你不得不承认，如今的电脑用户是越来越难伺候了。当服务还是一种稀缺资源的时候，一次小小的电话回访就足以让用户感动许久，而如今厂商过分殷勤的亲情式服务，已经成电话骚扰的代名词；当厂商的服务意识还处于启蒙期的年代，一年保修就足以傲视群雄了，但今天，即便是三包＋三年保修＋免费上门，也很难在业内掀起什么波澜了。都说PC越来越难卖了，其实PC服务何尝不是越来越难做了呢？

　　PC服务走到今天，随着客户基数的激增，持续增长的服务成本压力令厂商头疼不已，而见惯了厂商们同质化服务的用户，对PC客服的“审美疲劳”也与日俱增，用户觉得不新鲜，厂商做得也辛苦。PC厂商长期沿用的依靠不断提高服务承诺标准、增加服务网络覆盖度等“物理”手段，来维持高客户满意度的传统服务模式，似乎已经走到了尽头。

　　不过好在IT市场从来就不缺吃螃蟹者。前不久，TCL启动了名为“享受科技服务”的大型用户回访活动，虽说这一行动并没有对传统的服务模式进行根本性的革命，当然，这对处于高度竞争中的PC厂商来说也不现实，但是其在即有资源基础上所进行的服务模式再造，却让人看到了，未来PC服务的发展也许并不象人们想象地那么悲观。

　　从大众化服务到分众服务

　　传统的PC服务模式下，厂商更强调的是服务的统一化、标准化、规范化，服务标准千人一面。在PC产品线不断细分、个性化主张高涨的今天，其大众化的服务模式显然已经无法适应客户的需求了。在这次TCL的用户回访活动中，我们听到了一个与众不同的声音——“分众服务”。

　　“所谓分众服务，简单说就是根据不同客户的服务需求，为之提供定制化的服务。”TCL客户服务部高级经理胡激涛这么解释。乍一听来，似乎分众服务也并非什么新鲜事，因为按照惯例，在商用PC的招标采购中，厂商往往都会为行业客户提供一些超出标准之外的服务承诺，如超长保修期、免费上门、提供冗余备件等等。

　　实际上，这只能说是最初级的分众服务，它只是简单为家用和商用客户提供了不同标准的服务承诺。真正意义上的分众服务，不仅需要根据不同的客户群体，如家庭用户、中小企业用户、大行业用户等，提供适应其需求的服务标准，同时还要在服务方式上迎合不同客户的需求。

　　举例来说，以往PC厂商对家庭用户的回访采取的多是电话回访的方式，这种方式好处是覆盖面广，服务快捷、成本低。但是弊病也不少，首先，由于无论是家电厂商也好，IT厂商也好，电话回访的使用频率已经太高了，许多用户对此并不十分感冒，对于厂商的电话回访或是敷衍了事，或者就干脆拒绝配合，认为反正机器坏了还可以再打800找厂商，这样回访往往流于形式，很难产生真正的效果。

　　此次TCL在回访活动中，除了电话回访外，还首次采用了“视频回访”的方式，通过视频聊天的方式，与客户在网上做“面对面”的回访。这种方式在活动中一推出，就非常受客户的欢迎，尤其是一些年轻的家庭用户，对这种回访方式十分认可。“以往在电话回访中，用户都是被动地在回答，而这次，经常都是用户兴奋地追着我们说这说那，几乎每次回访都交流地非常深入，用户不光在产品、品质和服务工作上给了我们很多有价值的资料，有些热心用户还对TCL的品牌建设、企业发展等提出了许多建设性的意见，这是我们在活动之初都始料不及的，这种个性化的服务方式应该说是很成功的。”显然，“视频回访”的效果同样也让胡激涛兴奋不已。

　　不仅家庭客户如此，大行业客户之间也存在着服务需求细分和分众服务的问题。例如，同为金融行业的证券公司客户与银行客户，同为教育行业的高教客户与普教客户、公立教育客户与民办教育客户……他们之间的服务需求其实差异都是非常大的，要真正做好这些客户的服务，并不只是简单地在投标时提高服务承诺标准就可以了。

　　在这次回访中，TCL事先对这些客户的行业特点、自身应用情况、设备采购时间、运转情况、内部IT管理人员配置情况等进行了大量的摸底，并为之制定了相应的回访计划、服务方式与服务流程，从而保证每个被回访的客户所享受到的服务都是为之量身定制的，这也是为什么这次回访活动能够取得这么大的反响的一个重要原因。

　　2003年6月，TCL在全国启动了TCL家用电脑“可定制”的活动，实现了PC产品从同质化到个性化的一个跨越；今年，TCL用户回访“分众服务”模式的提出，可以说是在从服务同质化到服务个性化的道路上，又当仁不让地抢先了一步。

　　从交易价值到终身价值

　　提到PC服务，人们首先想到的总是“成本”，而非“利润”。这是因为，在传统的服务模式下，服务是对厂商与客户之间的一次交易行为的后续维护，其价值已经包含在当初的交易价格中了，在这样的模式下，客服部门被视为企业的成本中心之一也就不奇怪了。然而在这次回访活动中，TCL并没有过多提及成本问题，而是反复强调服务对“客户终身价值”的挖掘。

　　在传统的营销概念上，往往以客户单次的购买行为来判断其对企业的价值，客户采购量高其价值就高，采购量价值则低，因此服务也往往随之而有所不同。但是在TCL看来，“客户终身价值”，也就是一个客户在其生命周期中所能带来的总体贡献才是其完整的价值所在。在这一前提下，服务回访所要做的就不仅仅只是维修服务的延伸，更是一次挖掘“客户终身价值”的营销行为。

　　2003年TCL电脑在商用领域实现了99.65%的爆发性增长，为其连续第二次荣膺“中国IT市场年度成长最快企业”称号立下汗马功劳，TCL电脑在教育市场更是一路高歌猛进，“跃龙门校园工程”取得了巨大成绩，在全国建设完成了近4000所学校；TCL电脑还先后在西部大学校园网工程、江苏东海中小学校园计算机网络建设工程等大型教育信息化项目中夺标，上千台、近万台的大单屡有斩获，教育行业一跃成为TCL电脑的第一大行业市场，也是今年TCL电脑服务回访的重点行业。不过在这次回访中，TCL电脑并没有把全部精力都只放在这些大客户身上，而是更多地关注那些当初采购规模虽不大，但其“客户终身价值”却很高的客户。

　　在许多教育项目中，由于受到经费等诸多因素的限制，学校往往采取的是分批投入、逐步建设完善的方式，这些项目单次的采购规模虽然感觉不是很“刺激”，可是从其整体的产出来看，这些客户的“终身价值”却是相当可观的。因此，在这次活动中，TCL不仅要求项目成员要对筛选出来的目标行业客户进行一次全面的服务回访，同时还要对客户前期设备应用的情况、未来的采购需求以及选型要求做全面的调查，用副总经理宛毅的话来说，就是“这既要是一次成功的服务回访活动，同时也要是一次成功的‘售前咨询’”。

　　2002年底，TCL电脑完成了对TCL电脑科技(惠州)有限公司和TCL数码科技(北京)有限公司的重组合并，产品线的扩展和整合也随之带来新的商业机遇，而这次服务回访也成了TCL一次最佳的推介平台。在对TCL台式PC老用户的回访中，一些用户虽然暂时没有再次采购台式PC的意向，但却对TCL笔记本电脑产生了浓厚的兴趣，在对TCL数码老客户的回访中，类似的“交叉销售”的案例也多次发生。通过对不同产品线客户群的回访，TCL服务重在挖掘“客户终身价值”的新模式，同样为公司创造了更多的销售机会。

　　如何使服务从成本中心向利润中心转换，已经是困扰PC厂商多年的老课题了，TCL从挖掘“客户终身价值”入手，将被动服务变为主动的客户关系营销，或许对苦苦摸索中的众多国内同行有些借鉴意义。

　　从体力型服务到技术型服务

　　作为中国IT市场成长最快的企业之一，近两年来，TCL电脑的销量每年都以超过60%的速度高速增长。一边是急剧膨胀的客户群，一边是有限的资源和严峻的市场竞争压力，如果依然固守传统的人海战术式的服务模式，不仅在人力投入、活动周期上难以保障，活动的效果也很难有大的提升。这对于已经连续进行了几年服务回访活动的TCL而言，无疑也是一个巨大的挑战，而“科技”则成了本次服务回访的突破点。

　　以往企业的客户回访中，采用的多是人工随机选取客户的方式。当公司规模不大，客户基数有限的时候，这样做也许无可厚非。但是对于TCL这样一个客户过百万的大公司而言，考虑就不仅仅是工作效率的问题了，如何从庞大的客户数据库中挖掘出最具潜力、最需要回访的关键客户群，如何制定最有效的回访计划，如何使回访最大限度地产生价值，如何进行更有效的客户关系管理……所有这些已经成为人工操作方式无法承受之重了。

　　于是，从粗放的人工服务模式向精细的电子化服务模式的转变，从体力型服务向客户关系管理型服务转型，就成为2004年TCL用户回访的一大主题。基于CRM系统的服务管理模式精细、高效的优势，在这次对原TCL数码老客户的回访中体现的最为明显。

　　在并入TCL电脑之前，原TCL数码公司一直采用的都是人工操作的服务管理模式。随着公司规模的扩大，一些原本很有价值的老客户，却逐渐沉淀下来，湮没在长长的客户名单中。今年2月1日笔记本产品线正式启动CRM系统，通过系统科学的分析，一批被长期忽略的老用户重新被挖掘出来，成为这次回访的关键客户。当TCL的客服人员出现在他们面前时，这些用户无不感到非常意外和感动，一位当年的老用户在当场拍板购买了新的TCL笔记本之后说道：“TCL这么强的服务实力，这么有责任感的公司我信得过！”

　　通过这次回访，不仅把公司重组之后许多新的变化和产品及时传递给了一些老用户，而且让许多老客户又重新“活”了起来，从而使回访活动不仅有针对性，而且有增值。在其他产品线的回访中，“科技”的力量也无处不在，如面向商用和家庭用户的视频回访，针对零售客户的Call Center电话回访与上门回访，部分关键客户的高层回访等等，不仅在回访的方式上有所创新，而且在后台都有强大的CRM系统做后盾，因此虽然这次回访活动的时间不过近一个月，但是取得的效果和直接、间接创造的效益却比往年有了很大提升。

　　如果说三年前，PC服务比拼的还是资源的投入，那么当大家的基本服务资源相差无几时，科技服务能力就将成为竞争的焦点了，而如何进一步提高服务管理的科技含量，使服务资源真正发挥其效用，对TCL来说也还有很长的路要走。