中国加入WTO意味着中国将更开放、更自由的面临激烈的竞争，企业如何增强核心竞争力的问题已经凸现出来。关于核心竞争力的讨论可以说是不一而足。典型的观点有：品牌、管理机制、产品品质决定企业核心竞争力等等，不同的观点适用于不同的应用环境，而当我们分析2001年激光打印机市场的时候，应该说提高企业竞争力的核心在于服务，也就是说服务对于打印机厂商来说就是竞争力。

　　该在服务上下功夫

　　在2001年的激光打印机市场上，不仅有HP、Canon、Epson、Lexmark和Xerox等老牌国外打印机厂商，还有联想、方正和实达等国内品牌，这么多有实力的厂商加入这个行列 ，使得竞争日显白热化。 如何把握用户成为厂商赢得市场份额的决定因素，在中国市场不断变化，激光打印机向高效、多功能、小型印刷、网络打印、彩色打印等方面伸出更多触角的时候，与选择低价竞争的厂商形成鲜明对比的是，顶尖的激光打印机厂商选择了服务，作为2001年攻占市场份额的王牌。

　　富士施乐除常规服务外，于2001年设立了很多颇具特色的服务模式，如富士施乐打印机、多功能一体机的标准保修期为一年，但针对过了保修期的用户，富士施乐推出了“委托维修合同”供用户选择，用户只需一年支付一次维修保险费，就可以享受“保修期”式服务，再无须担心设备的维修费、零件费用高，零件不能及时到达，维修手续烦琐等问题。

　　同样，国内厂商也在服务上下功夫，实达的“蜂巢工程”三级服务网络不仅覆盖全国，而且深入地区一级，可为用户提供就近服务和快速响应。“三保”服务中“保用、保换、保退”内容的提出，既是对用户需求的深入理解和发掘，又是对“用户无忧”理念的发展和实践。

　　用户的需求才是市场的方向，激光打印机市场老大惠普更是深谙此道。惠普全年都在提升服务标。对于低端激光打印产品，原有的送修服务标准变成提供免费取送服务；对于商用的中档打印机产品，现行业界标准是第二至六天上门响应，而惠普承诺对部分该类产品在20到43个城市做到次日上门修复；对于惠普LaserJet 9000，在20城市实现捆绑7×24×4升级服务。

　　服务是建立在产品品质基础上的，谈服务，需要从产品可靠性，以及服务渠道的长期建设谈起。完善的服务需要长期的积淀，不可能一蹴而就。简单的一句服务承诺建立在厂商实力的基础之上，原自企业可靠的产品品质和庞大的服务体系。因此提升服务标准不是任何一个厂商都能做到的，服务的门槛正在把实力不足的厂商排除的竞争队列之外。

　　从LJ 1000的成功销售看服务策略

　　究竟服务策略是否得到消费者的认可，是否增强了企业的竞争力， LaserJet 1000的市场策略是一个缩影，由此我们可以洞察整个市场中各个角色的行为和变化。

　　四年前，惠普LaserJet 6L进入中国市场，带动了激光打印机市场的快速发展，当时的惠普将竞争对手甩得很远，最辉煌的时候曾做到80％的市场份额。随着更多的厂商加入激光打印市场的竞争，惠普的竞争对手已经从两三个增长为十来个。惠普不断走低的市场份额再次抬头，必须在用户层面下功夫。

　　对于惠普来说，考虑的是怎样在满足用户需求上进入一个更高的层次，因此惠普选择了提升服务。桌面办公激光打印机LaserJet 1000面向全球发布的同时，惠普提升了此款打印机的服务内容。“三年保修”不仅成为惠普发布的新世纪新标准的重要内容之一，也出现在所有LaserJet 1000的广告中，成为此款产品打动用户的制胜法宝。

　　从LaserJet 6L到LaserJet 1000，惠普的低端打印机是否能平稳过渡？“三年保修”策略成功与否？还得在市场份额上见分晓。

　　最新数据显示，自2001年10月发布以来，短短的几个月中，LaserJet 1000在中国市场取得了骄人的业绩：2001年12月，LaserJet 1000当月销售量已超过LaserJet 6L单月销售量峰值13个百分点。2001年12月的销量与去年同期相比增长了60%。与此同时， LJ1000在中国市场上的销售已经超过美国，成为全球市场的NO.1。由此可以判断，惠普必将拿回一些失去的市场份额，在激烈的竞争中，进一步巩固霸主的地位。虽然，市场份额不是衡量公司业务的唯一标准，但实际数据的支持又一次证明了惠普的服务策略是正确的选择。

　　总之

　　世界经济的中国时代已经到来，企业仅用低价来赢得消费者青睐的市场行为已经不能迎合新环境的需要，厂商提高竞争力就意味着提供产品的最大价值，价值的内涵同时包括了产品和服务，而在产品同质化越来越趋近的情况下，服务无疑成为竞争力的全新体现。

　　我信赖 我选择

　　HP在中国激光打印机市场上“一枝独秀”的局面已持续多年，每10台激光打印机中就有7台以上是惠普的产品，“我信赖 我选择”道出来惠普用户的内心世界。如此高的市场占有率，正是由于有了用户对惠普品牌的高度信赖和忠诚。这种信赖，不是高投入的市场推广活动能够建立的，它依靠的是用户自己的使用感受和相互间的口碑，是建立在产品和企业本身长期优良品质的基础上的。事实上，选择惠普，这些用户同时也选择了未来。无论是办公还是业务，无论是个人还是网络，惠普打印机无不代表了未来的发展方向。在将来，“打印将无处不在”，同样，惠普也将无处不在。

　　关于惠普

　　惠普是全球领先的计算与影像解决方案服务供应商，公司致力于使个人和企业通过简单的设备、实用的电子服务和国际互联网基础设施，而应用各种新技术及其带来的优势。

　　惠普公司2000年的持续运营总收入达 488 亿美元。欲了解惠普及其产品的更多信息，请访问网站： www.hp.com。

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