2001年11月14日和21日，中国质量万里行促进会的有关人员分别于深夜在南京、上海两地对50多家企业进行考验，春兰的服务人员总是率先出现在调查人员的视野中。除这两次外，在杭州、长春、沈阳、哈尔滨、重庆、合肥等其它重点城市，中国质量万里行促进会也进行了类似的明察暗访，春兰最终以其快捷、优质的服务在业界胜出。

　　春兰是一家产品保有量超过2000万台的大型企业，每年的直接服务量是一个庞大的数字。他们能够在偶然的抽检中保持佳绩，得益于近年来将6σ模式运用于服务管理系统之中。

　　6σ是一种管理模式，通俗地说，它的目标是每做100万件事情，最多不超过3.4件有缺陷，用在服务工作中则为每进行100万次服务，未使消费者满意的不能超过3.4次。这种近乎苛刻的标准，春兰用了另一个词来形象地表述，就是服务“无瑕疵”。几年前，为适应入世后参与国际竞争的需要，春兰从国外引进了这种先进的管理模式，随后便将这种先进的管理模式运用到服务管理中。数年时间，6σ管理工具大大提高了春兰的服务水平和服务质量。

　　以6σ模式完善制度

　　根据6σ管理工具的基本原理，结合服务工作的实际需要，春兰制定了完整的服务管理办法，包括《服务人员守则》、《服务网点建设与管理规定》、《导购员手册》、《热线员手册》、《投诉处理制度》、《用户档案管理罐制度》等。

　　《服务人员守则》中对上门服务的工作人员作了这样一些规定：“三不分”——不分用户在何处购买，不分是谁的责任，不分三包期内还是三包期外，均必须先行服务；“五必须”——必须实行二十四小时热线电话咨询服务，必须按规定着装，必须按预约时间上门，必须使用标准文明语言，进用户家门必须换鞋；“六不准”——不准吸用户一支烟，不准喝用户一杯水，不准收用户一份礼，不准损坏和弄脏用户一件物品，不准乱收费，不准与用户发生争执和纠纷。

　　《服务网点建设与管理规定》中详细规定了设立服务网点的基本条件和要求、网点撤消的原则与方法、网点的管理与标准化建设、网点整改等，其中特别指出：如网点服务质量达不到要求且在规定时间内没有改进的，坚决撤消。

　　除上述的一些制度外，为了加大对网点的监察力度、严格控制各网点的服务质量，春兰服务中心设立了投诉部门和监察部门，随时处理工作中存在的问题，并定期或不定期组织人员对各网点进行抽查与考核。

　　为了调动服务人员的工作积极性，春兰还规定了一系列的奖励办法，如：全年无投诉的网点，每年一次性奖励3～5万元；对于受重要媒体表扬的网点，每次奖励3～5千元；对于全年无投诉的服务人员，每年一次性奖金在2千元到1万元之间。

　　管理从严、奖励从宽是春兰6σ服务管理的特色之一，严格、规范的管理制度则是春兰服务取得成功的重要保障。

　　以6σ模式打造队伍

　　要在一对一的直接对话中让所有用户都得到满意的结果，就必须有一支精干的服务队伍。为此，春兰本着以人为本的原则，建立了完整的服务人员培训制度，并配以设施齐全的培训场所，以保证所有服务人员的素质都能达到6σ的要求。

　　每年，在春兰学院、春兰服务中心等地，分层次接受培训的服务人员达数千人之多，他们中有服务经理、服务管理人员，也有工作在一线的安装维修员、导购员、热线员等。此外，为了满足偏远地区服务人员学习的需要，春兰每年都会组织工程技术人员、高级管理人员、经验丰富的维修骨干去外地巡回讲学，以保证全国的服务水平保持一致。

　　春兰对服务人员提出了详尽、严格的要求。如对于热线员，除服务工作中共性的要求(如语言规范、工作职责等)外，还特别强调一要保证用户满意；二要能熟练回答用户提出的所有春兰产品在使用中可能出现的常规问题。前者代表的是企业形象，后者说明的是服务水平。

　　在实际工作中，春兰要求所有服务人员彻底改变自己的言行举止，具体地说就是用礼貌、尊重的态度去倾听消费者的投诉，用简洁的语言询问消费者的要求，鼓励、支持消费者提出批评与建议。

　　为了有效提高服务人员的工作质量，确保消费者对服务的满意度，春兰针对服务人员制定了严格的考核办法(采用百分制，每月一次)，同时将服务态度差、处理用户投诉不及时等作为考核中的否决项。他们规定，连续两次考核不满60分或一次考核中有否决项发生的服务人员，将不得再次参加与春兰有关的服务工作。

　　以6σ模式面对用户

　　春兰6σ金牌服务的核心内容是四全金牌服务，这是春兰将6σ全过程管理的基本原理和中国服务工作的实际状况相结合后创造性地提出的，包括四个方面的内容。

　　首先是全过程：春兰承诺，所有春兰产品，从售前咨询、售中安装调试，到售后维护、保养，春兰服务人员将提供全过程金牌服务。服务是一门综合艺术，没有售前的耐心讲解，用户就不能为产品所吸引；没有高质量的安装调试，用户就无法享受产品带来的舒适与满足；没有可靠的维护和保养，用户就不能高枕无忧。一支成熟的服务队伍，必须能在整个服务过程中给用户充分的满足感。

　　其次是全方位：春兰服务网点遍布全国各地，无论用户家在何处，均可享受春兰金牌服务。围绕这一目标，春兰在全国22个大城市设有服务管理中心，57个城市设立服务站，派出服务管理人员和专业服务人员上千名，全国设立特约服务网点5000多家。

　　第三是全天候：只要用户有需求，春兰服务人员全天候二十四小时上门服务，风雨无阻。没有二十四小时上门服务的决心，服务工作就不会得到用户的认可。

　　第四是全身心：春兰金牌服务，紧靠消费者立场，充分满足消费者要求，全身心投入。这是对每个服务人员的基本要求，没有急用户所急、想用户所想的意识，又怎能做好服务工作。

　　如果说，摩托罗拉1986年推出6σ为的是生存，GE(美国通用电气)1996年推行6σ为的是占领市场、取得绝对的领先地位，那么，春兰将6σ管理植入服务为的就是提高服务质量和服务水平、为的就是提高用户的满意度和信任感。2001年12月，春兰在中央电视台历时5个月的“2001家电售后服务消费者满意品牌”调查活动中荣获家电售后服务消费者十大满意品牌最高奖，这是消费者对春兰6σ金牌服务的认同和肯定。(周皓程)

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