北京——全球企业通信网络及服务领先厂商Avaya公司近日宣布在“江苏省地税局12366呼叫中心”中成功中标，从而成为江苏省地税局12366呼叫中心项目的提供商。据悉，该项目是全国首个大规模的政府行业CRM/Call Center项目，Avaya呼叫中心解决方案在政府电子政务领域一直备受青睐，此次中标更是奠定了Avaya在该领域的优势地位。

　　根据协议，Avaya公司将为江苏省地税局全省13个地市及省中心的12366系统提供完整 的解决方案，该解决方案包括提供14套Avaya DEFINITY ECS呼叫中心平台、14套Avaya CTI中间件软件CVCT、52个多媒体远端座席以及超过150个以上的座席等产品。江苏省地税局将依靠Avaya提供的领先产品，建立一个统一的电子税务门户，逐步将江苏某城市地税的所有应用系统的用户进入门户统一到一个平台上。

　　此次入选的Avaya DEFINITY ECS呼叫中心平台采用可升级的处理器，先进的操作系统，统一的软件结构，开放式接口和分布式处理方式。它可以支持多达25000个分机，并可以实现跨国的企业级多媒体网络，并支持客户服务功能。此外，它还可以提供近200种呼叫功能，包括缩位拨号、会议功能、综合号码簿功能、呼叫涵盖、集成来电显示等。

　　Avaya CTI中间件软件可将电话与数据通信融为一体，CTI Server主要功能是进行语音和数据的同步工作，通过访问主机和PC，更好地服务于客户。座席则是由一台电脑(或者终端)和一部电话组成。将电脑连接在内部网上，话务员使用耳机接听电话，话机上的液晶条和墙上告警板(Wallboards)可显示客户服务中心的实时统计数据。

　　“作为全球领先的CRM提供商，Avaya在呼叫中心领域有着极大的优势，到目前为止，我们已经在全球建立了22，000个呼叫中心。”Avaya华东地区销售经理张桓说，“通过Avaya呼叫中心解决方案，用户可以很容易的完成全省多媒体电话的部署，在节省通话费用的同时也提高了工作效率，这对于其他的政府部门来说有极大的借鉴意义。”

　　江苏地税该项目的负责人陈主任说：“我们这次大规模采用Avaya的技术主要是看中了Avaya世界领先的ACD功能和Advocate解决方案。由于行业的特殊性，本项目需要规划较为复杂的座席分配方案，Avaya灵活的多媒体语音通信解决方案和实用的多媒体远程座席非常有效的满足了这一需求。利用Avaya提供的呼叫中心解决方案，我们不但为纳税人建立了一个方便、快捷、进行多元化申报以及办理其他涉税业务的电子渠道，而且还规范了服务流程，建立了一整套具有良好服务意识的、信息丰富的纳税人服务体系，从而树立了一个崭新的税务局服务形象。”