效率难让人满意 摩托罗拉客服调查纪实

    在“3·15消费者权益日”到来之前，一直致力于为广大消费者购买手机提供指导帮助的中关村在线手机频道，为了帮助广大网友更理性地选择手机，也特别进行了国内外手机厂商的售后服务暗访调查。如果说我们日常的行情报道和导购推荐让大家对于应该选择什么样的手机、每款手机的参考价格有了一个清晰的认识的话，那么这个调查则可以让您了解到如果您的手机出现一些问题的情况时，能够获得的服务质量究竟如何。

    在笔者的同事丛森和赵鹏分别对诺基亚和索爱的客服中心进行暗访调查的同时，笔者也开始了对于摩托罗拉售后服务中心的暗访调查。笔者率先登陆摩托罗拉的中文官方网站，在“服务与支持”栏目中，我们可以很容易找到摩托罗拉的售后服务电话以及各种级别的售后服务中心。

图为摩托罗拉官方网站中的“服务与支持”页面

    可以看到，摩托罗拉的售后服务网点包括至尊专卖店和旗舰店、授权全质量服务中心、授权全质量一站通、授权全质量换机中心和全质量流动服务车。具体每种级别的服务网点所提供的服务，大家可以在其网站上得到详细的介绍。其中，全质量一站通和流动服务车主要支持偏远城镇，而换机中心则主要处理销售15天内出现故障的手机进行更换。对于较大城市的用户来说，至尊专卖店和授权全质量服务中心都可以为大家提供全部的售后服务，而遍布范围更广的授权全质量服务中心则成为我们调查的重点。

图为我们查询的摩托罗拉服务网点信息

    在计划中，我们选择了位于海淀区中关村e世界数码广场地下一层的一家授权全质量服务中心进行调查，但是在此处进行维修的用户并不多，只完成了两张问卷；之后我们又分别在位于海淀区复兴路甲14号公主坟环岛东南角华鹰大厦一层，以及西直门南大街2号成铭大厦的两家摩托罗拉授权全质量服务中心进行了调查。在这三处，笔者一共得到了10张有效的调查问卷，应该说能够比较客观地反应出摩托罗拉售后服务的质量。