前言：去年11月手机“三包”政策的出台曾赢得各方欢迎，市场调查反映手机三包是多赢的举措。随着手机“三包”的出台，电脑“三包”呼声日见高涨。顺势而为，成为业界率先向消费者承诺电脑“三包”的厂家，无疑会引起市场的震撼。日前，TCL电脑科技有限责任公司于2002年6月15日起，正式对TCL电脑全线产品推出"TCL电脑修理更换退货责任规定"(以下简称"三包")。针对TCL电脑此次推出"三包"服务，国家质量监督检验检疫总局产品质量申诉处理中心张军主任表示："很高兴看到TCL电脑走在了同行业的前面，这是一件大好事，说明TCL电脑确确实实在为消费者着想，这种以顾客为核心的经营思路，应该很好地在企业中提倡”。据了解，国家质检总局等部门计划今年六月前后将推出《微型计算机商品修理更换退货责任规定》。

　　有一个事实不容辩驳：无论身份、地位还是工作性质如何，在这个社会里，我们每个人都是消费者大军中的普通一员，都会面对日常消费中可能遇到的种种困扰。而随着现代社会信息化程度的与日俱进，作为高科技信息产品代表之一的电脑在消费者生活中的地位日益显得不可或缺。这样就有一个很现实的问题摆到了桌面上：从一个普通消费者的立场出发，在选购电脑时除了产品本身之外，我们最希望得到的是什么？

　　电脑“三包”——一个美丽的困难

　　答案其实很简单：消费者要的是服务。作为市场主流力量的国内各大电脑厂商在这一点上都有清醒的认识，对售后服务都普遍给予了高度重视。如TCL电脑注册了“星光使者”服务品牌，创建了五星级服务体系；联想则作出了“三年保修、一年免费上门、48小时排除故障”的维修承诺，在市场影响力上紧随其后的方正电脑服务措施也和联想大同小异；而从家电行业介入电脑领域的海尔电脑充分发挥其用户渠道相对完善的优势，采取了免费全天候电话服务以及推出用户优惠卡等诸多独特的服务形式；清华同方则更进一步，在服务政策中加入了退换货的规定，用户购买的电脑在7日内发生非人为因素故障，消费者可以选择修理、换货或者退货，30日内则可以选择修理或者换货，可以说这已经具备了“三包”服务的雏形。

　　然而，尽管各厂商在服务方面都做了很大的努力，甚至采取了接近“三包”的措施，可是真正意义上的“三包”服务仍然迟迟没有出现。即使允许用户退换货品的清华同方，它的服务也仍然是有附加条件的，诸如必须保证原机所有附件完好无缺、只能退换同型号同配置的产品、以及用户退换电脑时只能与销售商联系，清华同方服务机构不负责处理等等。这些限制显然难以保证用户能够方便快捷地得到满意的服务，不能够满足广大用户的迫切需求。

　　其实说的具体一点，消费者真正的愿望无非就是厂家能够做到承诺明确、立竿见影，实行一定时间内无条件“包退、包修、包换”的“三包”式服务。事实上，不仅仅是传统行业，越来越多涉及电子信息等高科技领域的商品都已经实现了“三包”，如家电、手机等等。特别是从去年11月份开始正式推行的手机“三包”服务政策，其长达一年的“三包”有效期和明确的权责规定深得民心，在手机市场上引起了一阵轰动，掀起了一股手机消费的热潮。可见，消费者十分欢迎象“三包”这样能够真正保护自己权益的政策出台，电脑“三包”一旦付诸实践，可望对国内的电脑市场形成一道强大的推动力。

　　然而偏偏事与愿违。电脑这个现代社会的宠儿虽然已经不再是可望而不可及的奢侈享受，而是走进了千家万户，成为和广大消费者日常生活息息相关的高科技消费品，可是在对电脑“三包”期望很高的氛围下，本当应运而生的“三包”政策却迟迟未能露面，在广大用户中造成了诸多猜测。这到底是为什么呢？

　　首先我们可以看到，电脑的普及程度虽然确实是越来越广泛，但其价格相对于我国目前的消费水平而言仍然是比较高的。“三包”服务固然要做到包退包换，但厂家的负担也不能不加以考虑。换句话说，电脑目前的高价格是制约“三包”服务推行的一个重要原因。

　　另外，“三包”服务对厂商的的自信心要求很高，这种自信是对自己的产品品质和服务体系的自信，必须要经过一个长期的过程，在日积月累中才能逐步形成。相对而言，国内的IT事业仍然算是刚刚起步不久，大多数电脑厂家的底蕴还是不够丰富，对产品品质和售后服务都还难以保证尽在把握，因此对实施“三包”总是还有一些疑虑。这些主要因素再综合其他一些方面的影响，就导致了电脑“三包”的迟迟不能露面。

　　TCL电脑——做“三包”服务第一人

　　那么，难道电脑用户就只能望“三包”兴叹了么？答案当然是否定的。前些日子刚听说联想已经准备好推出全面化的“三包”政策，近年来在中国电脑市场上峥嵘毕露的新锐厂商TCL电脑就已经迈出了走向电脑“三包”的第一步——率先推出并实施国内第一部真正意义上的“三包”条例，其主要条款包括：自售出之日起七日内，电脑主机和显示器出现性能故障时，用户可以选择退货、换货或者修理，用户要求退货时，公司应当负责免费为用户退货，并按原购机价格退清货款。售出后第八日至第十五日内，电脑主机和显示器出现性能故障时，用户可选择换货或者修理，用户要求换货时，公司应当负责为用户调换同型号同规格的商品，同型号同规格的产品停止生产的，应当调整不低于原产品性能的同牌号商品等。明显可以看出，TCL电脑的“三包”承诺不再附带多余的条款，可以最大限度地保证用户的利益不受任何损害。

　　真正的“三包”是不容易的，在众多实力强劲的主流厂商尚且不能完全实现这一政策的现状下，TCL电脑究竟有何独到之处，让他们能够敢为天下先呢？如前所述，要能够率先推出“三包”政策，决定性的原因是产品高度可靠的品质以及这种品质所带来的自信。作为国内业界的领导级厂商，TCL电脑虽然崛起时间不长，但却已经与英特尔等业界巨头进行了长时间的合作，英特尔不遗余力的技术支持使得他们的产品在国内业界处于前沿地位。同时，TCL电脑也在自身上狠下功夫，从荣获由CCID颁发的2001年度中国家用电脑最佳用户满意度奖到2002年获得国家质量监督检验检疫总局颁发的产品免检证书，TCL电脑始终将品质作为一切发展的基础，并建立了严密的品质管理体系；正是基于这些前提之下，才有可能实现实行“三包”后厂商和用户的双双获利，从而在此基础上进一步精益求精，把服务推向细致化、系统化，使用户在真正意义上受到“三包”的保护，免除可能出现的麻烦以及损失。

　　当然，“三包”不是孤立的。首先它必须建立在一套完整的服务体系之上，例如TCL电脑已有的“星光使者”服务品牌就将会对“三包”构成有力支持。针对电脑更新换代快的特点，“星光使者”独有的硬件有偿升级服务能够有效地延长“三包”服务的生命周期，使得“三包”能够落到实处；另一方面，TCL强大的资源优势也是促使“三包”政策投入实施的重要力量。TCL并非一家单纯的IT公司，它是一个多元化的大型企业集团，资金实力在国内首屈一指，完全能够保证“三包”服务不折不扣地执行；尤其是TCL在家电行业打拚多年，已经构筑起一套庞大严密的用户沟通渠道体系，这也是对“三包”政策顺利推行的一个重要保证。在完善的渠道背景下，TCL电脑完全可以避免上面提到的那种维修和退换不能在同一地点由同一终端实行的情况出现，为用户免除了很多不必要的麻烦。总之，TCL电脑计划实施“三包”政策是一个冷静务实的决定，迈出“三包”第一步的TCL电脑完全有能力把它进行到底并且进一步深化。TCL电脑正式推出“三包”服务的这一举措，在我国的电脑服务走向何方的问题上不失为一个具有前瞻性的重大事件。

　　电脑“三包”——等待着大放异彩

　　分析之后我们可以发现：无论是从电脑行业自身的发展需求还是从广大电脑用户的切身利益出发，电脑业界普遍实行“三包”都是众望所归。在TCL电脑成为了电脑“三包”第一人之后，一定会带动整个行业全方位实行“三包”的浪潮，从而形成电脑厂商和消费者之间良性的互惠互利关系，实现真正的双赢局面。

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