Acer电脑,在人们的印象中有两个东西最深刻:一个是Aspire家用电脑,另外一个就是超轻超薄的笔记本。但是,作为Acer主干产品的服务器,却了解不多。最近,Acer服务其为著名的网络游戏——龙族提供的“7×24小时在线服务解决方案”经受住了每天3万人的同时访问,获得圆满的成功,让人们看到了Acer服务器产品的真正面目。为此,我们走访了宏碁电脑中国总部---北京宏碁讯息有限公司董事长林显郎先生,来揭开Acer服务器的经营帷幕。
技术性能是服务器关键环节
Acer的服务器起源于1990年对美国Altos公司的并购,这次并购使得Acer能够进入高端产品领域。在那个年代,服务器产品大多数都是一个企业独立地设计整个产品,因此每一个产品的设计复杂性和科技含量都非常高,在这个时期,Acer逐渐了解了这个产品,了解了这个市场。而这个起源和整个系统自己设计制造的模式,对Acer的服务器的发展具有极其深远的作用。现在,Acer作为一个电脑产品的制造王国,Acer品牌的服务器依然保持着几乎所有零部件都自己生产和设计的风格。而且,作为世界最重要的OEM合作伙伴,Acer向全世界的多个品牌提供整体设计和制造。
对企业来说,服务器越来越成为企业生存的根本保证,随着ERP、邮件系统、客户服务、电子商务系统等技术使服务器成为支撑整个企业运转的核心,服务器的可靠性、可管理性,成为企业不惜成本追求的重要指标。因此,产品的技术性能成为人们考察服务器产品的首要因素。于是在这个因素的促进下,服务器提供商想出了各种各样的办法来提高产品的可靠性,比如,现在的采用Windows NT系列操作系统的企业级服务器的可靠性一般能够达到99.9%,而一些要求更为苛刻的服务器,其可靠性可以达到99.99%。在高端UNIX服务器上,这个指标甚至可以达到99.999%!但是随着可靠性在小数点后面多一个9,用户为此所付出的代价就会增加好几个级别,成为极为巨大的财政负担。但是,人们对服务器可靠性的追求,确实实实在在的,没有这样高的可靠性保证,企业的应用就会出现意想不到的严重损失,甚至导致企业倒闭。
服务是保证可靠性的必要条件
市场调查的结果也反映了用户的这种需求,诸多的市场调查显示,影响人们对服务器的购买的因素按照重要性,依次分别为品质、服务、品牌和价格。品质是人们首选的对象,只有在品质上达到了用户的要求,用户才会考虑提供商所提供的服务怎样、品牌影响力如何、价格是否合理等因素。但是,正如前面所说的,服务器每提高一个等级的可靠性,用户所付出的代价就会增加数倍,因此,提高可靠性的另外一个办法就是在通过类似服务器集群技术(Cluster)的方案来提高系统的可靠性。Acer采用Acer Altos 22000和Acer Altos RS710这两个产品设计的,通过微软MSCS认证的集群解决方案,能够保证企业的服务器系统7×24小时的正常工作。但是,即便有了这样的技术和方案,也不能保证用户的使用可以万无一失。比如系统中存储系统中的某个硬盘出现故障,失去安全冗余保障,虽然系统仍然可以稳定和安全的工作,但是已经失去了可靠性保障,随时都会出现系统停机的威胁。因此,服务的重要性不言而喻。而要做好服务器这个产品,让这个产品获得用户的首肯,必然要在服务上大做文章。在服务器的支持和服务上面Acer建立了一整套完整的方案来保证其服务器产品的可靠性。
首先,对客户的应用系统进行故障模拟演习,完成客户方案的设计和实施之后,Acer的技术专家小组将和客户的维护小组,设计故障模拟方案,设想各种可能出现的故障现象,然后在Acer的实验室进行模拟,并通过实际训练让客户管理人员学会解决这些故障和问题,并将这些问题归纳和总结成使用手册。一旦客户的系统在使用中出现这样的问题,客户自己的维护人员就能够及时和正确地完成系统维护。
其次,当系统建设方案完成之后,Acer的技术专家小组必须从客户的角度来分析系统的完善性,并提出书面建议和评价,使整个系统能够避免由于设计问题,而在现实的应用中出现资源浪费或者性能不足的问题。
再次,Acer的服务队伍必须定期地访问客户,整理客户服务器系统的工作日志和消息系统,分析这些日志和消息,及早地发现故障隐患,避免这些故障隐患最终成为故障。服务器系统的故障往往会有先兆出现,如果能够及时地找到这些征兆,就能够在故障发生之前,对系统进行调整,从而避免出现故障。
还有,Acer的服务要求双方必须建立起快速反应的机制,在这个机制的要求下,双方建立第一责任人、第二责任人、第三责任人等的对等联系方式,一旦系统出现故障,客户能够在最快的速度找到Acer的服务人员,而Acer的服务人员也能够在最短的时间内找到客户的管理人员和决策人员。这样就能够对故障作出最快的反应,避免给客户造成损失。另外,按照Acer的标准方案,一般会建议客户准备一套完整的备用服务器,这台服务器将安装和调试完成,一旦故障出现而暂时不能作出故障判断或者不能及时处理,就直接将这台备用服务器接入系统,替换故障服务器。
对企业来说,虽然服务器价格昂贵,但是真正价值最高的是服务器中的数据,有了这个数据,即使服务器完全损坏,客户也能够继续工作,但是一旦数据损失了,那么企业所面临的损失将无法估计。因此,对服务器来说,存储管理和培训是重中之重。Acer对客户管理人员的在这个方面的培训花费了不少精力,培训要求每一个受训者,都必须非常熟练地处理存储的问题,特别是集群系统中的Hot-Spare(一种磁盘阵列自动切换的技术)技术,必须让每一个受训者都能够熟练掌握。
正是有了这些有效的服务措施,才使Acer的服务器和集群技术方案获得了成功和认可。
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