把昨天的服务销售给今天的消费者，企业就失去了竞争力。尽管“买软件，到连邦”早已深入人心，连邦软件销售连锁组织提供的“正版软件、品质保证、退换承诺、软件升级、技术支持”等服务也得到广大的消费者的认同，但随着软件市场竞争格局和消费者的预期都在发生变化，服务创新成了所有软件企业生存和发展的关键。

　　创新的服务要顾客感受到的服务是正需要的、超值的。连邦公司根据这些年来直接和消费者接触的经验发现软件服务的个性化倾向非常明显，尤其是个人用户。因此针对不同细分市场研究并推出新的个性化服务，是连邦赢得竞争优势的保证。

　　一、消费者需要什么服务？

　　随着电脑应用越来越普及，越来越多的家庭购买了电脑。虽然电脑硬件配置在不断升级，应用也在朝傻瓜化方向发展，然而还是不能和普通家电相比。使用电脑必须要具备一定的专业知识。由于电脑的使用范围极其广泛，功能也更多，用户需要不断学习才能跟上变化的节奏，否则会影响使用效率，降低使用价值。即便用户自己具备了一些专业知识，能够对付简单的问题，但在具体操作电脑的过程中还是会经常出现一些意想不到的事件，比如出现新病毒啦、莫名其妙的死机啦、丢失文件等等。现在随着互联网的发展日新月异，上网已经成为电脑应用的主要功能之一，频繁的网上交流和网上下载，更容易染上网络病毒。出现这种情况，用户往往手足无措。此时，他们最希望有人专门提供这类软件服务，就像人生病了要找医生一样，电脑也需要有像家庭医生一样的电脑专家来进行专业指导和维护。

　　消费者是愿意付出费用来换取服务的好处，即换取自身的成本。这种成本至少有四种：时间、身体、感觉和心理。

　　时间成本。对于很多人来说，时间是短缺的资源。用户希望买了电脑后，不需要自己花费大量的时间来维护电脑，他们希望有专业的服务人员定期检查系统，出现问题可以得到及时解决。只要满足了他们的需求，用户此时是愿支付费用的，因为他把对价格成本的关注转向了对时间成本的计较。

　　身体成本。消费者如果自己要解决电脑使用过程中出现的种种问题就需要自己仔细研究说明书，研究相关的电脑书籍，耗费了很多脑力，劳神伤身。这样，很多人还是宁愿选择专业性的服务。

　　感觉成本。有些厂商虽然打出免费服务的招牌，但是因为受人手、地点的限制，通常要让消费者等待较长时间或选择不太方便的时间，让消费者感觉不好。心理成本。计算机出现的故障如果不能够及时得到维护和修理，消费者会产生一系列的担心。用户希望花钱买专业服务，买放心。

　　根据这些分析，我们不难发现，消费者越来越倾向于有专业化、个性化、具体化、快速化的软件服务。

　　二、我们可以提供什么服务

　　服务通常不象有形产品，构成服务的大部分都是不可触知的。作为软件销售连锁组织的管理者应该试图超越这些困难，办法是让服务的某些部分尽可能可触知，他的目标不是以前的如何通过服务更好地“卖软件”，而是现在应该如何通过具体的服务让消费者愿意掏钱购买服务。消费者不是购买抽象的服务，购买的是服务带来的好处。

　　如何将服务送到消费者面前而经营成本比较低，这是另一个重要问题。这就要考虑服务的地点。消费者的选择与服务的重要性、价格、距离、移动所需时间和成本相关。在市场上，理论上总是可以找出需求相似的潜在购买者，对他们可以提供同一种服务。如果这组人数足够多，而且购买力足够大，就能给企业带来相当的利润，而企业就可以为之配备专门的服务队伍。北京这几年的社区规模建设越来越大，一个社区内的居民无论是在知识结构、教育水平，还是在经济能力、消费观念、预期和需求等方面都在本相似，这就为软件服务形成了一个庞大的细分市场。基于这些考虑，连邦公司决定尝试面向社区的软件服务。

　　连邦公司在社区内可以提供以电脑维护、培训、软硬件升级、软件试用等服务，围绕着这些核心服务还可以有服务的附加成分，比如可以做电脑显示器、键盘等外部设备的清洁工作。附加成分的便利服务，可以提高服务对用户的效益，保证软件服务的一体性、连贯性和方便性。

　　我们提出在社区内提供有偿软件服务，具体服务方式和内容主要包括以下方面：

　　.发展社区有电脑的用户成为会员；

　　.每台电脑每年收200元会费；

　　.每年提供12次免费上门服务(根据用户需要定期检查、维护)；

　　.提供不限次电脑咨询服务；用户可以通过电话进行软件咨询、升级服务咨询、试用软件信息等；

　　.针对用户提供超过12次以上的上门特殊服务，每小时收费30元；

　　.提供50种最畅销软件产品供用户选择，在规定期限内，每种产品有两天的免费试用服务。这样不仅让用户有更大的选择范围，降低用户购买不合适软件的风险和代价，而且还可以让用户及进用上功能最好、最适合的自己需求的软件。

　　.每年提供12小时免费电脑培训。我们提供培训内容套餐由用户选择。

　　三、社区软件服务的试点

　　如何进入社区服务？在市场上推出一种新服务之前，必须周密规划，并将其进行。服务的生产、销售和消费是同时的。大部分服务是在生产地点被消费的，消费者参与服务的过程。正是这个特点，使服务和有形产品有了深刻区别。因此，在制定服务的销售政策中需要优先使潜在购买者得到可进入性。在社区内直接将软件服务送到用户面前，使社区内的电脑用户成为软件服务的潜在消费者。社区的进入网点的位置非常关键，如果点选得好，服务进入容易，可以吸引更多的顾客。经过反复考虑和调查，我们准备在方庄小区建一个软件服务中心作为试范工程。方庄大约有4万家庭，80%以上都购买了电脑，只要发展其中的10%的电脑用户成为会员，即会拥有3200台电脑需要提供软件服务。我们可以简单计算一下，每台电脑收费200元/年，即每年有60多万元的收入，完全可以保证服务中心15名服务人员的规模。这只是一个简单的估计，如果能够更好的挖掘用户需求潜力，相信会有更大的收益。

　　一旦在某一个试点做好了，就会产生品牌效应。通过品牌可以培养顾客的忠诚。通过顾客口碑可以传播一个服务品牌的声誉。如果使顾客得到了满意，下次再需要服务的时候，顾客一般都还重复已经亲身体验过的服务。在这里，服务的品牌是不可忽视的。这是因为比起有形产品来，对顾客来讲放弃一个服务品牌成改换另外一个的成本往往更高。变换一种服务，就要追加一些成本代价。而且对品牌的忠诚也是与感觉的风险程度成比例的。我们知道，由于服务是无形的，其风险程度较高，结果消费者就更不舍得放弃已经亲生实践过的服务品牌。

　　这样就可以逐步让社区内的软件服务产业化，可以在北京甚至全国各地的大型社区“克隆”这种服务。我们计划在方庄成功之后，在望京小区等这类大规模的小区逐步开展此项业务。

　　三、软件服务社区化的意义

　　基于社区的软件服务的设计是一种成本比较高并且要求相当时间的事情。是对用户的预期和需求，以及对软件市场竞争对手的业务分析进行研究的结果。在推出一个新服务产品的时候，企业要付出较高成本，为消费者提供信息，投入资源、培训人员等，这是要付出一定成本和风险的。我们认为，软件服务是具有独立价值的、可以产品化的、能赚钱的产品，我们并不认为中国的软件市场必须要靠“降价策略”才能得以生存。在社区提供软件服务，这是软件业的一项新创举。其意义在于：

　　1、服务具体化、个性化。能够有针对性地解决用户的实际问题。

　　2、服务产业化、快速化。开展社区软件服务，可以使软件厂商的服务全部由第三方提供，这样不仅可以降低软件厂商的服务费用，而且还可以提高服务的效率，提高生产率。

　　3、推动电脑应用，提高全社会信息化水平。有了良好的服务和培训，使用户购买电脑后无后顾之忧，可以让电脑和软件发挥更大的价值。

　　4、为网上提供软件服务作准备。在社区内提供的软件服务一旦成功，就可以产生牵引效应：一条服务线上的成功，也会便利其他服务的销售。这样一来，将来在网上开展软件服务成功的机率就会更大。

　　服务企业为了保持自己的竞争力，一般都从提供一些经常使用的基本服务开展经营工作，然后再逐步提供更加复杂的服务，一种领先的服务很快就变成一般化的服务，因为模仿起来并不困难。因此服务是需要不断更新充实的，以便适应不断变化的需求。