紫光电脑“新境界”服务又攀新高

　　据权威机构细致调查，中国台式机的使用年限平均为4年零8个月，因此，常规的三年保修服务无法全面满足用户的需求，紫光电脑正是基于对此的了解，特别推出了 “新境界”服务品牌。 “新境界”在国内首次提出五年保修的服务承诺，打破了PC业内三年保修的传统，提升PC服务标准，让客户着实享受到紫光专业、快速、温馨的售后服务，创立了PC行业用户服务和质量保证的新境界！

　　迅速建立体系 强练服务内功

　　2003年底紫光进入PC市场时，紫光电脑服务的做法和其它国内PC厂商一样，采用的是被动跟随式服务，即用户的机器发生问题后再去进行维修、提供服务；这种服务方式属于服务的初级阶段，它的服务的业务和流程都比较象是一种“看病”的原理，简单、缺乏主动性，与用户的沟通少，只是简单的解决问题。作为刚进入PC产业的紫光电脑来说，2004年其首要的任务是在严格执行国家服务规定之外，通过多渠道、多层次、全过程、全方位和人性化的服务，切实保障消费者利益。更多的是要练内功，秉承用户为本的服务理念，快速建立服务团队，建立流程化的管理体系。

　　用户为本的服务理念：从根本而言，服务并不是仅仅维修故障产品，而是从产品设计开始到用户使用结束期间全程实现用户为本的理念，维修仅仅是最后一步的挽救措施。因此，为了得到更好的用户使用体验和满意度，紫光电脑的服务在行业内首先提出了“5年保修”的服务目标，使用户的IT资产投资得到最大限度的保护和使用效率，在竞争激烈的PC市场树立了崭新的服务标准。

　　流程化的管理体系：从一开始，紫光电脑的服务就为5年保修进行了周到、全面的准备，从产品技术支持到服务备件储备运营，从服务网络的布局到供应商质量的管理，无不基于过程控制的理念建立工作流程，保证在服务工作中的各个方面进行创新，实现用户满意度的最大化。同时，紫光电脑的对服务站的服务用品、工程师服装、门面装修、服务用车等都规范了统一的形象，确保紫光电脑企业文化得到最好的表现，并体现出紫光企业文化中深厚的清华底蕴，也让用户更深切的了解紫光电脑。

　　专业的团队：一个系统的建立和良好运营，首先在于执行的人。紫光台式电脑事业部建立之初，就把满意的用户体验和服务支持作为事业部的工作标准，并以此标准组建了包括服务渠道、备件、技术、质控等模块的服务团队。各个工作模块的负责人都拥有丰富的品牌产品售后服务经验，把用户的满意作为工作的最高标准。

　　变被动为主动 深化服务内涵

　　进入2005年，紫光电脑的服务已经发展到了主动关怀式服务，记录用户的购机信息，积极回访用户的使用体验，把问题的解决经验在公司体系内共享，并从流程和制度上杜绝问题发生的根源，主动给用户提供驱动升级和杀毒服务等；同时开展了个性化定制服务的工作，为行业用户和大客户提供符合客户需求的服务内容，并逐步扩展到个人用户。

　　先进的技术支持平台：作为一个高科技IT公司，先进的技术是立足之本。不但包括技术的开发、推广，也包括利用先进技术提升自身的运营能力。紫光电脑服务建立了基于WEB的服务运营管理系统www.unispc.com。紫光电脑服务站可以随时登录该系统输入当日服务和用户信息；并查询到已有用户和电脑的信息，对维修客户和大客户可以给与重点的关注和服务；而且服务部可以随时查询处理服务信息，对紧急服务单和质量事故做出最及时的反应；用户也可以从网站上自动下载最新的驱动程序，免去了不断安装或更新驱动过程中的繁琐和可能导致的问题。

　　品质为本：ISO9000质量管理体系始终都是紫光电脑指导自身不断提升质量和服务水平的衡量标准。遵照ISO9000的体系规定，紫光电脑定期对用户进行回访，并对所有质量和服务问题进行记录跟踪，确保所有问题不被轻易放过，对问题的原因、责任人/部门、整改和杜绝措施追求务必切实落实。同时，客户服务部配合品质控制部门，对供应商的产品质量进行稽核，确保紫光使用的零部件达到国际化质量水准；配合研发部门，在新产品设计阶段提出设计雷区和要求注意事项，以保证曾出现的问题不会在新产品上出现。

　　深入普及的服务渠道：一年以来，紫光电脑的服务网点已经超过250余家，覆盖了全国所有省份和大多数地级市，在经济发达地区，县级城市也已经基本覆盖。在2005年上半年，配合“千城计划”的推广和实施，服务网点将超过350家，覆盖国内发达地区的绝大多数的县级城市。为保证服务站为用户提供高质量的服务，提升服务站和服务工程师的服务意识和技术水平，紫光电脑的客户服务部经国家信产部培训司授权对紫光电脑的注册服务工程师进行全面的现场培训和考试，截止培训结束，共进行7次大的集中培训，所有注册服务站及超过600人次服务工程师接受了紫光服务培训，内容包括紫光企业文化、服务理念、用户服务规范、技术和产品知识、备件管理操作、管理与考核等等，涵盖了服务站操作的各个流程和规范，平均通过率98%以上。通过这种大规模的培训，规范了服务站的服务意识、工作态度和管理流程，并有效地提升了工程师对产品的了解和技术水平。这次全国范围培训的顺利完成证明了紫光电脑完全有能力建立和发展一个为用户提供长期、可靠、稳定服务的客户服务管理支持体系，也把公司、品牌以及台式电脑进行了有效和更有说服力的传播。

　　“新境界”服务品牌创立一周年以来，紫光电脑秉承“品质为本 创新无限”的经营理念，首家在全国范围内推广"五年保修"的服务承诺，并对客户承诺全国联保、终身升级服务、免费上门安装调试、提供网上技术支持、终身免费咨询等服务项目。经过2004年国内激烈竞争的市场洗礼，紫光电脑正在迅速成长为国内PC产业的中坚力量，紫光电脑的服务体系经过了被动跟随式服务和主动关怀式服务阶段的发展，也正不断向更高的层次——个性化定制服务——进步。