通信产业是一个多变的市场，企业可能一下子可能成为这个市场的明星，也可能一下子被人遗忘，在这个产业里，唯一不变的是始终认清顾客的需求，以服务创造顾客真正关心的价值。手机市场更是如此。

　　作为中国冲击世界500强的生力军，海尔集团在家电行业一直以优异的质量和完善的售后服务而闻名，而杀入通信领域的海尔依然始终如一地贯彻着“品质和服务是海尔生命线”的认识，在确保每一款产品“海尔级(即最高级)”品质的同时，最大程度地发挥传统的服务优势，从而将海尔在家电行业多年累积的用户美誉延伸到手机服务领域。

　　服务首先就是要了解客户的需求，推出符合顾客需求的产品。与国内的手机品牌大多偏向于高端市场不同，海尔针对不同阶层的需求量身定做了一系列富有个性化的产品。早在2001年2月，海尔就在国内推出了第一款自有品牌全中文机卡分离CDMA手机——地文星1000。其高品质双绿色的优异性能获得了业界的充分肯定：在联通举办的CDMA手机定货会上，海尔地文星1000 凭借其优异的品质一举获得了80万部的定单，海尔成为联通CDMA手机首批供应商之一。到目前为止，其定单和已达成意向总数超过了300万部。

　　再比如海尔近期推出的开运星3000 GSM900/1800MHz双频手机定位于中端市场，以实用、中低价位直面大众。仅从该款手机所具有的通话计时经济提示音(55秒提示、50秒提示设置)功能就可以看出企业对学生和工薪阶层的细微关怀。

　　其次，服务的关键在于提供完善的全过程服务。海尔认为，手机服务不能停留在人云亦云上，也不能停留在对先行者的亦步亦趋上，而是要切实落实在深刻的企业自身反省、详实的市场调查、系统科学的行动方案上。

　　近期，海尔手机推出的五A钻石服务——全免费服务、全程服务、全天候服务、全国服务、一日服务，就其出发点来说，就是为了让用户买得放心，用得舒心，从而创造客户真正关心的价值。不管通信产业如何风高浪急，以服务创造顾客的心理认同、进而赢得顾客的心理支持，是维持企业在市场中时新时鲜、保持盈利的最佳办法。

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