提起3·15，人们总是容易想到各种令人触目惊心的消费者投诉，比如商品房面积缩水，比如劣质酒害人，比如江湖游医草菅人命。中央电视台征集数月之久的3·15寻人启事就向人们揭露了这一幕幕令人扼腕的丑行。有了丑的映衬，美就往往显得更加难得，于是，3·15也就成为众商家集中展示“美”的日子，房产商们会大谈人性关怀，食品厂商们会隆重推出绿色食品，江湖医生们也会承诺病不好不要钱。在这一天里，千家万户都能感受到来自3·15的丝丝关怀，但是，作为广大消费者另一部分的行业和政府用户，我们一般既听不到他们

的声音，也听不到商家们说给他们听的声音。

　　今年的3·15，我们听到了说给行业用户听的声音。国内老牌的IT厂商实达外设宣布将在这一天启动“‘先锋行动’之2003年春季服务万里行”活动。据悉，在为期40余天的活动中，实达外设将遵循4A级行业服务标准，以数字化的高效服务对全国范围内的行业客户进行服务巡回走访活动，并开展客户服务满意度调查、现场设备操作人员培训等等一系列内容。

　　实达外设的“服务万里行”已进行了多年，但更多时候在秋季举行，可今年为什么要选择3·15凑一把热闹呢？实达外设客服部经理简智贤的解释很简单：实达外设要借3·15这个特殊日子，向客户、向业界传递他们对行业客户的主动关注。

　　简智贤认为，3·15在形式上是一种被动式服务。以目前3·15活动中的主战场，家用消费市场为例，一方面消费者大量投诉，一方面商家大打服务牌。在这种氛围下打出的服务牌，难免会有被动的味道。而从本质上看，3·15应该是一种“客户利益至上”的主动服务精神。今年3·15的主题是“营造放心的消费环境”。“放心的消费环境”肯定不能在消费者忍无可忍纷纷揭竿而起的氛围下营造出来，除了需要消费者监督，商家“客户利益至上”的主动服务意识更应该是营造这种氛围的前提。实达之所以选择在3·15这个特殊日子里开展服务活动，一方面是由于实达外设总能想客户之所想，总是走在客户需求的前面，从而练就“客户服务满意度>95%、客户投诉率<0.1%”的高质量服务；另一方面，就是要弘扬实实在在的“客户利益至上”的3·15精神，就是要向社会传递这种商家发自内心的和真正行动上的主动式服务。

　　中国足坛流行着一句名言，“态度决定一切”，在服务领域，这句话同样适用：真心的和非真心的，主动的和非主动的，其服务结果必然是不一样的。每年一遭的轰轰烈烈的3·15，现在也多出了一些浮躁和功利。可当我们抹去上面的层层尘土，我们就会发现其内在的熠熠生辉的3·15精神，那就是永远的“客户利益至上”。如果商家能将这种精神存于心中，那么，形式上的3·15不要也罢！

　　订新闻冲浪 互动点播 赢彩屏手机MP3播放机！
　　任你邮印象30，30M大空间+彩信相册，免费试用！
　　天堂对巴蜀的召唤 六座空城看谁领先