新浪科技讯 由中国信息化推进联盟、CTI论坛客户关系管理学院及2003中国呼叫中心运营与客户关系管理大会(CCM)组织的“2003年中国最佳呼叫中心”评选结果于4月9日公布。中国网通1003总部呼叫中心及北分呼叫中心荣获“2003年中国最佳呼叫中心”奖。

　　中国网通(控股)有限公司客户服务部“与光同速，服务领先”的服务理念向客户展现了网通力争上游的服务精神。在沟通与光同速的e时代，中国网通在提供优质宽带网络基础的

同时，以客户至上为原则，提供一流的、个性化的客户服务。其作法是“积极主动，预防为主”。即：以不断提高客户满意度和忠诚度为目标，制订切实可行的工作流程、严格的服务质量标准和全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到网通业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率，致力于创立世界一流品牌的客户服务中心。

　　网通客服1003呼叫中心自2002年1月运营至今，在短短的一年多时间中，依靠正确的战略和坚决的执行能力，使呼叫中心内部的各项体系得到了非常好的建立和执行，现具有200多个座席，29个子中心，每天接待电话咨询量近两万条。

　　1003呼叫中心建立了以客户为中心、集中式数据处理、分散问题受理的系统模式，实现全国统一的客户信息系统。中心选择国际先进的、基于CRM的系统平台；提供多种客户接触途径；采用数据处理全国集中、呼叫受理适度分散的集中加分布模式，为客服提供良好的服务平台。

　　在对客户业务处理方面，网通1003呼叫中心采用闭环工作流程机制处理客户的业务需求。工作流可使呼叫中心将相关业务以电子工作流形式发向相关部门，并将处理结果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心将结果告知用户，实现对每一个业务需求处理的全程闭环管理和监督，确保服务质量。同时给呼叫中心现场人员充分、合理的授权，避免大量问题都需要逐层升级浪费人力成本，大幅度提升问题的一次性解决率，降低平均通话时间、事后处理时间，使客户问题得到更迅速、更有效的处理。

　　此次评选主要采取呼叫中心基准测试、电话调查及暗访形式、再通过评审委员会评估得出最终结果。评审委员会由业界专家、专业咨询公司和相关海外组织机构组成，是最终从客户的角度，对中国呼叫中心行业进行公正、真实和客观的评价。网通1003呼叫中心获得“2003年中国最佳呼叫中心”的殊荣，不仅是业绩专家的评定，也是广大网通用户对网通服务的高度认可。

　　呼叫中心介绍

　　网通(控股)公司客户服务系统建立以客户为中心、集中式数据处理、分散问题受理的系统模式，实现全国统一的客户信息系统；选择国际先进的、基于CRM的系统平台，提供良好的客户信息管理、分析能力；提供多种客户接触途径，形成Contact Center能力；具备由成本中心向利润中心转化的基础，为今后网通公司CRM建设做好基础性工作。系统采用数据处理全国集中、呼叫受理适度分散的集中加分布模式，按两级结构设置：全国总中心和29个城市分中心。

　　总中心设置一套完整的客户服务系统、集中数据处理，城市分中心设置远程坐席、分散问题受理。

　　主要特点

　　1，总中心与各分中心全国联网；

　　2，建立集中的客户信息数据库，强有力的客户行为统计分析能力；

　　3，总中心与分中心之间、分中心与分中心之间、技能组与技能组之间、座席与座席之间可实现数据和话音的同步转移；

　　4，总中心可按不同策略对分中心进行呼叫分配调度，可在全国范围进行呼叫的负载均衡；

　　部分组成

　　1，呼叫中心应用软件

　　采用国际上著名CRM软件公司Siebel的呼叫中心软件Siebel 2000 Ver6.3；

　　2，CTI采用国际上著名CTI公司Genesys的CTI软件，硬件IBM RS/6000 M80；

　　3，排队机

　　总中心采用AVAVYA公司的DEFINITY G3r，分中心采用AVAVYA公司的DEFINITY远端模块；

　　主要功能

　　1，多渠道联系客户

　　系统支持语音、WEB、E-MAIL等多种联系方式，多渠道接入统一排队；

　　2，外拨

　　能够管理外拨清单(新建、更改、输入数据、导出数据、号码过滤)、建立外拨策略、进行话路检测和自动外拨、监控/管理外拨服务以及坐席代表的服务质量、自动混合呼入和呼出电话。

　　外拨功能支持业务，包括客户满意度与需求调查、业务宣传、客户回访与服务跟踪、销售与欠费催缴、客户要求的回叫等。

　　3，统计分析报表

　　统计分析报表可为客服中心、总公司、大区、分公司及管理部门提供各种不同统计周期(日、周、月、年)、不同统计分项、不同统计指标的统计报表。可根据需要定制不同格式、不同内容的报表，具有基于呼叫记录和业务记录的信息分析能力，报表总量达15000张，并可自动分发给各大区、各分公司。

　　以上统计报表结果和信息分析结果可以表格、直方图、饼图、曲线图等多种方式显示。

　　4，客户信息管理

　　客户服务系统中设置客户信息数据库，完成对各种客户资料信息的管理、维护。客户信息数据库存储所有的客户资料，包括客户基本信息、与其他主要数据。提供：

　　对各类客户各种资料的输入、修改、查询、排序、分析、备份、统计、权限管理等；

　　客户信息数据库与其他数据库数据对应关系的管理维护；

　　客户信息系统建立网通全国统一的客户编号。

　　可根据客户间的关系形成客户关系树；

　　可保存一个客户购买的网通全部产品信息和对应的交费帐号；

　　客户信息中包含商务合同、技术方案书、SLA、赔付条款、合同变更等信息，商务合同、技术方案书等。

　　现行客户信息管理支持今后网通建立数据仓库和CRM系统。

　　附件一、2003中国最佳呼叫中心

　　总体目标：通过为网通(控股)有限公司的客户提供优质的客户服务及客户关怀协助公司业务的发展，并致力于成为行业领先的世界级呼叫中心。在运营管理方面，主要包括：

　　·合理降低平均通话时间、事后处理时间；

　　·提高坐席占有率，不断优化排班；

　　·给现场人员充分、合理的授权，避免大量问题都需要逐层升级浪费人力成本；

　　·对呼叫中心人员进行强化、有效的培训，大幅度提升问题的一次性解决率，避免流程成本的上升；

　　·降低一切运营过程的不必要的浪费，如纸张、笔等。

　　·关注执行、关注效果、行动迅速

　　特色介绍：

　　·网通总部的呼叫中心是一个溢出型呼叫中心，受理来自全国将近30个子中心的溢出电话，业务复杂程度和管理难度非常之大，国内没有同种模式的呼叫中心，可供借鉴的经验较少。

　　·在呼叫中心建立短短的一年时间中，该中心依靠正确的战略和坚决的执行能力使呼叫中心内部的各项体系得到了非常好的建立和执行

　　·在电话增长迅速的状况下，成本得到了很好的控制。

　　·客户满意度在第一年就达到了4.1分，在同行业中处于领先地位率先在行业内创新应用先进的管理经验

　　附件二、2003中国最佳呼叫中心管理人

　　中国网络通信(控股)有限公司呼叫中心高级经理

　　1998年-2000年，任伊莱克斯(Electrolux)有限公司北中国区服务经理，负责该公司两条公众800号客户服务热线的运营管理；

　　2000年-2001年任当当网上书店站客户服务经理，负责该网站客户关怀热线的建立和日常运营管理以及物流、仓储的运营。

　　2001年至今，任中国网络通信(控股)有限公司呼叫中心高级经理，负责总部"1003"呼叫中心的运营管理工作。

　　在其任职期间，率先在同行业中应用先进的标准体系进行运营管理，通过创新应用技能组概念改变了陈旧的IVR设置，在1年内的时间里建立起了所有内部关键性的控制体系并保证了正常的运营。同时，还为网通各地的分公司呼叫中心提供了及时的管理概念共享，为公司高层提供了大量有效的数据报告和针对性建议，快速、有效的培养了一批优秀的中层管理者。

　　赵先生对呼叫中心管理理论有着深刻的理解，并注意借鉴与吸收同行业的先进经验和实践，在管理上大胆创新，关注核心的通话品质和客户体验。

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