方正科技呼叫中心诞生于1999年,从创立至今就从未放弃过追求和创新。2003年4月，它在中国呼叫中心运营与客户关系管理大会上，被评为“中国最佳呼叫中心”称号，得到了专家的肯定和用户的好评。

　　在短短的四年间，方正科技就取得了如此骄人的成绩，并不是一蹴而就的简单过程，从传统的售后服务热线转变成客户服务互动中心，为主动寻求客户需求，有效接近顾客，方

正科技呼叫中心一直本着优化服务流程、提高服务质量的原则，以谦逊的态度，学习业界先进的管理理念和方法。其中，值得一提的是方正科技在实践中总结出的CALL CENTER管理三宝典，为IT服务行业树立了全新的行业服务规范，进一步促进了呼叫中心业务在IT行业的应用和发展。

　　宝典一：客户关系的管理

　　从客户关系管理层面看，方正科技呼叫中心突破了传统意义上厂商与用户之间的简单买卖关系，建立了全新的客户关系平台。在其客户关系管理上形成了三大特色，其一，在基础层面上，方正科技呼叫中心历来重视对来电客户的信息及相关数据的收集和管理。只要有用户一次致电、MAIL或来信到方正科技呼叫中心，无论是自动导航应答、人工接听、网上服务还是解答疑难等(呼叫中心电话接听流程如右图)，方正科技CALL CENTER客户关系管理系统都会为用户建立一个个人资料档案，从常规信息到用户个人喜好，再到潜在购买计划，无论哪一个环节的信息都会备案存档，从而更好地辨识目标客户；其二，对于所有客户的来电都进行电话录音管理，通过录音分析持续不断的改进服务质量、优化运营流程、总结客户的行为习惯，从而提供更加专业、个性和亲和的服务。其三，客户关系数据库拥有更加丰富的功能，可以给销售、市场、渠道等相关部门提供有价值的信息数据，充分实现了呼叫中心数据采集中心的平台功能。

　　方正科技呼叫中心在客户关系管理上的做法，可以大大缩短话务代表与客户进行常规信息沟通的时间。当客户再次来电时，话务代表通过客户关系管理系统可以方便、快速地从数据库中提取该客户的信息以便提供个性化的服务，同时通过对销售线索的有效跟踪服务促进产品的销售。方正科技的CALL CENTER平台分为售前和售后两个独立区域，对于所有售前咨询电话，呼叫中心都会根据记录的来电信息安排电话销售代表进行销售线索的跟进，很多原本处于犹豫中的客户在我们的顾问式的个性化服务中最终买到了他们所需要的产品。

　　宝典二：人员管理

　　方正科技呼叫中心客户支持总监尹平认为，呼叫中心是技术密集型、人员密集型、知识密集型的行业，人员管理是呼叫中心管理的重中之重。以人为本是我们遵循的最高原则，这里的人不仅仅指接受服务的客户，而且包括提供服务的员工。对于员工的管理只有做到科学化与人性化相结合，才能达到最佳的效果。一直以来，方正科技呼叫中心鼓励员工的个性发展，特别在工作环境设计上积极地为员工营造舒适、温馨的氛围。同时，呼叫中心内部还通过持续的5S管理，培养了员工良好的整洁意识和行为素养。此外，考虑到话务代表工作压力大的特点，公司还特为呼叫中心设立了独具特色的休息室，休息室内设有各种文娱设施供话务代表放松、休息。

　　尹平还告诉记者，方正科技呼叫中心对于员工素质的要求可以用“苛刻”来形容，对于应聘人员的语音、语速、性格、技术能力等制定了严格的标准。应聘人员要经过面试、笔试等多道测试才可能通过。

　　“其实我们做的最好的还是员工培训工作。”尹平自豪地说。方正科技呼叫中心将员工培训分为岗前培训和在职培训两种。新员工必须通过各种服务技巧、专业技能的培训和考核方能上岗工作。而在职员工则定期接受新品培训，并定期组织疑难问题沟通会，在员工间不断沟通的同时提高业务水平。可以这样说，良好的培训机制确保方正科技呼叫中心拥有一支素质一流的员工队伍。

　　宝典三：科学合理的业绩考评

　　第三个宝典是指科学合理的呼叫中心业绩考评制度。方正科技呼叫中心制定的这一制度包括量的考评和质的考评两类。例如，“量”通过电话录音对话务代表的话语态度、操作规范性、服务技巧和处理能力进行总体评估，可以充分确保考评的准确性。在加强量的考评后，方正科技呼叫中心的服务质量不断提高，并曾在多次媒体的电话调查、暗访中受到好评。

　　在以上三种管理模式的指导下，方正科技呼叫中心培养了一批经验丰富的技术工程师和专业讲师，在一些相关增值业务领域小试牛刀，如为上海某服务热线，提供全套的咨询方案，目前该服务热线运营情况良好。另外，与众多咨询公司合作，提供有关话务代表、管理咨询等数十门培训课程，已经成功为数家知名企业的呼叫中心进行了培训、咨询以及应用方案实施等，实现了真正的双赢格局。所有的这一切，使现在的方正科技呼叫中心已经具有成熟的应用方案咨询和实施能力。下一步方正科技呼叫中心将会和更多的厂商加强沟通、了解需求，提供有针对性的开放式呼叫中心解决方案，将全程服务的理念发散到各个领域，充分体现服务的真正价值，也让更多的用户体验到服务所带来的无限温情与关爱。

　　尹平最后向记者表示，方正科技一直很重视呼叫中心的建设和发展。随着2003年方正科技技术服务公司的成立，方正科技呼叫中心将在确保客户满意度和忠诚度的同时，积极探索新的业务模式，把自身在运营管理和行业应用等方面的经验与更多企业分享，共同进步。

　　订短信头条新闻 让您第一时间掌握非典最新疫情！
　　新浪邮箱雄踞市场第一 真诚回馈用户全面扩容
　　在家学新东方英语 注会注册评估师 考研英语
　　用周杰伦的GD88打给mm ^O^ 狂抽猛送，果然天堂!!!