尊敬的李佳副市长、尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们：大家下午好！

　　我今天给大家报告的题目是“迎接企业信息化的新变革”。

　　(企业信息化的重要性与紧迫性)

　　二十世纪八十年代以来，全球信息技术飞速发展，尤其是因特网的出现和普及，使得信息技术得以迅速渗透到社会经济的各个领域，在这一过程中，企业信息化的重要性也越来越凸显出来。

　　九十年代以来，美国经济持续增长，成因之一便是信息技术及其相关产业的高速发展。一方面信息技术改造传统工业，迅速完成了产业升级；另一方面，对信息技术的运用，拉动了IT产业的发展。而这两方面的突出表现造就了美国经济的高速成长。

　　当前，世界已进入知识经济时代，信息化的浪潮正席卷全球。企业做为社会经济的基本单元，企业信息化的成败将直接关系到社会信息化进程，也直接影响到国民经济的均衡发展和社会生产力的提高。可以说，企业信息化是国民经济信息化的基础，企业信息化也是构筑全社会的电子商务的基础，企业信息化更是企业实现现代化的基础。

　　既然企业信息化如此重要，那么，我国的发展现状又如何呢？据抽样调查表明，在企业内部信息系统的建设和整合中，全部实现计算机网络互连、办公自动化系统和信息管理系统的企业不足10%；做为企业电子商务最核心的企业资源计划系统，目前已实现的企业仅占2.9%；占我国工商企业总数99%的中小企业中，有一半还没有配备计算机。而在美国，企业已有近70%的业务行为是在互联网上完成的，欧洲的企业也有近50%，其业务行为在网上完成。这一比较中存在着多么大的反差！

　　随着中国加入WTO日益临近，国外先进企业在中国市场长驱直入，而中国企业也将越来越会在国际的大舞台上与国外企业一较短长，在这种形势下，信息化水平的低下，不仅将影响到企业的竞争力，而且还会影响到整个国家的竞争力。

　　(影响中国企业信息化进程的问题)

　　听起来，中国企业在新经济时代到来的时候面临着严峻的挑战，那么，究竟是什么原因导致了这种落后的状况呢？原因是多方面的，这里面既有社会机制的问题，也有科技水准、经济发展等多方面的问题。今天，我想从企业信息化建设过程这一角度来谈谈联想的看法。

　　联想认为：从认知过程中的困惑、到实施过程中的艰辛，以及在后续长期运营维护过程中牵连不断的繁琐，是影响企业信息化进程的三个主要问题。首先，在认识企业信息化的过程中，企业存在诸多困惑。

　　中国幅员辽阔，地域发展很不平衡，我们在调查中发现，目前主要IT厂商的经营活动，仍然局限于一些大中城市和经济发达的地区，围绕着那些有一定经济实力的机关和企业。对信息技术的普及和宣传，虽然已从专业的报刊书籍开始转向大众媒体，但其所传达的信息和内容还远不够充分和系统。

　　许多企业，尤其是那些中小企业，还不能系统地了解信息化建设的知识，还不能从企业发展的战略高度认识信息化的重要性。

　　有些企业虽然认识到了信息化建设的重要性，但当他们面临铺天盖地的技术名词、花样不断翻新的设备时，无所适从，他们很难找到一个专业的顾问能帮助他们选择所需要的技术和设备。

　　而更为深层次的问题是，企业信息系统的建设与其原有的业务流程之间应是什么样的关系呢？是信息系统来适应原有业务流程，还是运用信息技术改造其原有业务？

　　回答这样复杂而关键的问题，的确不是一个企业能轻易完成的，那么，他们又可以依靠谁来帮助他们呢？这就是中国广大企业在认知信息化过程中所面临的困惑！

　　其次，企业信息化在实施过程中更是充满艰辛。

　　以下几个情形可能是我们有信息化建设经验的企业经常面临的：

　　情形一：在系统设计时，企业要从张三处买PC，从李四处买服务器，还要找王五去买网络产品，再从A、B、C、D不同的公司买网络软件、数据库、应用软件等……这些产品的规格型号虽然不完全合乎自己的需要，但别无选择，只能勉强接受；情形二：零件买齐了，还要找一家公司把这些东西组装在一起，形成一个系统。至于它们之间是否可以完全匹配则不得而知。出了问题后，各供应商相互推诿、扯皮，给用户带来无穷无尽的烦恼！情形三：适用于自己业务的软件不知去哪里购买，只能请一家公司来开发，大公司不愿意干，找来的小公司又问题多多：没有业务经验、软件开发能力不过关，开发出来的系统在使用中问题不断，更悲惨的是，如果这家小公司倒闭了，以后的维护、升级就更没有了保证，而业务的运转又依赖于这个系统，真好比手里拿了一个烫红薯，拿不得也扔不得！

　　企业信息化建设必须历经一个非常艰苦的过程，已是一个众人皆知的事实，很多企业渴望利用信息技术来增强他们的竞争力，但面对企业信息化道路上的“刀山火海”都不战而退了。如果能有一个可靠的、全能的伙伴帮助他们解决所有的问题，能为他们量身定做所有的硬件、软件，再帮他们搭建成一个符合他们业务需求的系统，信息化建设也许就不那么复杂了，可这样的伙伴有吗？第三，企业信息系统长期运营缺乏可靠的服务保证。

　　企业的运行一分钟都不能停止，这也就要求企业的信息系统必须得到长期可靠的运营保证，因此，不同的企业根据其业务特点，也许需要随时能够接通的热线电话，也许需要维修工程师随时到达现场解决问题……可目前国内IT企业的服务状况还远未达到这样的水平，多数IT厂商还只能提供如一年上门、三年保修这样的标准化服务。除了对少数大客户外，个性化维修服务的要求尚不能满足。其实，现在很多企业对长期运营服务的要求早已经超出了对故障排除的范畴。由于IT专业人员奇缺，建立一个企业自己专有的IT部门既不容易且代价太高，因此很多企业希望把属于本IT部门应做的工作，如计算机系统的定期检查、维护、软件的升级等工作，甚至网络管理、系统备份，乃至部分应用系统的运转工作承包给一个可靠的合作伙伴，以解决企业在长期运营维护过程中的困难，可是目前能提供这样外包服务的公司几乎没有，而支持这种外包服务的流程、规则、机制更有待建立。

　　(小结：)

　　综上所述，从一个企业信息化的全过程来看，系统、全面地了解信息技术知识不易，针对企业业务需求进行系统方案设计不易，按自己的设计定制设备且保证它们能协同工作不易，保证系统长期稳定运行不易，真实太多太多的不容易。

　　(中国企业信息化问题产生的根源)

　　今天，在座的许多是企业负责人、技术部门的主管，也有我们的代理商和合作伙伴，我想这些不容易大家或多或少地遇见过，我相信大家也都在思考，为什么会有这么多不容易，有什么办法能解决这样的状况吗？要回答这个问题，可能我们要站在信息产业发展的角度来思考：由于中国尚属一个发展中国家，我们对于信息技术的认识和采用起步较晚，实际应用与国际水平相比尚处于一个起步阶段。从起步至今，用户的需求多以简单应用为主，用计算机处理一些相对独立的业务，信息系统并没有和企业的整体运作紧密结合。

　　与此同时，国内的IT厂商也正处于起步和成长期，针对当时的用户要求，大多提供相对独立的、简单的产品，而技术的成长和市场的竞争则多以围绕着单一产品的不断技术升级、降低产品价格、提高产品质量等环节展开。而当互联网时代、电子商务时代到来的时候，用户的需求发生了重大变化，企业需要的不再是单一产品、相对独立的功能，而是一个能与国际社会相通的网络化的信息系统，并且这个系统能使其业务符合电子商务的游戏规则。由于技术的飞速进步，转眼间用户的需求复杂了，而在过去只提供单一产品的IT厂商们是否都敏锐地看到了这样的变化呢？

　　到这里大家也许找到了答案，用户的需求与IT厂商们的能力产生了距离，厂商所提供的并不是用户想要的，难怪用户觉得那么难。自古以来，最为有效的商场致胜法宝就是用户要什么，商家就做什么，用户有什么困难，商家就去帮他解决。现在，企业用户需要的产品不是单一的台式电脑、笔记本电脑、服务器，而是一个与其业务相适应的、完整的信息系统，那么，去满足这一用户需求也就是现在的IT厂商要做的事情。

　　(“简约商务”的理念)

　　让用户轻松拥有一个属于他自己的信息系统，从而使他的商业活动更容易取得成功，这就是联想的理想，这就是联想对广大企业用户的承诺，因为我们知道用户需要的就是这个！我们将通过自身的努力，使用户在信息化的认知过程、实施过程和运营过程中更加简便、容易。更进一步，我们认为，我们的理想和承诺不应仅仅属于联想，它应成为整个IT产业界共同的理想和承诺。我们要大声疾呼，要告诉用户朋友们，IT产业的购销模式就要发生变革。为此，我们提出“简约商务”的概念，使我们的理念更容易为大家记忆和传播。

　　什么叫“简约商务”呢？它的核心就是，让企业用户的信息化过程和整个商务活动更加简便、轻松。消除企业用户面对的越来越复杂的信息化应用的困惑。把复杂留给我们，把简约带给客户。“简约商务”的目的也可以解释为化繁为简。化繁为简是一个过程，“化”是指咨询、分析的过程，“繁”是指目前企业用户的现状，“为”是联想为用户提供的产品、方案和服务，“简”是指用户最终得到状态和结果。

　　(联想针对企业信息化的服务模式)

　　把美好的理想变成现实，往往都需要坚苦卓绝的努力。中国的企业遍及祖国各地，分布在各行各业，他们需要的信息系统也各不相同，怎么才能够达成从向他们提供产品到向他们提供一个完整的信息系统，从而实现“简约商务”呢？这决不是仅凭联想一家公司的力量就可以完成。实现这样的跨跃需要业内公司的共同努力，不仅大家的观念要彻底转变，大家所扮演的角色、所负责的价值链环节都要发生相应的调整。联想应成为这一次产业变革的积极倡导者和实践者。联想的责任是建立一个包括代理商、系统集成商、独立软件开发商、维修服务商在内的新的大联想体系，依托这个大联想体系，构筑新的业务模式，为企业客户提供其信息系统建设的全价值链的解决之道。

　　这句话听起来似乎很容易理解，从我们前面的分析中，也不难得出联想这么考虑的原因，但就是在这简单的背后，我们认为包含了深刻的意义，联想自身会随之而变，联想的合作伙伴们会随之而变，用户的购买方式会随之而变，甚至产业的格局也会随之而变。

　　所谓全价值链的解决之道，这里面“全价值链”指的是客户体验的全过程。我想用下面这幅图和三句话定义我们在未来的所作所为。

　　在企业信息化的认知阶段，大联想的成员们将更贴近企业，了解企业需求，唤醒企业IT意识，并提供启发式的咨询服务，最终帮助用户设计出其系统方案。

　　在实施阶段，我们将为客户提供全面的、可定制的精品的组件，并为其提供系统建设的一站式服务。在运营维护阶段，我们将完全按照用户的需要定制的维修及系统运营服务。

　　联想针对企业信息化的全价值链解决之道

　　(联想针对企业信息化的策略)

　　在联想未来新的业务模式中，由于所提供的最终产品发生了极大变化，相应的，对其所需的核心能力也就提出了不同的需求；另一方面，要全面满足企业用户的这些需求，更需要联想与其合作伙伴共同合作，共同参与。

　　下面，我将从如何定位联想及各个伙伴所扮演的角色以及我们将如何提升自己的核心竞争力这两个角度，向大家报告联想的计划，我向大家报告的顺序仍将按照企业建设一个信息系统的过程进行。

　　(企业信息化的认知阶段)

　　在企业信息化的认知阶段，联想将以知识普及活动、贴近用户的推广方式和启发式咨询等举措来解决企业在认识和理解信息化建设过程中的困难。首先，我们来看看大规模的信息知识普及工作。对企业进行长期性的、大规模的IT知识的普及，尤其是针对经济欠发达地区和中小企业进行知识普及，是解决认知问题的有效途径。联想在这方面的认识和实践是超前的。

　　98年的“百城巡礼”活动，99年的“龙腾世纪”活动，2000年的e-2000活动，都是以大规模的巡展方式普及信息知识。2000年以“联想，与中国电子商务一起成长”为传播主题的e-2000活动，遍及300多个城市、深入到几百家企业，为中国企业描绘了电子商务发展的美好前景。

　　今年，我们提出了“联想走进你，科技走进你”的主题，再次把信息技术普及的话题提上日程，且今年的活动较以往又有了不同，变地域式推广为针对不同客户群的推广，对家庭和个人客户、对企业和行业客户，都安排了针对性的推广内容和方式，更利于用户的理解和接受。今天，我们企业IT群组的战略发布就是我们针对企业用户知识普及活动的开始。

　　联想之所以能够将大型市场普及活动成功开展，正在于联想不断总结以往的成功经验，并与我们的代理商分享，发动各地代理商与联想一起点燃在全国各地信息知识普及的星星之火。

　　其次，我想和大家谈谈何为贴近企业用户的推广模式。对于中小型企业，我们采用“走出去”和“请进来”的方法。所谓“走出去”，是指：联想今年在全国范围内开展专门针对中小企业的“手牵手”活动，深入全国5000家中小企业，实地了解中小企业的行业特点、寻找IT应用的共性，以便真正做到为中小企业“量身定做”方案和服务。这一行动将由商用市场部统一策划，各大区具体组织落实，由代理商朋友们实际操作完成。

　　所谓“请进来”，是指：联想今年将在全国建立500家商用精品店、12个区域应用方案展示中心，精品店和展示中心将由联想统一设计出模板，并支持代理商在各地分别搭建。同时联想还将与合作伙伴共同开展中小企业IT服务咨询日、服务周等活动，把企业请到店里，请到展示中心，请到活动现场，进行面对面的交流，一对一的服务。

　　对于大客户：联想将实行大客户经理跟踪制度，与合作伙伴共同维护当地大客户的关系，为大客户提供业务流程咨询和系统方案规划，联想会把自身信息化建设的成功经验和业务运作模式、管理经验等共同与大客户交流分享。

　　(第三，我们将对企业，特别是中小企业，提供启发式咨询。)

　　当我们的市场活动打动了用户，当我们的大联想伙伴走近了用户之后，如何帮助那些缺乏IT专业人才、缺乏IT专业知识的企业，有些甚至是无法提出信息化需求的企业，弄清自身对信息系统的需求就成为了我们要研究的课题，向他们提供启发式的咨询服务是我们的解决方案。

　　向不同行业特点、不同地域特点、不同规模特点的企业提供咨询，必须要有足够的专业知识才行，知识库的建设就成了联想的任务。我们将投入大量的人力、财力，并通过和代理商、国际知名咨询公司、具有专业背景的行业协会等的广泛合作，收集、归纳、分析行业信息化的特色和模式，总结行业应用的成功经验，制定出不同行业、不同规模企业的信息化建设模板。与此同时，联想还要学习、归纳、总结的另一方面知识就是如何进行咨询，例如，如何与用户有效沟通，按什么顺序询问讲解，什么样的人适合当咨询员等等。知识库建好了，联想还将通过大联想学院对代理不断培训，最快地将知识转移给联想的各个合作伙伴。

　　真正深入企业、为千家万户中小企业提供方案咨询的将是我们的代理。未来联想的代理商们和用户交流的语言，将不再是简单的买多少台PC或笔记本电脑，给多少折扣，而各个都是信息系统建设的行家里手，言必称应用，言必称方案。企业信息化的实施阶段刚才我们谈到的是企业信息化的认知阶段。在企业信息化的实施阶段，联想将为用户提供全面的、可定制的精品的组件，并提供系统建设的集成服务。

　　这里面有两层意思：

　　第一层意思是：提供全面的可定制的精品的组件。这里面组件的意思就是指构成一个信息体统所需要的“零件”。所谓全面的，是指既提供硬件也提供软件；所谓可定制的，是指组件可以按用户的需求量体裁衣定制；所谓精品的，是指每个组件都拥有完美的品质，为用户提供可靠的保证。第二层面的意思是：联想除了为用户提供零散的组件之外，还可以为用户提供系统建设的集成式服务，用交钥匙的服务方式解除用户的后顾之忧。联想希望不仅可给用户提供一个完善的信息系统，而且系统的各个组件在业界也是最棒的。为达成这样的目标，下面，我将从产品的研究开发、品质保证和按需配置方面，阐述联想如何加强竞争力。

　　首先，我们谈谈研究开发。加大研究开发投入，提升联想自身技术实力是我们既定的战略方针，从今年起逐年提高研发费占营业额的百分比，到2003年时，将这一比例提高至3%，研发投入总额将达到18亿元人民币。这一数字将是国内极为领先的。同时，我们还将积极地营造科技创新的氛围，吸引第一流的科技人才，完善知识管理体制，我们的愿望是今后中国不仅可以产生打败国际竞争对手的产品，为国争光，还能研究出国际领先的技术，甚至参与国际标准的制定。为此，联想建立了二级研发体系，第一级是公司级的研究院和若干开发中心，包括：软件开发中心、工业设计中心和板卡研发中心；第二级是事业部级的研发部。

　　研究院将专注于2——3年后的产品、技术和方案，为公司核心业务提供具有市场价值的高科技产品和核心技术，培养、储备技术人才。目前研究院已进入的研究领域包括网络安全技术、无线及宽带接入技术和超高性能计算技术。联想已上市或即将上市的一些产品，如：企业级防火墙、电信级防火墙、VPN网关、CA与电子商务安全系统、安全服务器、无线局域网卡、蓝牙通讯模式等均出自研究院之手。在公司一级组建技术开发中心是联想提高技术竞争力的重要手段，我们集中公司在某一为多数事业部共用的技术方面的人才和经验，组成该技术方向的开发中心，为公司各事业部服务，“专精”将是这些开发中心的最大特色和竞争力。作为公司级开发中心之一的软件事业部，使联想成为了第一家通过CMM2认证的中国企业，在软件开发管理水平上步入了国际先进行列，拿到了进入国际软件开发市场的许可证，就是一个很好的例子。除自主研发外，联想还将坚持技术引进与合作开发。目前，已与很多国际一流的公司、科研机构建立了联合研究项目，例如联想已与英特尔合作建成国内唯一服务器关键部件测试实验室、IA—64高性能服务器实验室；联想、英特尔和中国软件评测中心联合成立了中国LINUX开放实验室；今年我们还将与英特尔合作建立应用方案开发测试实验室、系统整合实验室、模拟验证实验室以及行业评测实验室等等。

　　谈完了研发策略，我们再来看看什么是我们的精品策略。我们理解的精品已不再单纯用单项技术指标或者配置的高低来评判其优劣，也不仅仅以经久耐用来衡量，我们赋予了精品更新的内涵。我们用六个维度概括了对精品内涵的全新理解，它们是：可靠性、安全性、兼容性、时尚性、易用性和可管理性。

　　1、可靠性说的是质量要从产品的最源头--产品设计阶段抓起，同时把质量控制向前端供应商延伸，严格执行ISO9001质量认证体系，确保产品的稳定可靠。我们知道，稳定可靠在商业用户的购买决策中是极为重要的因素。

　　2、安全性说的是为了防止病毒的侵扰以及互联网的开放性给企业带来的信息安全隐患，联想为用户设计的一系列保护措施，例如联想设计了安装于机箱外部的安全锁，BIOS硬件开关以及加密、防毒、防火墙等软件。

　　3、兼容性说的是应用环境越发复杂的今天，单纯的模拟环境下的测试已不足以保证良好的效果。为此，我们已在产品研发过程中将样品直接放入典型用户的实际环境中进行测试。

　　4、时尚性说的是我们在追求产品技术完美的同时，将产品外观的时尚、亮丽作为我们的重要设计目标，我们希望IT产品不仅可以给您带来使用上的便利，同时可以带给您视觉上的享受和心情的愉悦。

　　5、易用性的意思是说，我们把一些常用的功能以软硬一体化设计的方式固化下来，以达到直观、易用的目标，而且还可以保证系统故障率最低。

　　6、可管理性是指通过网络对单机应用实现有效管理。针对未来局域网的需求推出的网博士，是可管理性的典型代表，其硬件系统全面支持局域网远程启动、软件分发、操作指导和系统维护等功能，可提高企业的信息系统管理能力和运营管理能力。按照联想的理解，只有以上六个方面全都实现的产品才是真正的精品。

　　第三，我们谈谈按需配置策略。用户的需求实际上是千差万别。根据计算机速度不同、存储容量不同、选配件的不同，可以组合成许多不同的机型。过去厂商为了适应大规模流水线生产，只选取几个组合进行生产，用户的需求因此只能被限制在几种配置之内。目前，联想可以在关键零件上按用户的需求进行定制，也就是说用户在购买系统时，在关键的零件上可以按他们自己的意愿挑选。为了能够给用户提供这样的选择，联想正在对整个研发测试系统、物流控制系统和生产作业系统进行优化和改造。

　　联想的测试系统不仅对各种不同的零件进行严格的测试和把关，还能够对所有可能的组合进行测试，并且记下结果。物流控制系统则可以根据用户的选择产生唯一的生产批号，并下达领料指令，按照用户需要的时间下达生产计划。生产作业系统把流水式生产线改造成单元生产线，单元式生产线可以灵活的组装每一台不同配置的电脑，并预装相应的软件。现在，联想已经有选择性的对部分大客户提供了按需配置的服务，今年7月份，我们将向更大范围的客户提供这一服务。在2002年，联想的内部控制系统和生产作业系统全部改造完成之后，我们可以向所有的客户提供按需配置的服务，哪怕只向我们定购一台电脑。

　　充足的研发投入，以及一流的研发人员为我们提供了领先的技术和设计，对精品的全面理解打造了联想品牌的信誉，按需求生产又给用户提供了极至的方便，我们确信，在联想籍以成长壮大的硬件产品领域里，我们将保持全面的竞争力。联想除了可以向用户提供硬件产品之外，还可以向用户提供与其业务流程相适应的方案组件。

　　由于企业用户的需求非常广泛和多样性，因此我们必须建立一个十分丰富的方案库来满足用户的不同需求。在方案库的建立过程中，联想承担起了一个组织者和规划者的角色。一方面，我们会发动全国各地、各行各业的代理商。贴近用户、基础广泛、团结一致的代理商队伍一直是联想特有的优势，他们有丰富的客户体验，同时他们中的许多本身就有现成的应用方案。

　　另一方面，我们将寻找和组织独立的软件开发商，针对我们从大联想伙伴们手中收集到的有典型意义的行业应用，开发相应的应用软件，或者是将大联想伙伴们提供的应用软件进行规范化和标准化。同时，联想将是这些应用软件的开发规范的制定者，使我们所有的应用软件都能在一个规范之下被开发、被整理，以便于这些组件的拼装和集成。

　　根据这一原则建立的方案库，基本上是一个把业务流程固化下来的软件，适用于一类企业的要求，软件的规模不一定很大，但由于其标准化，可以大规模生产，容易安装，代理为用户实施系统搭建工作时比较简单，这也就是为什么我们的代理可以为用户提供系统的安装服务。

　　在这方面，代理商处于市场最前线，直接面对用户，因此联想的又一责任就是要把方案库的知识转移给代理商，使得联想的代理在走访用户的时候，手里都有一份标准的方案清单，他们在给用户规划系统时，有上百个可选择的应用方案。企业信息化的运营阶段刚才我们谈了在新模式下，联想在企业信息化的认知和实施过程中，所提供的一站式服务的相关策略。除此之外，在运营阶段，联想还将按用户的需要，提供定制的维护支持和运营服务。要达到这样的能力，联想必须要拥有足够的维修服务网点，足够的维修备件，建立足够的基础设施，拥有众多技术水准很高的工程师，以适应用户随时随地的服务请求，所以我们针对性的提出了维修网络建设方案、基础设施建设方案和管理系统建设方案。

　　(维修网络的建设)

　　在维修网络建设方面，联想的服务网点和备件库遍布全国33个省市的210多个城市，连锁服务渠道延伸至县级城市。在全国范围内，联想1700多名认证服务工程师，可以就地解决用户在系统使用和维护中的各种问题，2001年联想的认证工程师将达到2500名。100%的大中城市和70%的小城市都设有联想维修服务站。维修站点总数达到400家。

　　为了管理众多的服务网点，联想在维修网络方面已形成了三级的服务体系架构：一是中央的客户服务部门，它是联想服务体系的枢纽，负责业务的总体规划和协调。二是区域客户服务中心，它是连接中央总部和认证服务机构的桥梁，负责对本区域内服务机构实施指导和管理。三是认证服务机构，也是客户与联想服务直接接触的界面，负责服务业务的具体实施和操作。以往我们在进行维修网点的建设中，采用了自建为主、发展外部网点为辅的原则，当我们从新的经营模式来审视这一原则时，我们认为有必要调整。在未来，用户的需求越来越复杂，对服务的需求将是大量而持续的，相对于信息化建设阶段的一次性购买和搭建，服务将是更持久、更有增值机会的业务。同时，由于服务工作将更加个性化，更加具有针对性，由一家公司来覆盖肯定是远远不够的，因此，我们愿意而且也必须请代理商参与到对客户的服务中来。我们号召代理商从关注营销向关注服务转移，联想的服务管理机构将向大家提供帮助，来完成这样的转化，相信在这样的策划之下，联想的服务网点数量、覆盖面和水平将会迅速得到提高和加强。

　　(基础设施的建设)

　　在基础设施建设方面：我们建成了联想的客户信息支持系统，包括电话中心和客户服务网站。联想的电话中心，也就是大家所熟悉的800—810—8888免费热线电话，目前已经开通了近200条专线，400多名热线工程师可以提供7*24小时热线服务，目前达到每年1040万次的咨询服务。客户服务网站可以提供智能化、个性化的在线服务，通过互联网达成用户与工程师互动交流，解决应用中存在的问题。

　　(管理系统的建设)

　　我们有了广泛的维修网络和完善的基础设施，如果没有好的管理系统，那么，距为用户提供满意的服务还会有一定的差距。目前，联想的客户关系管理系统已经成功上线，今后，随着系统的完善，用户只需说出机器号和用户名，系统就可以调出用户所需的个性化服务要求，同时找到离他最近的资源，为其提供服务，并对整个过程纪录存档。完善的服务网点，技术高超的工程师，优秀的管理体系和信息系统，使得我们为用户提供定制的服务，有了必要的资源和基础的保证。

　　针对中小企业，联想可以提供24小时电话热线支持、随时的上门服务。当然有些服务是要收费的。针对大客户，联想电话中心可以提供专线服务，指定专人和专有的联系方式，保证信息联系顺畅；联想可提供锁定名录的专业维修机构，为用户提供完善的维修服务并定期回访。总结前面，我从用户建立信息系统过程的三阶段，描述了联想自身、代理商、系统集成商、独立软件开发商、维修服务商各自应扮演的角色以及所做的工作。联想希望可以整合各方面的力量，共同为企业用户，提供全价值链的解决之道。对于中小企业：“IT1for1”将是联想这种服务模式的名称，中小企业在咨询、方案、实施、运营四个环节中所需要的产品和服务，将全部凝结在这一品牌上，用户只需找到“联想IT1for1”，就可以轻松完成企业信息化这一过程。在“IT1for1”模式之下，联想既是一个规划者，也是一个组织者，还是一个培训者。

　　说它是规划者，是因为它具有产品和业务规划的功能。“IT1for1”将指导或要求各产品事业部，为其提供符合用户需求的“建筑模块”。说它是组织者，是指“IT1for1”将以代理商、各行业协会、软件开发商和各方案联盟商作为强大的后盾，把来自各类不同企业客户的需求和行业经验收集过来，对其归纳整理，将其规范化、标准化，充实咨询知识库和应用方案库。此外，“IT1for1”还是一个培训者，它将咨询知识库和应用方案库通过培训转移给代理，使代理可以使用标准化的模板，为企业用户提供一站式服务，实现自身的增值。在“IT1for1”品牌之下，代理商们则是一线的咨询员、销售员、系统集成商和运营服务商。代理商们是客户关系的建立者和维护者，以客户关系为中心，代理们将组织调动各种资源为客户服务。对于大企业和行业客户，我们认为服务的模式与IT1for1不同。

　　为服务好大客户和行业客户，联想应做好四个角色的工作，即：客户关系角色、商务服务角色、应用服务角色和运营服务角色。客户关系角色，指与客户的决策者、技术部门、业务部门建立紧密的合作关系，了解用户的购买需求，使联想的产品和服务能更多的被用户接受。商务服务角色，指为大客户提供产品的定购和交付等物流服务；应用服务角色，指为用户提供系统方案设计优化、系统集成和应用方案的定制开发服务。

　　运营服务角色，指为用户提供个性化的维修服务和系统运营服务。对于大客户和大行业，由于他们的应用越来越复杂，需求规模越来越大，联想从今年开始实行大客户经理制，希望借助联想的技术优势和经验，与代理商共同把握客户关系；而商务服务角色则随着电子商务系统的完善和按需定制的开始，由联想直接提供显然具有更直接的沟通效果、更快的速度和更低的成本。代理商则更多的转向了运营服务角色，由于在商务环节采用了电子商务的方式，成本有所下降，我们愿意把这部分钱拿出来，支持我们的代理完成运营服务角色的工作。对用户来说，既享受电子商务带来的方便快捷，又可以得到更多的服务，可谓一举多得。应用开发商的角色则会由比较专业的公司承担。对大客户和大行业提供业务流程咨询，IT系统设计，集成和应用开发工作，没有足够的实力和经验是不可能完成的，联想已经组建了IT服务业务群组，希望能够成为能提供这种服务的公司之一。我们支持、鼓励现有的代理商，积极地向这个方向努力，因为这个领域的增值空间将更为广阔。

　　结束语

　　以上，我谈了企业信息化的重要性和紧迫性，谈了它所面临的问题及问题产生的根源，谈了联想针对企业信息化的服务模式和相应的策略，更谈到了联想针对企业信息化所倡导的鲜明理念——“简约商务”。简约商务是一种价值取向。现在，简单和轻松已经和效率联系在一起，已经和更大的价值创造联系在一起，人们已不再去追求复杂的过程，“轻松拥有”已成了商业人士的普遍诉求。简约商务是一种社会心理。现在，“简洁是美的”已经以其深刻的内涵和高雅的审美观念深深地为人们所接受。而简约商务的过程给商业人士所带来的心理愉悦更使这一观念在现实中体现出来。简约商务是一种商业文化。不再愿为繁文媷节所累，不再愿为物流、资金流、信息流的传递复杂所累，一种轻松、时尚的商业氛围及文化追求已日渐形成。回顾一下人类科技文明漫长的发展历史，可以看到，科技的每一次进步直接导致的结果就是使人类的生产、生活中某个复杂的环节变得简单和轻松。指南针的发明使古代的先人能轻松地辨别方向，卫星定位系统让茫茫大海中的航船能够轻松找到航线；笔墨纸张的发明让居住在异地的人们有了书信的交流。今天，联想针对企业信息化提出自己的分析和观点，我们将通过努力，去一步步实现以上的承诺，使简约商务的美好明天尽早到来。

　　谢谢大家！

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