题记：服务之道，贵在审时度势，根据企业需求提供高质量、高效率的科学服务。

　　而在企业信息化大行其道的今天，服务同样也需要跟上信息化发展的步伐。因此，数字化服务就成为服务的制胜之道！

　　在如今的市场竞争中，“服务”所起到的至关重要的作用已然是有目共睹的。特别是随着高新技术的迅猛发展和工业标准化进程的日益加深，产品在技术、品质、成本等方面日趋一致，产品质量和产品价格日益平衡，服务的作用就显得更为突出。对于身处不同行业的企业来说，服务质量的好坏已经是事关企业生死存亡的大事。那么，面对竞争日益激烈的行业市场，面对信息化日益发展的企业，究竟怎样的服务才适合市场的需求，行业服务的制胜之道又是什么呢？

　　数字制胜：行业服务走向信息化之路

　　市场的不断发展和进步，也为“服务”这个古老的词汇注入了新的内涵。过去，我们对服务的需求相对简单，只须在快速、专业、周到的基础上形成一定的服务标准，企业间的服务竞争也仅限于铺设服务网点的多少，以及速度与质量的打拼。而如今，随着客户，尤其是行业客户业务规模的扩大，特别是企业信息化建设的不断加深，企业对服务的要求也就越来越高，不仅要快速，还要实时；，不仅要周到，还要互动；不仅要专业，还要专用。为了适应这种新要求，我们的服务体系自然也要跟上企业信息化发展的步伐，将数字化引入服务服务管理中。这样，就可以实现顾客、服务实施人员、服务监控(管理人员)之间的网络化互动，极大地提高服务质量和效率。因此，数字化服务便成为了传统服务新的突破点。

　　那么，又如何实现数字化服务的突破呢？

　　方法无非两点：

　　1、加强对客户服务需求的信息化管理。

　　2、善于调配企业内部资源，以最高效的方式提供服务。

　　简单的说，就是找到用户最急需的服务，然后以最高效的方法提供服务。

　　关于以上两点，我们的许多企业已经开始进行尝试。针对第一点，许多的厂商在自己的服务部门导入了客户关系管理系统(CRM)，实现了从客户服务申请到客户服务提供商结束该申请的全程数字化监控。，这样，不仅加强了对客户服务需求的信息化管理，而且为服务部门更加快捷、准确的找到了客户服务需求提供了保障。在此基础上，有些企业更进一步在服务部门导入了企业资源规划系统(ERP)，以实现第二点突破。通过ERP，企业不仅可以实现服务过程中所必需的各种资源的智能化安排，而且还能实时智能分析服务网各环节的运作情况，为及时做出服务决策提供依据。

　　当然，不仅普通的企业需要这种数字化的服务，对于一些服务层次更高的行业服务领域，数字化进程显得更为重要。例如，金融、保险等行业，本身的信息化程度就很高，对于服务的数字化程度要求则更为苛刻。因此，对于行业服务来说，将客户关系管理系统(CRM)与企业资源规划系统(ERP)导入服务体系，实现数字化的有机结合，更是行业服务可持续发展必然选择！

　　勇于尝试：实达促进数字化服务进程

　　在国内，数字化服务的概念虽然出现不久，但是已经得到众多企业的认可，并且已经有不少企业在尝试服务数字化(如：联想、湘计、得实、惠普、IBM、EPSON)。而在众多的企业当中，第一个基于INTERNET将ERP系统导入自己的服务部门，真正实现行业服务的全面“数字化武装”的实达公司，对整个国内行业服务的数字化发展起到了积极的示范作用。

　　以外设起家的实达公司具有广阔的市场背景，多年的发展也使其拥有了涉及金融、证券、保险、IT等行业的众多重要行业客户。如此强大的市场占有率和庞大的客户群对于实达的服务需求也在不断的加大、加深。为了适应这些行业的数字化建设，实达也在不断的加强自己的数字化服务进程。

　　2001年底，实达在自己的客户服务体系中导入了CRM，全面启动了服务信息化建设，拉开了打造“实达数字服务”的序幕。随后，实达又尝试在服务系统中加入了ERP系统，将CRM和ERP进行了有机的结合。这种数字化服务系统的建立极大地提高了实达的服务水平。实达不仅可以通过这个系统监控整个服务过程，挖掘出客户潜在服务需求，还可以及时发现服务隐患，并且提出针对性的服务解决方案，整个服务的决策过程显得效率极高。不仅如此，随着数字化服务的初步建设的成功，实达的服务实施阶段也有了极大的改善。我们知道，如今的企业，对服务提供商的要求是越来越多，不仅是服务内容增多，而且对服务技术也有更高的要求。相应的，在服务的实施过程中，服务提供商对服务资金、备件、人员等资源的投入也会加大，在进行服务的数字化改造之后，由于ERP系统可以将企业的各种资源进行有效的智能化调配，可以作出最为合理的服务实施方案，既节省了资源，又保证了服务的高质量。

　　作为一个企业的个体行为，也许以上的种种只是实达在行业服务数字化进程中的一种尝试，但是，实达的这种勇于尝试，敢于第一个吃螃蟹的精神和做法，也为其它国内厂商在“数字化”服务建设上提供了可借鉴价值。

　　尽管实达对数字化服务还仅仅是一种尝试，但是，服务已经到了一个面临选择的时候是不容置疑的。当信息技术和网络经济作为新兴的社会生产力，代表着生产力的发展方向和社会的进步，并在企业的信息化建设过程中不断得到验证的情况下，当旧的服务管理方式不能进一步提升服务的质量，甚至阻碍服务向产业化升级发展的时候，行业服务乃至整个的服务业必须进入数字化时代已经是一种不可逆转的趋势。这不仅仅意味着一种装备的数字化，而且是一种从人到系统、到实施过程的全面数字化进程。在这个过程中也许我们还面临着许多的困难，：服务系统不健全；服务意识有待提高；人员需要培训；以及设备、资金、投入回报的比例等等，但是，作为要在激烈竞争中生存的企业，迎合客户不断提升的需求，提高自身的服务质量已经成为对企业最基本的要求。要想进一步在服务上形成产业规模，更进一步体现服务自身的价值，面对整个社会的信息化发展的大趋势，只有彻底改变旧的手工作坊式管理方式，大力发展数字化服务，才是通往成功的必由之路！

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