诺基亚FANS惨!一次手机维修引发的争论! | ||||||||||||||||
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http://www.sina.com.cn 2006年04月05日 15:36 走进中关村 | ||||||||||||||||
一直以来,“售后”、“维修”都是消费者最为关心的话题,无论是您购买了什么产品,都难以逃避这个话题!每年的3月15日,都有看到有大量的投诉报道。前一段时间,看有消息称手机质量不合格以及对售后服务不满意是消费者投诉最多的问题之一,几乎占到了所有投诉案件的近50%,看来通讯产品质量情况堪忧! 前几天,小编一位朋友的手机出现了问题,由于过了保修期,只能去维修中心花钱修理了,不过令他没有想到的是,一件非常恐怖的事情发生了,让我们一起来听听他的遭遇吧…… 情定诺基亚 我的第一个手机是2000年买的,诺基亚的8210,主要觉得它小巧、好看,毕竟当时同时代的手机体形都比较大,显得很笨重,而小巧“8210”则另类多了。为了买这个手机以及电池等附件,我当时一共花了三千多,不过好在这机器好用、“皮实”,前前后后粗略算一下,在整个使用的这几年中,这个手机被我(无意)狠摔了5、6回,每次都能摔成“彩壳”、“键盘”、“主机”、“后盖”、“电池”五个部分,场面相当骇人! 不过,诺基亚这机器就是“皮实”,每次虽然摔成了支离破碎,但是装上之后,打开电源,机器都能顺利启动,和好如初,心里对于诺基亚产品的质量那真是佩服个五体投地。 就这样诺基亚的这个8210在我手中“摔摔装装”的用了3年多,一直到04年底,8210终于扛不住了,液晶屏开始不显示字符,而且有的时候接通后对方还听不到我的声音。由于坏的地方比较多,所以放弃了修理,准备再换一个新的。 求实用买低端 我个人对于手机的要求不高,只要能打电话、发短信就可以,所以我当时决定直接买一个低端产品就好了,毕竟手机本身就是个电子消耗品,用不了几年,所以还是买低端产品实用,再说如今小偷太多,即便是丢了、被人偷了,损失也小,心里也会好受些!因而买低端产品是最佳选择!至于说品牌,哪还用说吗?凭借着8210给我留下的深刻印象,当然是诺基亚了! 虽然价位确定在1000元左右的低端了,但挑选合适型号的过程是相当痛苦的,最后我精挑细选终于敲定了诺基亚的2300,直板机(和8210一样)、白色屏幕(比8210看上去亮了不少)、中文电话本(8210是英文的,每次都只能用拼音!)、FM调频等等,虽然是当时的超低端配置,但比起我原来的8210显然是强多了。 第一次维修 由于都是诺基亚的产品,风格差不多,所以这款2300上手很快,用着也很舒服,除了电话本少点之外,就几乎没有什么毛病。不过,到了05年初,也就是用了刚过3个月,我的手机就突然“白屏”了,具体现象就是屏幕一片“惨白”,按什么都没有反应,关机、卸电池重装也不管用,相当郁闷。没办法只能去诺基亚客服了。 来到服务部后,我将机器的情况说明,工作人员让我填了一个单子,告诉要重“刷”一下软件,里面的资料全没了。我说没问题,只要手机能修好就行,毕竟才用了3个月啊。在等待的过程中,我向服务人员询问,是不是我有什么操作不当才造成这种情况,应该怎样避免啊?对方告诉我,是软件问题,重“刷”一下就好,这也没有什么办法避免,只要使用就有可能出现,而且这次“刷”了之后,以后也有可能再犯同样的毛病。我一听心想不会那么惨吧?以前的8210摔了多少次,也没见过有什么问题,我现在小心使用就能无缘无故的自己出现问题? 第二次维修 就这样机器一直用到了06年年初,诺基亚2300一直表现稳定,甚至我都把“白屏”的隐忧给忘记了,不过令我没有想到的是,在2月份的时候,我的手机放在我的办公桌上,突然自己亮了起来,我拿起来一看——“白屏”,我又是乱按、又是卸电池,做了一堆“无用功”。没有办法,只能再去求助客服了。由于手机已经用了1年多,所以保修期肯定是过了,花点钱就花点钱吧!还是那句话,能修好就OK了! 虽然去的路上早已经有了心理准备,但是令我没有想到的是,当我把手机递给服务人员时,服务人员竟然连开机都没开就问我:“白屏吧?”我说对,又问我:“买了多长时间了?” 我如实回答:“1年多。” 对方面部表情地告诉我:“要重写一遍软件” “哦,写一次多少钱?” “120!” 什么?我当时几乎快要吃惊的叫出来?写一次软件,5分钟就能完成的事情,而且不换任何硬件甚至连开机都不用,竟然要收120元?我当时立即和服务人员辩解:“我没有任何操作不当啊?不是我人为造成的,而且也不用更换硬件啊?” 对方好像很无奈:“没办法,已经过保修期了,重写软件就要收费!” “那能便宜点吗?” “不行” “那120也行,你能保证以后再也出不现这种故障吗?” “这可保证不了,我们写完后,只保3个月。” “那照你这么说?我手机以后还有可能坏,按照现在的频率应该是每年一次,每次都要交120,不交就得扔?” “……” 我真不明白?为什么在我心里质量一直不错的诺基亚,为什么低端产品这么差劲,三番五次的出现软件错误!而且这种毛病几乎是不可避免的,只要使用就有可能出现。如果在保修期内还好,人家给你修一次,如果过了1年保修,那么你每次都要交上120元写软件,也就是说每年都要交120元的“使用费”!大家可别忘了啊!这款手机当初的售价才800多元,可每次写软件就要交120,几乎是售价的15%了!如此之高的花费,我真是想不通! 看到了这位朋友的悲惨遭遇后,编辑在搜索引擎上以“诺基亚2300”和“白屏”为关键字搜索了一下,没想到深受痛苦的并非这一位朋友:
(网络搜索引擎截屏)
(网络截屏)
(网络论坛截屏)
对于每次重写软件收费120元,我们编辑部内有着两种不同的声音……
看到了这位朋友的悲惨遭遇后,小编们也是迅速讨论了起来。销售出的产品一旦过了保修期,各种维修收费肯定是毋庸置疑的,但像这种软件维护真的需要这么高额的花费吗?甚至大胆一些软件维护真的需要收费吗?小编先来谈谈对这个问题的个人看法: 首先,这位朋友在售后服务部遭遇的重写软件收取120元维修费,显然是难以令人接受的!这种固化的系统,对于消费者而言操作性有限,所作的操作也都是围绕厂商设计好的软件进行。突然之间的死机或者“白屏”难以避免,很难说是人为造成的还是本身设计问题。只要用户继续使用就有可能随时出现,是不是产品的瑕疵或者设计失误我们不敢妄下断言,但消费者在这个问题上实际上是无能为力的。 第二,对于厂商而言,一旦制造手机,那么软件也就随之研发了,至少最初的版本肯定要有,它的研发成本已经折算到手机的售价之中了,因此如果重装现成的软件就要收取120元的服务费的话,那么显然是相当暴利的,我们可以简单算一下,假如厂商们一共推出十万台手机,每台过保后刷一次软件后,就会收取120x100000=12000000元。 此外,售后部门来讲,软件的重写对于维修本身而言,不用更换任何配件或者零件,甚至可以说都不需要开机检测,即可完成重写系统的工作,而且整个过程不是很长。当然,我们也承认,这种维护确实会涉及到人员、以及机器使用方面的耗损,但平心而论,这种“维修”对于维护方而言,实际成本是非常低的,120元同样是“暴利”! 第三,厂商在品牌宣传时,经常会谈什么“xx以人为本”,可是在终端显现时为啥就变的名不副实了呢?为什么就不能“大方”一些,提供终身免费的软件维护呢?毕竟都是自己的产品,都是购买自己的产品的用户嘛!为什么就不能让用户体验到家的温暖呢?维护软件重装系统也好,更新软件也好,弥补一些小bug,提升一些小性能,用户高兴,厂商形象、口碑、美誉度上涨!何乐而不为? 厂商的售后部门或者说维修部门对于零件损坏的维修,实行过保收费确实是天经地义的,但对于软件的更新实行高价收费,而且还是高额收费确实是难以服人!当然了,这只是小编的个人意见,可能有所偏激,我们不妨来看看行内人是怎么说的!
手机的系统出现了问题,需要重新写软件,这个整个过程到底需要多少成本?厂商到底扮演一个怎样的角色?每次120元到底是否合理呢?为此,我们特别采访了某著名手机厂商的相关负责人。 据宋先生向我们介绍:“对于手机厂商而言,‘软件更新’或者‘说软件系统重写’整个下来的成本是非常非常低的,几乎就可以看作是“零”成本,所以我们自己品牌的手机如果出现类似问题,均可以到维修服务部得到妥善解决。至于说其他厂商,据我了解,这里面可能会涉及到售后维修网络中一些签约的特约服务中心的利益,毕竟他们是依靠维修来赚钱的。不过一般来讲,厂商都会给整个维修网络一个具有指导性的价格,肯定会对价格有所限定,不会是毫无顾忌的漫天要价!” 当记者告诉宋先生,某品牌手机重写软件需要120元,达到售价的15%时,这位负责人相当的惊讶:“应该不会有这么高吧?达到售价的15%,这个比例确实有点离谱了!” 记者调查:维修价格普遍偏高 既然厂商的维修部门价格偏高,需要120元,那么其它的维修途径需要多少钱呢?记者带着这个问题暗访了中关村附近的几个手机维修店,我们称自己的诺基亚2300需要重写软件,直接询价。
经过我们的一番调查,发现大多数的维修店都在80元左右,比诺基亚的售后部门要便宜,但是很多维修店都是属于私人作坊性质,维修水平难以令人放心。 无论如何,真的没有想到,手机过保之后,一次简单的重写软件竟然需要如此之高的花费。即便是人员、机器的耗损也罢,特约服务中心的利益需要保证也罢!总而言之,用户在保修期之外真的很难体验到上帝的感觉。 想了解更多精彩内容,请关注Into 数码频道
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