新浪科技讯 4月21日，汉王科技在北京发布了其酝酿已久的专业化服务品牌—“汉王360金牌服务”，该公司同时也宣布，2004年将投入1200余万元建设汉王360金牌服务体系，此后每年还将把5%的销售收入用于服务体系建设，把汉王打造成专业化的“服务型软件企业”，成为软件产品服务的典范，让用户真正享受到“360天不间断的”、“360度全方位的”优质服务。

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　　“软件的价值就在于服务，汉王的目标是通过360金牌服务体系的建设，把汉王塑造成一个服务型的软件企业。”汉王科技总裁刘迎建表示。

　　刘迎建介绍说，汉王360金牌服务体系的建设目前主要集中在三个方面：一是将总部12个席位的呼叫中心扩建到25个席位，实现CALL CENTER等功能，以便于监控全国各服务中心电话接听情况，统计分析用户信息和各区域产品销售服务情况，保证服务工作的及时到位；二是在销售体系之外，建设覆盖全国范围的360金牌服务中心，以专业化的服务队伍，为用户提供专业化的服务，目前，汉王已经在上海、南京、成都、广州、深圳、哈尔滨等15个城市建立了360金牌服务中心，最终覆盖到所有的中心城市；三是建立一套科学合理的服务规范，包括服务工作流程、服务标准以及可以量化的评估体系，让所有的用户明白自己应该享受到什么样的服务。

　　据悉，在汉王360金牌服务体系建成后，用户将可以通过许多种方式享受到汉王“门对门、人对人、点对点”的服务，除了现在已经实施的电话咨询、网上答疑、软件网络升级(www.hw99.com)外，还将享受到电话上门演示、上门培训、免费培训班培训等多项增值服务项目。用户购买汉王的任何一款产品，就能够享受到汉王提供的各种服务，引导用户不断挖掘产品的附加价值。

　　“汉王如此强调服务工作，做专业化的服务，主要原因有两个：一是汉王产品本身的原因，汉王的产品，如手写笔、文本王、名片通等，产品功能都比较多，创新性强，

　　市场上缺乏同类型产品，用户往往需要较多的指导和培训，才能熟练地掌握产品功能；二是2004年以来，汉王陆续在北京、上海、长春、广州、成都等近二十个地区，通过电话回访、开座谈会的形式，进行了客户满意度调查，结果发现，许多用户目前仍然不能完全掌握产品的功能特点，许多很好的功能都没有被利用，必须通过售后服务等方式进行弥补。”汉王科技副总裁张立清说。

　　张立清举例说，北京的一位用户带着笔记本电脑和汉王手写笔到西藏公办，结果汉王笔的笔头磨损了，跑遍了整个拉萨都没有配件，只好托成都的朋友购买，给工作带来了诸多的不便。军事医学科学院的谭女士原本使用别的品牌手写笔，但始终觉得不舒服，在参加了汉王360金牌服务培训班后，她决定改用汉王笔，由于计算机不熟练，汉王的服务人员连续五次上门为她演示培训，帮助维护计算机，最后不但熟练掌握了产品，而且还完成了回忆录《新四军中的女兵》的撰写。

　　“汉王科技的目标是要做百年老店，要打造‘识别王国’，需要做好技术、产品、服务等各方面的工作，目前汉王在技术和产品上都已经做得十分成熟，推出360金牌服务体系就是为了更加扎实地做好服务工作。”汉王科技总裁刘迎建说。据汉王科技市场总监鲁成城介绍，为了更好地落实360金牌服务的各项措施，公司将2004年定位为“用户年”，并且提出了“因为用户有需求，所以我们有工作”、“用户是公司的总裁”的指导思想，要求从产品设计到产品销售再到售后服务，一切都将围绕用户需求来进行，为用户提供全系列的优质产品，为用户提供全方位的服务。

　　管理学大师汤姆·彼得斯曾说过“一切价值都由专业的服务创造……”。据有关调查显示，造成顾客重复购买的因素及其所占比例为：产品质量因素占15%，产品价格因素占15%，服务条款因素占20%，服务质量因素占49%，其他1%为不确定因素。由此可以看出，造成重复购买的主要因素并非产品或价格问题，而是与服务的某些方面有关，这个比例高达七成以上。

　　据悉，汉王360服务体系在部分地区的试行，已经产生了十分机显著的效果。负责北京地区销售业务的北京汉王信息技术有限公司总经理徐明告诉记者，360金牌服务措施的实施，不仅赢得了用户的满意，对销售的促进作用也十分显著。徐明说，北京地区

　　20%以上的销售都是老客户完成的。

　　分析人士认为，对于消费者而言，购买类似汉王手写笔、名片通这样的IT产品，目的就是要享受高科技为生活带来的先进、便利、舒适的体验，然而IT产品不同于其他日常消费品，其高科技的含量及相对复杂的操作方式注定了消费者在感受其带来方便、快捷的同时，也不得不面对自身对操作的不了解以及产品本身原因而引发的种种问题，这就要求IT产品的相关配套服务要迈上一层更高的台阶，以高品质、高效率的服务解决消费者购买产品的后顾之忧。