中国管理软件目前面临的现实是：当市场已经出现的时候，软件企业在实施中找不到合适的合作伙伴进行实施咨询，不得已要自己承担咨询和服务工作；另一方面，IT咨询的实力要通过实践的积累，咨询公司经历的项目越多，实施的项目越大，越有助于企业自身咨询业务的成熟，也只有如此，才能获得客户甚至是上游IT厂商这些合作伙伴的信任。而目前，软件厂商因为中国咨询企业在经验上的缺乏和实力上的不足必须要依靠自身的力量承担IT项目中的咨询工作，作为专业的咨询公司因为缺少实施咨询的实战经验而难以在业务上得到积累

。这个互为因果的难题在困扰着中国的管理软件厂商和咨询企业。

　　作为一个正处在导入期的混沌市场，迫切需要有人来改变这种现状，金蝶首先站了起来，3月18日，金蝶高级副总裁金卓君在接受记者专访时说：“我们发现国内有一批资质良好的咨询公司，很多人都具有在国外管理咨询公司丰富的从业经验，但是他们却被迫和软件厂商一起竞争来卖软件，其实我们需要一起来合作，各自找到定位，各自在客户中体现出他的价值”。

　　金蝶的做法无疑具有极大的风险性，网上已经有人在散布：金蝶把最不值钱的服务扔给别人了！怎样面对这个转折期的巨大挑战？怎样执行这个承担中国管理软件发展方向的“伙伴至上”策略？怎样整合公司的资源让客户得到最好的服务？

　　2个月后，记者再次访问了金卓君。

　　伙伴也是“客户”，两种“客户”战略是“产品领先，伙伴至上”新战略的实质之一

　　记者：目前，外界有一种简单的说法，认为“伙伴至上”就是“服务外包”？应该如何理解“伙伴至上”呢？

　　金卓君：“伙伴至上”不是“服务外包”，而是“服务外加”。我们要发展的伙伴有自己独特的附加价值给客户，这不是由金蝶所左右的，也不是任何软件企业可以左右的。尊重他们的价值，充分建立合作机制，这就是我们理解的“至上”的真谛。对于最终用户多了一种选择，所以我们更愿意说是“外加”。

　　企业应用软件服务市场是一个不断发展的大市场,可以进一步细分为基本服务市场(低端)和增值服务市场(中高端),前者厂商自己做,后者刚起步,但潜力巨大,只有万商云集,才能兴旺发达。

　　前一段时间金蝶提出“伙伴至上”的口号，这在外界有些误解，认为金蝶放弃服务了，其实金蝶不是让出服务，而是不想让管理软件厂商独霸服务市场，即与伙伴共同加强基本服务市场，共同开拓增值服务市场。

　　"伙伴至上"对于我们的服务体系提出了更高的要求。现在，金蝶面临着两种服务的挑战：一种是给最终应用金蝶软件的客户提供的服务；另一种是给合作伙伴的服务，合作伙伴也是顾客，我们要充分重视伙伴在顾客服务中的独特作用和价值，我们给合作伙伴的服务是与伙伴一道加快服务产品的开发，为顾客提供多层次、系统和贴身的服务。

　　面对这两种服务，金蝶采取的是两种“客户”战略：面对最终应用金蝶软件的企业，金蝶将一如既往的提供服务，选择金蝶实施还是第三方实施，用户具有充分的选择余地；面对合作伙伴这个“新”的客户，金蝶的做法是通过提供优秀的软件产品，以及围绕产品增值的技术支持、培训服务等，建立以金蝶的软件为应用环境的战略联盟。金蝶扮演软件技术和实施平台的能力输出的角色，伙伴扮演管理咨询和实施的角色，为适合这种服务方式的最终用户提供成功应用的企业信息化解决方案。这也就是金蝶一贯提倡的管理软件生态链。

　　管理软件公司的两种客户的出现不是软件企业一厢情愿的创造，而是产业成熟后必然的状态。任何一个成熟的产业，它的价值链越完备，每个环节之间的分工就越细密，协作就越充分。软件公司一家包办最终用户的需求在全球范围内看还没有成功的先例。

　　记者：怎样理解金蝶的战略联盟？

　　金卓君：战略联盟是今天企业联合伙伴，提高竞争力的有力手段。通过战略联盟，使企业可以通过资源互补，迅速地面对市场需求变化做出反应；集中资源，把先进的技术引入市场，使企业和伙伴之间可以分享和交换不同行业、不同技术领域的技术、知识和信息，竞争力更强。

　　随着经济全球化和科学技术的迅猛发展，面对日益激烈的市场竞争环境，还没有形成产业生态链的中国软件产业如何面临更大的挑战和冲击呢？金蝶认为，单凭企业自身的力量是很弱小的，与其通吃所有的蛋糕，不如竞和！金蝶公司经过几年的发展，拥有了一套科学、完整、成熟的服务体系，使金蝶可以与不同的专业伙伴一起，共同推进产业生态链的建立和发展。

　　同时，由于软件行业的特殊性，随着客户量的不断加大，客户应用需求的日趋复杂，仅靠传统“一夫多妻”的服务方式，软件公司只能通过不断地规模扩张，才能满足客户不断深化的服务需求。如何在不盲目扩张的前提下，向客户提供更高层次的综合性的整体解决方案和集成化服务呢？这就需要金蝶将合作伙伴当作客户的心态，与合作伙伴一起为客户提供一流的产品、一流的解决方案和一流的服务。如微软和金蝶互为合作伙伴，金蝶的一些产品也是基于微软WINDOWS平台和SQL数据库。为客户提供SQL的培训只有金蝶可以做吗？显然不是。现在客户对咨询服务的需求越来越多，市场上成熟的咨询公司也很多，金蝶可以同咨询公司一起来为客户提供咨询方案，而不一定非由自己统包统揽。

　　记者：金蝶“战略联盟”包含哪些具体内容呢？

　　金卓君：金蝶的战略联盟包括8大联盟伙伴：技术联盟、咨询联盟、客户联盟、分销联盟、培训联盟、服务联盟、实施联盟、政府及专家。

　　技术联盟：包括系统集成(软件和硬件)伙伴和技术合作伙伴。系统集成合作伙伴是指有一定规模的软硬件系统集成商，通过联盟，为客户提供完整的软硬件集成的整体解决方案和服务。技术合作伙伴是指拥有独立知识产权，能够同金蝶在软件研发的层面进行合作的软件厂商。技术联盟的共同目的是通过伙伴联盟向客户提供更完整的、满足客户个性化需求及更低成本的解决方案和更迅速及时的技术服务。

　　例如我们的产品构架在微软的平台上，客户遇到问题，并不是找微软，而是由我们统一为客户服务，但微软会向我们提供最快速最好的技术支持。

　　咨询联盟：发展与咨询服务机构的合作及具有行业解决方案的合作伙伴，包括战略咨询公司、管理咨询公司、信息咨询公司以及行业专业解决方案供应商，提供满足行业细分市场客户需求及高附加值服务。满足企业信息化规划与实施的完整统一。

　　客户联盟：我们将建立强大而广泛的客户联盟。便于金蝶与客户建立一个直接的信息交互平台，了解客户的直接需求，实现客户与研发人员进行企业实务和需求交流，从而实现快速交付客户满意的一流产品。

　　培训联盟：我们国家的信息化基础非常薄弱，我们将大力发展培训联盟，通过发展与高校、社会培训机构的扶持与合作，推动国家信息化建设，培养信息化专业人才，最大限度地回馈社会。

　　分销联盟：我们已经建立起广大的分销合作联盟600余个，销售渠道及服务渠道覆盖到中国大陆及香港、澳门的各个地区，并建立了完整的分销支持服务管理体系。我们愿意携手伙伴，共同做大中国应用软件的蛋糕。

　　政府及专家联盟：通过政府及专家联盟，为我们的产品发展提供高水平的理论指导，为我们的客户提供资深的管理咨询，最终提升信息系统为客户服务的价值。记者：“伙伴至上”是否会影响到今年的服务收入？金蝶的服务是增加了还是减少？

　　金卓君：“伙伴至上”肯定不会影响到金蝶今年的服务收入！首先，金蝶的服务收入多年来一直在以高于行业同等增长比率的速度增长。2002年的服务占公司综合营业额的17.5%；2002年的服务收入比上年增长79.3%，2001年的服务收入比上年增长25.8%。金蝶的服务收入增长很快，而且服务是盈利的，从长远来看，公司服务性收入将持续增长。因为金蝶还将为大量的客户提供全方位的服务。

　　其次，服务市场蛋糕也在不断扩大。这种高速的增长使得金蝶有可能与合作伙伴共同开拓服务价值市场。金蝶认为更多的服务产品选择和与合作伙伴的优势互补将进一步拉动客户的需求，最终会提升服务的品质和收入。这将是一个符合生态客观规律、相互依存并共同发展的时代，是一个良性发展、拉动需求并最终反馈客户的进程。

　　记者：金蝶的战略和竞争对手策略有什么不同？我们自己是否还组建强大的实施服务团队？

　　金卓君：金蝶对服务团队的建设，不会一味的去增加人数，而是要不断引入高级的咨询顾问，改造服务队伍，提高服务质量，使我们的客户得到超值的服务。

　　经过近10年的发展，金蝶在服务方面已完成"金手指"实施方法、金蝶"蓝色链环"服务体系、全套服务产品的开发与推广，培训并提高服务队伍素质等工作，向20万企业级客户提供了全方位、多角度、功能齐全的服务项目。2003年，金蝶将“伙伴至上”作为集团发展战略明确提出来，可以看到金蝶发展战略联盟的决心和信心。联盟策略不是像有的厂商，打着伙伴的旗号做形象，我们是希望通过与伙伴的联盟，切实的为客户提供更完整的解决方案和优质的服务，并提升我们和伙伴的竞争力。

　　金蝶一直在关注客户不断变化的需求，我们希望使得这个体系更能适应市场的变化，而且能有更多的第三方的声音加入我们，使客户可以更客观、更实际地做出选择，从而使得信息化投资能带来更多的回报。金蝶和联盟合作伙伴做服务，并不是一个固定的比例，它取决于两个方面。一方面是客户的需求，另一方面是，它是否具备为客户提供专业服务的能力。完全由客户需求决定。客户信赖联盟伙伴提供的服务，就由联盟服务；客户信赖金蝶的服务，就可以由金蝶来提供服务。

　　在和联盟伙伴的合作上，金蝶始终提倡优势互补、让客户得到最大利益的原则，不同的联盟伙伴合作的方式也会有所不同。但联盟伙伴的管理和质量保证体系是拓展合作伙伴战略的技术保证，我们希望合作伙伴能具有与金蝶相同的服务价值观并确在某一领域能为客户带来更多的附加值服务，这是合作的基础。我们现在的伙伴资源，包括新近加入的伙伴资源，有的就是竞争对手原有的伙伴资源，这方面不存在太大冲突。

　　客户多元化、服务多样化，两种“客户”的最终价值都是来自最终用户的成功。

　　记者：金蝶推行“伙伴至上”战略，最终目的是为了满足新形势下，客户多样化，多层次的需求，但是要求客户与金蝶签软件产品合同，合作伙伴与客户签软件服务合同，会不会增加客户信息化的总体成本？

　　金卓君：当然不会增加客户信息化的总体成本。实现“伙伴至上”的战略后，是不是一定要求客户与金蝶签软件产品合同，合作伙伴与客户签软件服务合同呢？不一定，客户与金蝶签订怎样的服务合同，完全由客户自己选择。其实目前客户与金蝶达成合作关系后，也是签署2份合同，一份产品合同，一份服务合同。客户既可以选择是让金蝶来做服务，还是让联盟伙伴来做服务，当然可以选择与谁签署服务合同。

　　记者：大部分客户更愿意与金蝶签署一站式服务，一包到底，对此金蝶怎么办？

　　金卓君：建立战略联盟后，并不意味着金蝶不能提供“一站式”服务了。我们的一站式服务是要为客户提供一个“total solution"。客户可以与金蝶签署服务协议，金蝶对客户的服务进行承诺。金蝶为了保证向客户提供最好的服务，会根据实际选择由金蝶本身还是由合作伙伴来为客户提供服务，但不管是那方提供的服务，都是金蝶的服务，金蝶都会其最终的服务结果负责。这不是简单的金蝶与合作伙伴，那方单独为客户提供服务的问题，而是一起为客户提供“一站式”的服务。金蝶与合作伙伴之间建立的“沟通与质量保证体系”，是使客户获得更大利益的根本，这一体系，对任一客户的全程服务都进行了质量跟踪，所以客户无需为服务质量担忧。

　　我们的目标是不仅要保证金蝶原有的服务质量，而且要实现随着合作伙伴的加入使得客户获得更具多样化、更具个性化的服务，因为金蝶与合作伙伴的联盟是基于优势互补的原则，所以客户不仅无需为将面对两个供应商而担忧，而且将在更多金蝶与伙伴合作开拓的服务产品中最终收益。

　　记者：客户选择软件比较看中厂商的“服务”能力，甚至认为“三分产品,七分实施”，会不会出现这种情况：服务伙伴在客户碰到问题时，为了维护自身的利益，在客户面前说产品不好不是他们的问题？金蝶怎样保证这种情况不会发生？

　　金卓君：金蝶的专业咨询实施顾问和实施服务伙伴作为一个不可分割的整体，将是金蝶"蓝色链环"服务体系中的一部分。金蝶选择的实施服务伙伴中，不允许出现这样的伙伴。金蝶对实施服务伙伴的要求，就像要求自己的实施服务人员一样，在为客户提供服务时，也是统一按照金蝶金手指6步实施法，为客户提供有效的服务。

　　在联盟伙伴为客户提供的服务中，金蝶提供了强大的技术支持保证体系和完整的质量监控体系，金蝶原有的各类支持体系也为所有的联盟伙伴开放，因此，金蝶扮演的是把控全局的角色，同时为联盟伙伴提供舞台。无论是联盟伙伴提供的服务还是金蝶的提供的服务，都是整个金蝶服务体系中的服务，都是金蝶承诺的服务。

　　满足两种客户的需求，支持两个市场的运行，金蝶在领先产品研发之外，加强服务内功。

　　记者：为了实施“伙伴至上”战略，金蝶在总部及机构的服务环节组织架构上做了哪些调整和变革？

　　金卓君：为了实施“伙伴至少”战略，金蝶在总部专门成立了联盟发展部，负责联盟伙伴的组织、协调等工作。

　　记者：金蝶是否会降低对服务环节的投入？

　　金卓君：实施“产品领先，伙伴至上”的战略并不是不要服务，相反是为了更好地为客户服务。相比而言，我们会增加在实施理论，实施方法上的研究；在甄选、培养各类合作伙伴上的投入，共同开发和拉动服务市场。金蝶新战略的最终目标是为了“帮助顾客成功”。对服务而言金蝶今后不会像其它的ERP软件生产商那样，顷力拉长自身业务线来涵盖产品价值链的方方面面，但在服务投入的绝对值上不会减少，只是方向上的调整，比如金蝶不会去投资或收购那些做实施咨询的公司，而是要与他们共同开拓服务价值市场。

　　记者：很多人认为在中国可以实施企业管理软件的咨询实施公司屈指可数，金蝶“伙伴至上”的战略没有伙伴基础，2-3年内不可能取得实质性进展，对此，金蝶怎么看，是否有典型的说服力强的成功案例？

　　金卓君：关于这个问题，让我想起那个“经典”的老故事：派到非洲考查“鞋子”市场的两个人，反馈的结果都是“非洲人现在不穿鞋”，但结论却截然不同，一个是认为“没有市场”，而另一个则认为是“这里有着一个巨大无比的市场”，我想如果让金蝶进行选择的话，金蝶的回答一定是后者。如果我们总是认为可以合作的伙伴太少，不去寻找发掘他们，中国管理软件咨询市场就永远成长不起来，中国管理软件市场就会永远陷入各自为政的状态，各家企业自己开发财务系统、ERP系统，自己组建销售队伍、自己的实施力量，逐一去做。自己的核心竞争力、企业活力在无形中，一点点地被消耗。

　　其实，中国好的管理咨询公司还是有的，关键是管理软件厂商没有把他们当作一个独立价值的市场，没有把他们当作“客户”的心态，咨询公司依赖管理软件厂商而存活，金蝶要做的就是改变这种不健康的产业生态链。

　　在这里我举一个典型的例子――南通星网，这个公司98年成立，公司只有4-5个人，在一个居民楼里办公，但是通过和金蝶的合作，几年下来公司规模迅速壮大，成为南通ERP市场老大，金蝶的白金代理，南通每天有500多家用户在使用金蝶财务软件、有70多家用户在使用K/3 ERP软件，都有星网的汗水凝结在里面，客户开始还怀疑星网的实施能力，现在却喜欢星网的服务，因为他提供的是本地的服务，非常便利，背后又有金蝶的技术支持，很多客户现在都认为，网星代表的就是金蝶。这种模式在金蝶的服务联盟是很多的，金蝶给这些本地公司提供了一个发展的平台，这些公司成功了，金蝶离成功也就不远了。

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