笔者最近发现,igo5.com网站充分利用互联网与客户热诚交互,成为一大亮色。他们不仅设立了实时的人气榜、销售榜等功能,让客户的购物活动直接成为网站内容的一个部分,对每一件商品,客户都可以直接参与评论以及公开提问,由产品经理或者其它有经验的客户解答疑惑。短短50天,我们在这个网站上看到了近万条客户对商品发表的评论,2000多条产品经理和客户的问答。
大量热心客户的主动参与给这里带来了热烈的气氛,你有时候甚至忘记了面对的是冰凉的网页。很多商品后面贴满客户精到的见解、评论,在网络新宠“流氓兔”盛销的季节里,有位客户甚至转贴了一个流氓兔Flash页面来,让其他的网友分享了一把他的快乐。
可以看得出来,这里的产品经理也十分主动地通过网络和看不见的客户沟通。他们十分积极地解答客户的问题,专业和细致是十分突出的特点。“我想买架相机拍摄花卉(近摄)。机身想用EOS300D,镜头用哪款好”,“我的所有的化妆品都是欧莱雅的,前不久我用了skin系列的化妆品,有一点轻度的过敏反映,现在我在使用清润系列的绿色装,感觉挺不错的,可是我还想在保湿和滋润的基础上进行美白,所以我想知道雪颜的精华素能不能和我的清润系列一起使用?怎样使用?用后的效果怎么样?迫切需要你的意见和回答。”,“请问所有Smile的香精油是工业合成的还是天然植物提炼的,我想了解。能用于基油稀释吗?”这些问题看起来十分专业、细致,即使在传统的商场,可能也会让一般的售货员张口结舌,不过在igo5.com上都迅速得到了很专业的回答。
更有意义的是,这个网站的经营人员已经主动把客户当成了他们的朋友、援兵和老师。在网站上我们看到,有一种水晶做的礼品,刻着一句英文:“I love you, it‘s crystal clear!”不少用户询问其含义,产品经理干脆在网页上征集最佳翻译。不到一个小时,就有十几个用户参与,提供了确实非常好的各种表达:“对你的爱如水晶般清澈”(阿拉伯学者); “爱你纯澈胜水晶”(秋水长天); “我用水晶般的纯真爱你”(王秀芝)。有意思的是,经过了解,上面的“秋水长天”就是2001年中国网姐亚军,才女钟慧;“王秀芝”则是中国知名网络作家李寻欢。附带说一下,这个产品次日的销售量就进入了同类的前三名,现在还是。
这种做法明显得到用户的广泛喜爱。不少用户对igo5.com提的建议十分细腻,甚至感人。一个客户关于页面设计建议的“万言书”是这样开头的:“老榕,我们没见过,可是我觉得igo5.com就象是我自己的家一样。我用了一周时间仔细看了您网站的设计,我觉得……”。据网名是“老榕”的igo5网站 CEO王峻涛说,他们还真的就用这个万言书做蓝本,把整个页面重新设计了一遍,现在看来,确实好用多了。“我和他一直没有见过面,可是我们已经在网上成了好朋友,我甚至开始叫他老师了”,王峻涛说。
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