4月初，笔者有幸应富士通个人电脑公司的邀请，到富士通公司亚太总部所在地新加坡参观，随后还参观了富士通公司亚太地区发展势头很猛的泰国市场。尽管行程结束月余，但是在新加坡和泰国所见到的富士通公司在笔记本电脑服务上所投入的努力和服务上的新颖做法却始终盘桓在脑海里。此刻撰写此文的目的有二，一是希望更多的厂家能给中国的用户提供类似的服务，二是希望能给更多的中国厂家做个参考。

　　中国PC的服务强差人意

　　中国的电脑用户几乎是世界上最“皮实”的客户。在中国做生意，只要把一种产品的销量做到足够大，包管厂家赚到钱。因此，大多数厂商能提供的服务也就可想而知了。而国人在长期的计划经济体制下生活，已经习惯了厂家的糟糕服务，因此对服务的口味不大刁钻。大多数的PC用户都尝过厂家“漫不经心”的服务，饶是知名度颇高的几个厂家，也经常被网友在留言里抱怨：“收了钱还没修好，而且原来存储的数据也被弄丢了！”

　　在笔记本大行其道的今天，厂家再如此待客，可能会带来更多的麻烦。因为，笔记本用户大多数都是从台式机转过来的，对产品性能略知一二。而且，这部分客人也都是学历和收入水平相对较高的人，对于服务的口味会更挑剔。

　　然而，“不幸”的是，中国的笔记本电脑市场在2004年会更加激烈：去年，有很多原本厮杀在国外市场上的品开始起登陆中国市场，国内也有很多厂家切入这一增长速度和利润都高于台式机的市场。而笔记本大多数时候吃的是“台式机”的市场，这就对于厂家开拓市场提出了新的要求。服务，对未来用户心理天平的倾斜将产生决定性的影响。

　　富士通服务印象一：雕刻细节，注重客户感受

　　笔者没有参观过其他品牌的服务店面，所以无法对比富士通的服务设施以及服务质量是否强于竞争对手。走马观花地一看，仍是有许多细节让人感慨不已。

　　新加坡是一座整洁优美的城市，高楼大厦的美丽不必说，哪怕小到街边不足一米高的喷水雕塑都是精工细作，均可与旁边的灌木和谐相应。这份细致的用心也体现在每个商家的店面与服务的设计上。

　　富士通电脑公司在新加坡的维修中心并非自己设立，而由总代理AsiaPac公司代为设立，在新加坡的汉德森路。那里距离新加坡闹市区15分钟的车程，即使是最远的客户，车程也不过30分钟。AsiaPac公司的库房、维修中心、销售总部都集中在汉德森路的大厦里。

　　顾客坐在休息椅上等待给机器“诊断”，图片右上方是电视和排号机

　　一进维修中心，处处能感觉到对服务细节的雕刻。有几个细节非常有趣。其一，为维修客户设立了取号机，没有排到的客户坐在休息椅上等待提示。记者参观团询问过AsiaPac公司的服务人员，据说，最忙的时候一天有25个或者30个客户来维修，在很多人看来，似乎这个机器就不必设立了。但是，厂家仍不辞辛苦地为热爱秩序的新加坡客户提供了这样一台经常被闲置的机器。其二，客户在等待的时候，有免费的咖啡、白水，客人自取，休息区有电视、杂志等可供浏览。这让等待变得不那么无聊。

　　这是泰国维修中心的水饮供应

　　上述服务细节尽管可以体现富士通对细节的重视，下面的几个设计则完全体现出人性化的一面，完全从客户感受角度出发。

　　其一，新加坡的服务中心设有儿童室，里面的柜子按照孩子的身高设计了橱柜，里面摆满了小孩的图画读物，还有玩具。当客户不得不带着孩子来修电脑的时候，孩子不至于太闷，烦扰大人的心境。在泰国的维修中心，我们从冰柜里还找到专门提供孩子的乳酸饮料。

　　这位英国石油公司的小伙子是来修机器的

　　位于泰国首都曼谷的维修中心是由富士通自己设立的，这个维修中心为富士通在泰国的所有代理商提供最优质的服务。最让笔者感兴趣的是服务的第一个流程：当你心急火燎地带着自己出了毛病的笔记本电脑走进维修中心的时候，马上有一个客户经理迎上前，他问你的第一个问题不是“你的机器是什么时候、在哪儿买的，是否‘出保’了”，而是先问“机器出了什么故障”。了解故障之后，机器直接被送进维修室。

　　泰国服务中心的玻璃维修室

　　之后，接待你的客户经理才拿着单子来与你确认：机器的型号、购买的时间和地点、使用中出了哪些问题等等，这个过程中，大部分时间你只要答“是”或者“否”即可，不劳动手。参观时，碰巧有位来自英国石油公司的男士来维修机器，工程师们的确按照这一方式对待他。还值得一提的是，泰国服务中心的维修室为玻璃搭造，任何客户都可以看见自己的“宝贝”机器被工程师们诊治的全过程。

　　这里可以上网，维修中心里还铺设了无线上网环境

　　在富士通公司泰国服务中心里设有无线上网的环境，还有一台备用台式机供客户上网浏览，笔者除了对泰文版的操作系统无法指挥之外，再没有什么不方便的感觉。负责富士通泰国公司市场宣传的雅娜小姐承认：“富士通笔记本电脑的价格在泰国是最贵的，比IBM还贵。但是，泰国王室用的都是富士通的产品。”在泰国这样对王室非常尊崇的国度来说，这无疑是最大、最有效的广告。(下一页)