 |
平均分 |
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5 |
3 |
3.9 |
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地理位置
（满分5分） |
5 |
3 |
3.8 |
|
卫生环境
（满分5分） |
5 |
3 |
3.9 |
|
等待环境
（满分5分） |
4 |
3 |
3.6 |
|
人员秩序
（满分5分） |
4 |
3 |
3.6 |
|
仪容仪表
（满分5分） |
5 |
3 |
3.9 |
|
工作态度
（满分5分） |
5 |
2 |
3.7 |
|
沟通技巧
（满分5分） |
4 |
3 |
3.5 |
|
工作效率
（满分5分） |
4 |
1 |
2.4 |
|
专业知识
（满分5分） |
4 |
2 |
3.6 |
|
维修时间
（满分10分） |
8 |
2 |
4.6 |
|
收费情况
（满分10分） |
10 |
4 |
7.6 |
|
解决情况
（满分10分） |
10 |
2 |
7.2 |
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使用手机
（满分10分） |
10 |
6 |
7.2 |
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本品牌分
（满分10分） |
8 |
6 |
7.0 |
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总分 |
90 |
57 |
69.5 |
通过这项调查总体来看，很多用户对于摩托罗拉的售后服务质量还是比较满意的，对于所使用手机的评价也比较高，并且具有一定的品牌忠诚度。在我们的调查中，是很多朋友也说出了自己对摩托罗拉的寄语，比如，“希望摩托罗拉能够继续推出性价比较高的学生手机”，“摩托罗拉手机的时尚外形还可以多一些变化”等。我们也希望摩托罗拉能够在产品不断创新的同时，进一步加强售后服务的建设，不辜负用户的期待。
