作为最为传统、成熟的计算机外设产品之一，打印机市场的竞争早已如火如荼，无以复加。众多的打印机供应商们也急欲寻求新的“突围”。在此背景下，打印机厂商们在比拚产品、技术以及价格的同时，已将更为专注的目光投向了与产品配套的相关服务，并囊括产品的售前咨询、售中体验以及售后的维修保养。

　　“功夫在诗外”。厂商们已经开始把服务看作产品“天然”的一部分，强调在为客户 提供产品本身之外的附加价值，即为“增值”。在这一点上，打印机厂商也似乎达到了空前的一致，纷纷亮出自己各具特色的“服务牌”。——一场由打印机厂商们发动，旨在打动客户，并争取和提高客户的满意度、忠诚度，进而谋求厂商更大市场份额的“服务攻略”也俨然上演。

　　殊路同归：理念表述各异皆为客户满意

　　服务理念作为各厂商整体服务策略与服务模式的精神概括，集中体现了它们之于服务的深刻理解与价值诉求。

　　在行业针打领域一直保持领先地位，并成功进入网络激光打印与微型打印领域的南京富士通对于服务在理念上给予了较为严格、宽广的涵盖，也使具有典型的代表意义。南京富士通着力打造的服务品牌是“金色服务”，其核心理念便是“超越客户期望”。在南京富士通看来，公司与客户之间不是简单的买卖关系，而是建立在平等自愿基础上的一种长期真诚的合作。客户期望公司提供的不仅仅是产品，而是整个的满足用户需求的打印解决方案与一系列的相关服务，是产品购买与使用过程中的完美体验。南京富士通营业部部长陈勇表示，从单纯的会计角度看，服务不但不会生成企业赖以生存与发展的利润，还会有大量的成本支出；但以系统的观点来看，规范、迅捷的优质服务，特别是售后服务，是维系良好客户关系的纽带，对市场的维护与开发，品牌的塑造与提升，乃至整个的企业长期发展都有着不容忽视的战略意义。在这个意义上讲，与其说是一笔支出，倒不如说是一种投资。服务的标准在于追求客户的满意，满意度的标准恰恰又是个难以用具体数量衡量的指标，超越客户期望，想客户所没想，感动客户是南京富士通之“金色服务”永无止境的追求目标。

　　EPSON则将自己的服务部门直接称之为CS(Customer Satisfaction)，即“客户满意”。从名称上，也说明了其对服务的重视。

　　利盟国际秉承“Customer for life”，即“伴随客户一生”的服务理念，致力于在售前、售中和售后各个环节为客户提供专业化、个性化、高水准、全方位的服务。

　　进入打印机领域不久的联想则坚持“创新服务标准，真正、全面满足客户需求，从简单的维修向产品的维护和保养转型”理念，力图建立“最具特色的专业化服务体系”，为客户提供高品质、先进的产品和方案，为合作伙伴提供技术与服务方面的全面培训，实现客户、渠道、厂商三者的良性发展循环。

　　星火燎原：网点遍布带给客户便利体验随着竞争的加剧以及市场的不断深耕细作，打印机客户的地域分布也早已从最初的一、二级城市迅速向三、四级城市，甚至农村扩展，也必然对各打印机厂商最基础的服务网点提出了更为严格的要求。没有这一点做出基础的保障，再好的服务理念也只能是“看上去很美”。众多有实力的主流厂商在这方面的投入力度都相当大，其服务网点也已遍布全国各地。

　　从1994年在中国行业市场生产并销售出第一台打印机到现在，已经在行业市场纵横捭阖近10年的南京富士通也早已形成了颇具规模的技术服务网络。从上到下依次为：1个技术服务部，华东、华北、东北、西北、华中、华南、西南7个技术服务大区，南京、上海、北京、济南、郑州、哈尔滨、沈阳、西安、兰州、乌鲁木齐、广州、福州、武汉、成都、昆明、重庆16个技术服务中心，及其下辖的239家技术服务维修站。随着南京富士通市场的进一步扩大，再加上其“百城万店”渠道计划的深入落实，南京富士通的“金色服务”体系也必将在服务组织架构层面得到进一步的强化与完善。

　　在日前举行的第十届中国国际金融(银行)技术暨设备展览会上，南京富士通的总经理西村干夫表示说：“要销售产品，售后服务非常重要，其中的关键就在于维修中心和维修站。”西村干夫还进一步透露，年内还计划再建设30家技术服务维修站，以便覆盖更广的范围，为客户提供更为及时、到位的服务。

　　惠普与康柏的全面整合使得新惠普的服务网点及支持服务体系迅速扩大；“利盟特快”取送维修服务除了先行开通的5个城市之外，第二批11个城市也已经开通。

　　色彩纷呈：各厂商招数频出彰显服务特色

　　为了让客户满意，真诚打动客户，众厂商争相在服务中表现出自己的特色，招数频出，可谓用心良苦。

　　南京富士通则不仅在产品的品质上秉承了日系产品的精良特质，也在整个的服务上给予了潜心的考量，专注到客户服务的点滴之微，真正体现“超越客户期望”。其倾心营建的“金色服务”体系，除了先进的服务理念、完善的组织架构以及标准的保修服务之外，还在服务的响应时间上给予了明确的强调，力争在有维修机构的地区1小时以内作出服务响应，在无维修机构的地区2小时以内作出服务响应；开通的800用户免费咨询电话，随时接听客户的产品咨询与存在的服务问题；在公司网站安排专业工程师实行网上答疑，及时解决用户问题；公司还免费向用户提供各种技术支持,如编写驱动程序、驱动程序下载以及配合用户的特别技术要求等。另外，值得特别提出的是,南京富士通还可与不同行业以及具体客户的特殊情况签订专门的保修合同，根据客户的服务需要进行独具特色的“服务定制”……

　　惠普的服务特色在于网上在线各项技术支持完善周到。其网上售后服务设有驱动/补丁下载、技术文档、技术论坛、网上专家门诊、维修政策与信息五大板块，五大板块相互独立又紧密联系、相辅相成，共同维护着惠普打印机的售后服务体系。

　　其他打印机厂商，诸如佳能、Star、联想等等，亦是长袖舞动，不甘人后。

　　诚然，任何形式的服务都毕竟是建立在产品基础上的附加价植，是产品本身的一种外延，也完全可以成为市场成熟阶段厂商手中重要的竞争“筹码”。在另一方面，如果产品质量不过硬，厂商也会无法实现服务成本的有效控制，造成后期服务成本的无限量增加；反之，如果产品的性能卓越，所需的服务成本在厂商的承受能力之内，厂商也才可能长期性的不断提升服务质量，形成良性循环。在此意义上讲，打印机厂商在服务体系的完善程度、所能提供的各项服务保障方面，比拚的是服务，也更是其综合实力的深度“较量”。

　　竞争无时无处不在，打印机厂商们的“服务攻略”也将永不停止。但毋庸置疑的是，谁将以自己的真诚服务打动客户，谁将拥有属于自己的市场，而客户也会在这个过程中获得最大的实惠。