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京东方超越三包规定 IT产品售后服务待提高

http://www.sina.com.cn 2003年08月06日 18:54 新浪科技

  电脑7天包退是每个消费者耳熟能详的条例,也是所有电脑厂商都严格遵守的规定。但是多数消费者都普遍反映,7天时间太短!买电脑通常是为了实现多种使用功能,7天的时间通常不足以检查电脑是否满足各方面的需要。过了7天再发现问题就无法再选择退货了。但是7天包退是由国家质检局、信息产业部、国家工商行政管理局等有关部委共同签发的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(简称“三包规定”)中的最核心内容。因为是明文规定,所以哪怕消费者有意见,也只好“望文兴叹”了。有专业人士认为,2周的时间对于检验一
台电脑各方面的品质和功能基本就足够了。

  日前,国际级大型显示企业、国内知名笔记本厂商京东方推出了其最新的售后服务举措——“京东方笔记本产品15天包退。”一举将国家规定的退货期限整整提高了一倍有余。京东方也以此首次提出了“超越三包”的口号。这一举措一经推出,立刻受到了社会各界的广泛关注,更获得了消费者的普遍欢迎。但人们不禁要问,为什么作为保护消费者利益的基本规定(三包规定)却不能保障消费者的根本权益?也因此,IT产品售后服务和消费者权益保障的问题,又再度成为讨论的中心。

  消费者:IT产品,想说爱你不容易

  随着时代的发展,“四大件”的概念早已经成为了历史名词,在中国人的家庭中正在出现越来越多的IT类产品,台式电脑、笔记本电脑、数码相机、数码摄像机、MP3、MD等对于普通人来说已经不再陌生,而随着SOHO群体的壮大,扫描仪、打印机、多功能一体机也正在进入平民百姓的家庭。仿佛就在这两、三年间,“IT”已经不再是一个产业名词,而真正成为了人们生活的一部分。

  但是,IT产品在让人们生活变得更加方便、更加美好的同时,也给人们带来了新的烦恼。消费者往往发现这样一个事实,IT产品要比普通家电产品更加容易出现故障,而其故障鉴定与维修也要麻烦许多。很多人都面对着这样一个两难境地,一方面觉得IT产品很好也挺需要,而另一方面又真怕它出毛病。

  首先,两台外观相近的电脑可以因为内部部件的不同而在价格和功能上出现天壤之别的差异,这就要求消费者在选购时需要具备一定的技术基础。另外,电脑本身的特性使它成为家庭工作与娱乐的中心,人们可以在电脑上满足工作、上网、游戏、影音娱乐等多种需求。而这种产品和使用上的多样化便成为IT产品易出故障和维修困难的根本原因之一。再加上IT产品的使用门槛较高,使用者的错误操作也经常会导致产品故障的发生。正因为此,消费者对IT产品售后服务承诺的看重程度与日俱增,甚至已成为购买时的重要依据。

  但目前IT产品售后服务的现状并不十分令人满意。虽然三包规定已经推出了近一年,但在具体操作中,在服务响应、故障鉴定、故障排除等方面依然存在着一定的不足。有消费者反映,用户最关心的软件上门在三包中没有提到。另外谁来确认消费者的问题是什么性质的问题,是否符合退换货条件。也未能明确说明。曾有媒体撰文提供了某省技术监督局微机检测站检测报价:整机-7760元、显示器-500元、CPU-1000元……如此高昂的鉴定费用又该由谁来承担呢?还有消费者认为电脑产品的故障是由于产品质量还是由于用户操作不慎而导致,这十分难以确认。另外,根据“三包条例”规定,因电脑主要配件问题退货时,消费者需交0.25%的折旧费,如果按一台价值5000元的电脑来算,400天就能把商品费用折旧完,而“三包条例”规定对台式电脑和笔记本电脑的主要配件的三包期是两年。也就是说400天后如果电脑坏了想退货,一分钱都拿不到,商家等于什么责任都没有了,这样的规定似乎也不尽合理。在利益不能被保证的时候,消费者只好在购买上采取审慎、观望的态度。

  可以说,售后服务的问题已经在一定程度上影响了IT产业发展的速度。

  商家:服务还要靠实力说话

  可以肯定,没有不想做好服务的商家。

  服务已成为企业当之无愧的第二大产品,服务的好坏事关企业的品牌形象,服务效率的高低直接影响企业的财务报表。一句话,服务的经营管理与企业利益攸关。但是卖产品的成本远远不如卖服务的成本高。而成本制约着一个企业的服务架构、甚至服务内容。这正是企业难以绕开的一种两难处境,既想提升服务可又不能不顾及成本压力。“提高服务水平不是自律不自律的问题。谁都知道做好售后服务可以给企业带来长远的发展。但是做服务需要高额的投入,如果这种投入过大导致企业经营出现危机,连生存都有问题,哪还谈得上未来的发展?”一位企业人士曾如此坦言。

  确实,没有实力是谈不上服务的。京东方笔记本电脑产品事业部总经理廖金宁介绍说:“京东方目前在全国建立了8个大区维修中心,维修网络遍及全国,并拥有30多家授权维修站,其中仅认证工程师就超过百名。同时,在全国范围内,京东方还构建了9个备件库,以提供充足的备件储备。”由此可见,服务确实需要相当大的投入。

  通常大品牌的服务质量比较有保证,这已经成为消费者的共识。以京东方为例,这次提出“超越三包”的口号便是经过长时间积累的结果,而不仅是一时的市场炒作。京东方集团是一家以显示为核心业务的大型国际型企业,其STN-LCD产销量位居全球第五;VFD销量排名世界第三。京东方品牌笔记本电脑上市虽然只有2年多,但从品牌与销量上都已获得了近10倍的增长,目前已经成为国产名牌,在国产笔记本中排名前五。年初,京东方运用资本手段收购了全球液晶板生产排名第九的韩国HYDIS的TFT-LCD业务,使京东方成为国内第一家拥有TFT-LCD知识产权和制造能力的公司。不久前又斥资10亿美金在北京经济技术开发区投资兴建国内第一条第五代TFT-LCD生产线。可以说这一系列的运作都直接或间接的增强了京东方在移动数码终端产品的整体实力。据悉,2003年第四季度,京东方就会在品牌笔记本电脑中采用自己生产的TFT-LCD液晶显示屏。作为有40余年制造产业经验的厂家,京东方积累了丰富的制造管理与品质控制经验,当前一次开箱不合格率不到1%。京东方的廖金宁总经理曾表示,2003年末,要将一次开箱不合格率进一步降到0.5%。京东方NB品质将可以与IBM等一流国际厂商看齐。

  其实目前不少国际或国内的知名厂商在自己的售后服务条款中,均有部分规定是超越了三包规定的。说明厂商在这方面的自律意识还是比较强的。据廖金宁介绍,这次京东方提出“超越三包”的口号,并将三包规定中最根本的退货期限延长了一倍,更是从根本上超越了三包规定,为消费者带来了更大的保障。由于电脑产品的实际使用情况不同,很多用户在购买后往往超过了7天才发现产品品质问题,却苦于承诺退货的时间太短而不能选择直接退货。京东方此举一方面解决了用户的实际问题,同时也是一种实力的体现。

  政府:从未放松监管力度

  有人曾有疑惑,京东方此次提出“超越三包”的口号,是不是在跟政府叫板?对此,中消协的有关人士表示,虽然政府还没作出明确表态,但只要是真正有利于广大消费者,保护消费者利益的做法,我们都表示欢迎。

  从去年到现在,政府出台了两项重要的法规政策。一个是电脑三包规定,一个是涵盖所有商品的3C认证制度。最近,消协正在开展一项针对不合理的条款式合同的社会大调查活动。说明消费者权益的保护正在受到前所未有的重视。有关人士曾表示,去年的三包和今年的3C,都经历过一个延迟推出的过程,这正是出于保护消费者利益的考虑,有关部门作了更深入、更细致的研究和准备工作。

  有专家指出,对于消费者来说,最需要的是一个完整的机构,能维护消费者合法权益。对于商家来说,亟须一个更加合理的规定来规范行业秩序。相信在消费者、商家、政府的共同努力下,我们终究会拥有一个成熟而有序的IT市场环境。


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