首页 天气预报 新闻 邮箱 搜索 短信 聊天
新浪首页 > 科技时代 > 业界动态2 > 正文

联想电脑服务尝试更多色彩

http://www.sina.com.cn 2002年08月22日 10:39 新浪科技

  随着暑假的到来,PC市场也终于迎来了久违的好时光。按照惯例,每年的7、8两月是电脑销售的黄金档期,其销售量可占到全年总销量的1/3。于是,众商家都开始纷纷各显神通。

  “去年PC的热点是‘P4+液晶’,今年则是‘数码应用+服务体验’。”7月13日,身着联想1+1红色T恤的联想高级副总裁刘军与英特尔公司(中国)总经理杨旭一起站到了蓝岛大
厦联想电脑专柜前,为联想电脑促销。就在这一天,联想集团总裁杨元庆和其他几位总裁分赴重庆、深圳、西安等城市,联想全国路演正式拉开大幕!也正是在这一天,联想创下了一小时在北京三个专卖店卖出905台PC的记录,收银台前排起了长队。而自联想今年6月份推出“特惠到家,我要数码一夏”的暑期优惠活动以来,在两个月的时间内,在国内掀起了联想产品的应用高潮,部分联想1+1专卖店一度出现供不应求的火爆局面。

  到底是什么因素促使这么多用户争相购买联想的产品?再进一步将这个范围推广开去,到底什么因素在左右用户购买IT产品时的心理?

  人们正在步入数码应用时代,用户更注重产品的实际应用体验。而随着应用中科技含量的提高,在具体的应用中,厂商所提供的服务将起到较以往更为重要的作用。有调查表明:对于有一定科技含量的产品,用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%-30%的价钱来购买服务好的产品。对厂商而言,高水准服务不仅能使用户真正受益,也能为厂商赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。可以说是“双赢”之道。

  因此,同样是数码应用,联想能从中胜出,离不开它提供的全面服务体验。也许,良好的服务体验正是把这么多用户吸引到联想身边的原因。用户:需要什么服务

  多年以前,服务曾经被看作是一种负担,那仅仅意味着资源的投入与成本的提高。无论是客户,还是IT企业,都不承认服务的价值。

  而在高度标准化、流程化的生产线上,每天都生产着成千上万台工业化的产物,如何保证产品最大可能地满足用户的需求,从而更好地占领市场,这对所有IT厂商都是巨大的挑战。IT市场竞争的重心正由“产品技术”向“应用和服务”转变。相应的,IT产业的发展战略也开始由“以产品为导向”向“以客户为导向”转变,提升客户服务满意度成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。服务,本身就已经成为了一种具备很强号召力的品牌。

  作为一个普通用户,当IT产品出现问题时,他最大的愿望是什么?

  纵观当前的IT产品服务,很多消费者仍然被想买产品而不知该向谁咨询、买回去以后不知该怎么使用、产品罢工不知该怎么解决、升级换代不知何去何从等问题困扰着。作为一个普通用户,当电脑出现问题时,他最大的愿望就是服务电话一拨就通,咨询人员一问就懂、出现故障马上上门,服务人员手到病除。

  对用户来说,服务首先应该是标准化的,具有“一站式”和“全程化”的特点。用户在全国任何地方购买产品,就可在任何时间就地享受到专业的咨询服务,而不必再东奔西走。另外,厂商也应该培养经过标准化培训的服务队伍,同时保证对服务环节的有效监控,才能真正保证用户始终享受到最优质的服务。

  但另一方面,客户体验又是相当主观的东西,不同的人有不同的感受,因此又往往要求服务个性化。厂商必须关注用户人性化、个性化的需求,根据不同客户群,不同产品,不同需求层次提供满足需求的各项服务。

  而产品和技术无疑是提供服务的基础。一流的高科技产品服务必须有高科技和信息化手段作支撑,只有雄厚的技术实力才能保证客户需求、服务信息的有效管理和控制,这也正是IT产品服务成功的基础。

  如果一个厂商能完全满足用户的这些需求,那么它的产品和服务都已经离成功不远了。

  让服务体验立体化

  未来的数码时代会非常精彩,但用户要充分享受这种精彩,厂商的服务有非常重要的意义。对厂商来说,不但需要一方面强化自身的客户意识和客户导向;另一方面也需要充分利用科技实力来赋予服务更多内涵,以及为用户不断提供更好的服务体验,让用户能够更好地掌握数码应用。

  为了提供更全面、更立体的服务体验,联想一方面推出了“阳光服务”品牌,以高科技、信息化手段为基础,为用户提供无微不至的服务,提供全面售后服务保障;另一方面,联想1+1强调进一步向服务转型,努力将遍布全国近600家的联想1+1店面打造成为服务的营销中心。

  联想1+1推出联合路演,就是希望凭借联想和Intel两大著名企业的高层领导深入一线,亲身服务于用户,为不断升温的“数码应用”市场再添一把柴。在联想1+1的店面中,消费者可以轻松体验到各种数码产品的应用,并在店员的指导下进一步感受数码的乐趣。伴随着暑假开展的“激情数码假日”活动,联想电脑凭借其“1+1”的服务体系为消费者提供了多方位的数码体验。

  有人说,服务其实应该是一个强劲有力的心脏,为产品输送血液,但也离不开微循环系统的推动。一颗年轻的心,需要有一个年轻的微循环系统,让血液达到身体的每个地方。而联想1+1的店面推行的“应用服务体验”,无疑为联想服务的“血液循环系统”提供了强大的动力。

  同时,联想此次全力推出的服务品牌“阳光服务”使用户在联想提供的阳光热线、阳光网站、阳光专卖店、阳光服务站都可方便、快捷的享受面向联想全线IT产品的一站式全面服务;联想阳光服务遍布全国有260多个城市的近600个联想阳光服务站,3000多名经LCSS体系认证的服务工程师,他们随时将以专业的技能、规范的态度为各类IT产品的客户提供专业、统一、高质量、高水准的服务体验。

  联想提供了"阳光直通车"的服务模式,全国任何地方的客户购买联想的产品,只需通过登录联想阳光网站或拨打“800-810-8888”阳光热线进行用户注册,就可在任何时间就地享受到专业的服务。联想用户进行注册后,系统会记录下用户每一次的报修信息。当用户再次来电时,咨询工程师能根据数据库的信息迅速了解用户的产品使用情况,以便迅速找到病根,对症下药。如果用户的产品故障需要上门服务,咨询工程师会通过网络查询就近的阳光服务站的工程师和备件的情况,并通过网络安排工程师上门为用户提供维修服务。服务完成之后,阳光服务站再次登录网络通知系统,一天后,系统会自动产生外拨电话呼出,联想将直接询问用户对服务过程的意见和满意程度。

  ——这只是联想“阳光服务”实施过程中常见的一个简单案例。

  方向:高科技服务

  根据IT应用的发展进程,电脑软件系统以及客户服务体系将会扮演着日益重要的作用。服务正在成为IT厂商新的利润增长点。同时,随着以服务赢利商业模式的形成,服务产业化也就成为必然趋势,服务必将脱离产品成为独立的营收来源,创服务品牌,走服务产业化之路,已经成为IT厂商的共识。

  与此同时,IT服务提供商所提供的服务产品将更加细致、更加多样化。IT产品一直快速向多元化发展,与之相适应,用户对IT服务的个性化要求也不断提高。作为厂商来讲,必须根据用户需求的发展不断调整自身前进的方向。

  今年5月,联想1+1专卖店正式推出数码打印服务业务,进一步体现和延伸1+1专卖店的内涵,迈开联想1+1店面服务转型策略的第一步。他们还将在专卖店相继推出音乐加油站、软硬件升级、软件服务等等,把联想1+1专卖店打造成为全国最大的“IT连锁服务体系”。

  就厂商提供的服务来说,现在已经从单纯承诺竞争阶段、承诺兑现竞争阶段,发展到今天的服务体验竞争阶段。也就是说,谁最能切实的接近客户、理解客户,谁最能将最全面的客户需求切实贯彻到企业运作的各个环节,谁就能在新一轮的服务竞争中取胜。而实现“标准化”、“个性化”的服务,决非一朝一夕之功,它需要有强大的实力、先进的科技手段和丰富服务经验的积累。

  IT业的服务需要很高的技术含量,绝非传统意义上的人拉肩扛所能实施。这就意味着,当今的IT产品服务,必须要有信息化手段来支持。

  联想作为一家高科技的企业,在市场、销售、备件、呼叫中心都应用了客户关系管理系统,此系统又与企业资源计划系统、供应链管理系统,产品设计管理系统以及电子商务网站一起支持着企业全线业务信息化的运转。而且,阳光直通车模式还实现了改结果监控为过程监控,将传统服务中的不可控环节都能够清晰的展现在厂商的服务管理人员眼前,通过对关键时间点的监控,管理人员能够及时了解客户接受服务的进程,及时发现服务过程停滞的环节及原因并及时协调资源,解决问题,推进服务进程。另外,联想还投入巨资建立起业界规模最大的备件运作体系,依靠备件库存信息化管理系统和服务机构备件管理程序,实现高效快捷的备件运作。这些高科技手段正是联想能够兑现向客户承诺的服务时间的坚实后盾。

  在从“以产品为中心”转向以“客户为中心”的今天,“服务”已不再仅仅是一种理念,她已开始成为市场的主导,主宰着厂商的命运,也将引导着用户的应用体验。真正实现高科技的的优质服务,这是联想服务的优势,更是联想服务的目标。联想拥有着领先的技术、出色的产品品质,并提供最科学、体贴的售后服务,给用户带来了更好的投资保护和应用体验——归根结底,这就是联想产品出现旺销势头的原因,也是联想能吸引众多用户的根本。


发表评论】【IT业界论坛】【短信和E-Mail推荐】【关闭窗口


 发表评论:  匿名发表  笔名:   密码:


新 闻 查 询
关键词一
关键词二

联通手机购买个人家园,百分百中奖!




短信服务推荐
  和心爱的人养一个短信宝宝,体验浪漫的虚拟历程
手机号:
密码:
图片
图片
图片
图片
贺卡
[许美静] 城里的月光
[许绍洋] 幸福的瞬间
[范玮琪] 爱情白皮书
《我的野蛮女友》
更多>>



分 类 信 息
:在职研究生班招生 
   时尚前沿 升值地段
   1.6元租涉外办公间
   休闲避暑雾灵山!
   100元租车送大礼!
   北大附属学校招生
:国际长话畅谈无忧
:选择徕欣好运伴随
:山大国际商学院招
:CDMA面向全国招商
:基金投资征项目!
:十佳诚信楼盘揭晓
分类信息刊登热线>>


科技时代意见反馈留言板 电话:010-82612286 或 010-82628888-5488   欢迎批评指正

新浪简介 | 用户注册 | 广告服务 | 招聘信息 | 中文阅读 | Richwin | 联系方式 | 产品答疑

Copyright © 1996 - 2002 SINA.com, Stone Rich Sight. All Rights Reserved

版权所有 四通利方 新浪网