“服务”是备受消费者关心的永恒话题。春节期间,在彩电市场的旺热气氛中，消费者对服务质量的投诉也时有发生。在对中国市场觊觎已久的洋彩电们纷纷打出服务牌的时侯，中国彩电业应当如何做好服务，维护消费者的信任？记者为此专门走访了服务方面有口皆碑、并率先在全国服务网点通过ISO9000质量认证的海尔彩电及相关人士。

　　什么是星级服务？

　　能够提供适销对路的产品，企业或许能够红极一时，但是，要成长为一个令消费者信任，令同行尊敬的国际化大企业，则必须踏踏实实地做好服务。

　　海尔彩电的负责人对记者谈了自己对服务的认识。他说：“质量应是服务的一部分，在开放的平台下，给用户提供高质量的产品就是给消费者提供的一种服务。所以说，在这种条件下，服务本身就是与用户之间的交流。你把产品销售出去之后，你就应该把用户作为一个终身的用户，作为一种信息源，来沟通、来交流，在这种信息的反馈上得到更大的价值。”

　　正是因为有了这种认识，海尔彩电进行了从上门调试服务、三全服务、产品生日服务到亲情1+1服务等九次星级服务大升级。消费者享受到了售前、售中、售后、回访、培训等丰富多彩的一条龙个性化服务。这也是海尔彩电之所以备受欢迎的一个原因。

　　在海尔彩电堆积如山的感谢信中，有一封是山东聊城用户李文国写的，他说：“约好晚上六点上门调试彩电，可我因为临时有事就忘了，回家已经很晚了，到家门口只见海尔服务人员一直等在门口。”一诺千金，这清楚地解释了海尔彩电星级服务的真正内涵。

　　意外的惊喜与零距离服务

　　83岁的退休医生张毅林对记者谈了自己的一次“意外的惊喜”。2001年底，山东威海市电视台机房拆迁，原来的频道设置被打乱了，正当张毅林为此事着急时，意外的接到海尔彩电服务中心的电话，询问用户是否需要上门调试。原来当海尔彩电的服务人员从报纸上得知电视台拆迁的信息时，怕拆迁影响用户收看，所以特意打电话回访。

　　这种“意外的惊喜”源自“零距离服务”的概念。“零距离服务”是一种随用户需求变化而变化的动态服务，这要求企业必须站在用户的角度思考，时时处处想着用户，与用户保持零距离，只要用户有需求，就主动提供与之相适应的服务。所以当用户收到“零距离服务”时，同时收到的还有一份“意外的惊喜”。

　　作为海尔彩电的老用户，中国艺术研究院一级书法家魏宝贵先生对海尔彩电人性化、零距离的服务颇有感触。他在信中写道：“我们全家人对(海尔彩电)你们这种送货上门、保安装、保质量、保调试，而且还经常询问、征求意见的服务精神非常敬佩。为表达我们全家人的心意，书写了‘海尔品牌精美绝伦，售后服务有口皆碑’的一幅字，随信一并呈上。”随着市场经济的发展和我国对外开放进程的加快，竞争将更加激烈，更加白热化。仅仅兑现承诺已经变得远远不够，“以用户的方式思考”将成为大行其道的市场理念，相应地对服务也提出了更高的要求。“零距离服务”可谓适逢其时。

　　3.15在即，企业在检讨自己提供的产品是否合格的同时，也要思考一下提供的服务是否能够真正方便用户，应该怎样提供优质服务。海尔彩电这样的服务值得借鉴。

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