本报记者 余世琳

　　1月17日，中国电信与中兴通讯签约，中国电信在北方九个省区客户工程建设将全部采用中兴通讯的AnyService多媒体客户服务中心。近两年，由于全球经济环境的不景气和电信投资的减少，整个电信设备的需求处于低迷状态，而中兴通讯此次拿下的中国电信客户服务大单，预示着客服中心将是制造商的下一个竞争焦点。

　　如何更好地管理客户已经成为企业生存、发展的核心问题。统计资料表明，在全球财富500强公司里，83%的公司建有客户支持中心。由于全球性的生产过剩，企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争。企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理。调查表明，企业最为关心销售收入、销售机会的获取与把握、服务质量等在内的诸多问题，在由产品经济时代进入服务经济时代的今天，这些问题无一不与客户相关联，如何更好地管理客户，成为企业面临的犹为迫切的问题。客户关系管理将成为未来几年企业应用信息化市场上最为重要的领域之一。

　　客户是实现企业利润和可持续发展的重要保障。因而，随着电信市场竞争日益激烈，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，电信运作模式正在从以业务为中心向以客户为中心转变。而客户管理系统的作用就是使客户简单方便地获取企业所提供的服务从而成为企业为客户提供的一个明确、有效的沟通渠道。它通过互联网为用户提供一站式服务和个性化服务越来越受到各国电信运营商的认可，它以企业本身为核心，建立了连接供应商、分销商、最终用户的渠道，使企业节省大量的费用，而且可以快速实施企业业务策略，提高客户满意度，增加企业的竞争优势。因而，现在不仅是通信行业开始把客户服务作为重要项目来抓，金融、证券、保险行业等行业也把其视为企业生存、发展的核心策略。然而这些客服管理系统不可能由企业自身来完成，它还需要制造商为其提供适合企业客户关系的解决方案。因而，这对制造商来说是一个新的市场机遇。

　　由于全球IT业还未走出低谷，电信业投资在减少，整个设备市场的需求明显不足。而目前，高质量的客户服务已成为各大企业在激烈的市场竞争中提升竞争力的利器。制造商们也看到这一新兴市场，并利用自己在这方面的优势不断扩大市场份额。作为国内运营企业的重要合作伙伴，全球知名的网络设备及软件供应商华为公司为帮助各运营企业成功实施大客户战略，推出了TopEng KCMS大客户管理系统，并为重庆移动客户服务中心提供INtess客户服务平台系统。华为公司呼叫中心的应用延续在电信领域的成功，在金融领域也正取得越来越大的胜利。目前，华为的呼叫中心产品已进入中、工、建三大商业银行，并成功承建了招行、平安保险、深圳国税和国通证券等金融机构的呼叫中心。最近，阿尔卡特也为上海黄页提供客户服务中心解决方案，助上海黄页成功处理规模庞大的电话服务和及时更新的信息数据库的基础上，增强市场竞争力，集中精力开拓市场调查、产品分析、外包服务、客户关系管理等等增值业务。此外，朗讯与Sun还将通过全新的合作模式，为客户提供特别针对其统一消息、移动基础设施以及网管软件项目设计的解决方案。

　　种种迹象表明，随着“以客户为中心”时代的到来，各企业也将把客户服务质量作为在竞争中取胜的利器，而这一趋势也让处于低迷的制造商看到新的发展机遇，因而，众多电信设备制造商也对此展开了激烈的争夺。

　　在客服中心的市场争夺中，中兴无疑是中国市场的最大赢家。在进军北方市场中，中国电信就把承建天津、河北、山西、辽宁、吉林、黑龙江、山东、河南、内蒙古等9个省市区的客服项目建设作为重点工程之一。可以看到这将是一个巨大的市场，而中兴通讯的客户服务解决方案以主动服务策略、高品质服务流程、专业化技术水准，为客户提供持续、高效、快捷的服务，以及优良性能在激烈的竞争中脱颖而出，一举包揽全部项目。该服务中心自推出以来，以客户化理念，已应用在电信、电力、金融、政府、国防等多个领域及中国移动、中国联通等大型电信企业。同时，中兴通讯提出的ZXJ10大客户服务网解决方案满足了用户有线无线一体化、窄带宽带一体化、业务传输一体化等全方位业务需求，也受到客户的广泛赞誉。

　　据2002年第三季度的客户满意度调查报告显示，客户对中兴通讯的售后服务满意度与2001年第四季度相比提高了4个百分点。正因为中兴通讯在客户服务解决方案方面有较强的实力，所以中国电信承建北方九省区市客户工程建设就是采用其AnyService多媒体客户服务中心。但同时也让其他制造商们看到了客户服务是未来的一个大市场，这也是摆脱困境的一条新出路。

　　虽然说当前的IT业不景气，通讯市场对设备的需求也在缩减，制造商的发展也渐步履维艰，但是随着“客户为中心”时代的到来，不仅是运营商把高质量的客户服务作为提升竞争力的利器，金融、证券、银行等大型的企业也把客户管理作为企业持续发展的重要保证。因而可以预见，客户服务中心解决方案有着巨大的市场前景，这也将是制造商在今后市场中寻找的新亮点。同时，为摆脱困境的制造商必将扩展新领域，寻找新市场，那么，客户服务中解决方案这一新市场会是众制造商的必争之地。

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