“谁有客户信息，谁就有未来。”中国银行行长经济顾问、中国银行国际金融研究所所长朱民博士说，“国内银行业的经营体制在二十年前以产品为中心，十年前以市场为中心，现在以客户为中心，未来将是会以客户信息为中心。现在银行做的第一个是通过咨询了解你的需要，根据你的需要，定做出你所需的产品。”

　　全国星罗旗布的网点是中资银行的第一大优势，但这种有形的网点将很快被无形的网络所取代。中资银行的第二大优势是已有的客户关系、品牌和信誉，就是对企业信息的了解和分析。但是，目前中资银行建立了客户分析系统的很少，对客户信息不能进行科学的分析。

　　事实上，中资银行和外资银行对客户信息的挖掘分析能力有很大差距。虽然中国银行界从八十年代初就开始了客户信息的收集工作，但是最初的客户资料只有与银行业务紧密相关的简单信息，而且大部分客户信息至今仍处于闲置状态，银行对客户的行业特点、业务规律都很模糊，客户信息的价值并未被开发出来。对此，在CRM领域充满雄心的创智科技公司董事长丁亮自有一套看法：“如果这些企业不是简单地管理客户的数据，而是利用相应的手段去分析客户，从中找出那些能带来盈利的客户，找出那些忠诚的客户，并采取有效的关怀手段的话，就会为企业带来意想不到的收益。”

　　CRM(客户关系管理：Customer RelationshipManagement)，是现代管理科学与信息技术结合的产物，是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。它以客户为中心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，从而提高客户的满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益。自1997年以来，全球CRM市场一直处于爆炸式的快速发展中，主要应用领域集中在制造、金融、电信等行业，许多新兴企业如Amazon、Cisco已率先成为CRM的使用者和受益者。以Oracle、IBM、Sieble等为代表的IT厂商对CRM前景表现出坚定的信心，国内也有创智科技、清华同方等知名软件企业正在着力开发和部署解决方案。根据AMR Research的研究和预测，美国CRM市场目前以44%的年增长率发展，到2003年企业的CRM预算将达168亿美元。而META

　　Group公司的预测更为乐观，认为全球CRM市场将以每年50%的速度增长，2004年的销售额将跃至670亿美元。

　　业内专家认为，商业银行实施CRM将整合自身拥有的金融资源体系、优化市场价值链条，打造银行的核心竞争能力：首先，CRM将整合银行的资源体系，将传统的电话银行、网络银行、自助设备、网点整合成银行服务的前端体系，并渗透到管理、产品设计、财务、人力资源等部门，实现银行运营效率的全面提高。第二，CRM将原本分散的服务、营销、管理人员整合成围绕“客户需求”的强大团队，同时提供一个各部门共享的信息平台。第三，CRM系统将打造核心竞争力。CRM能优化商业银行的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销金融产品的能力，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力的保障。

　　“CRM是一整套解决方案，它是以客户为中心的管理思想在IT技术上的一种固化。”丁亮简明扼要地说，CRM解决的不是“如何让IT发挥作用”即IT效率问题，而是“如何让IT融入市场营销、销售和服务之中”即IT有效性的问题。

　　创智科技推出的PowerCRM之所以分为营运型、分析型和交互型等三种不同的解决方案，就是为了给不同客户解决有效性的问题，而这三种解决方案基本上涵盖了所有企业的类型。从全球范围看，一些CRM主流厂商都是世界知名的大企业，如Oracle、SAP、IBM和Sieble。但这些国外厂商提供的系统，考虑得更多的是通用性，一些企业搬回来后，发现水土不服，并因此对专业厂商提供的CRM系统失去信心，甚至有人提出自己来做研发。而PowerCRM针对中国企业的实际问题，考虑的更多的是定制能力。创智科技投入上亿元的资金，用于CRM的研发和市场推广，根据安达信提供的设计流程，由商务专家从中国用户的角度出发提出自己的见解，找出更为优化的方案。他们制作了上千个共享构件和互换构件，通过这些构件为客户提供个性化的服务，使得可定制的构件模块化技术成为其一大技术特色。正因为如此，创智的PowerCRM成为了国家计委高技术产业化示范工程，是我国惟一获得国家支持的CRM项目。

　　目前中国工商银行已建立了CIS(客户信息系统)和MIS(管理信息系统)，为建立完整的CRM做好了准备工作，并计划用2到3年的时间，在总部和所有分支机构中建立起CRM。招商银行在建成呼叫中心之后，目前也将工作重点转向CRM的建立。通过开展网上银行业务，建立客户关系管理系统，中外资银行的差距将逐渐缩小。在这方面，国内银行还有很大发展空间。

　　招商银行行长马蔚华说，电子商务为银行业提供了巨大的市场和全新的竞争规则，缩小了新兴银行与古老银行的历史距离，改变了大银行与小银行不平等的市场竞争格局，使不同类型的银行可以在同一个网络平台上公平竞争。中国银行行长刘明康谈外资银行的六点比较优势时也指出，第一个优势就是外资银行具有先进的电子商务手段。在未来中外资银行的较量上，CRM将担任同样的角色。

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