11月15日，国家手机三包政策正式实施，围绕手机三包问题再次成为媒体和百姓议论的焦点。争论了1年多的手机三包政策终于明确了手机三包的内容：7天包退，15天包换，1年保修。面对国家强制性的政策出台，一些手机生产厂家纷纷打出自己的三包旗号，如诺基亚的“三外有三”，摩托罗拉的“一贯通”。手机三包究竟包什么？最近，我国第一家承诺手机三包企业TCL移动通信有限公司总经理万明坚博士针对手机三包发表观点：TCL认为，手机三包的核心是包消费者满意。

　　TCL是中国第一家承诺手机三包的企业，其服务的核心理念就是为顾客提供最好的服务如果按国家手机三包政策实施的时间来看，TCL手机承诺三包的时间比国家政策出台整整提前了1年多时间。在2000年9月由信息产业部、中国消费者权益委员会、国家工商总局、国家技术监督总局举行的“手机三包协调会议”上，TCL就提出了手机三包的方案并承诺TCL手机率先在中国实行三包。

　　如果说今年的手机三包对于手机生产厂商多少带有国家政策法律强制执行的话，那么TCL手机1年前提出的三包则完全是自主和自愿的。据信息产业部的一位官员称，去年国家在推进手机三包的时候遇到了很大阻力，一些国外品牌手机生产企业和国内厂家拒不参加中国市场的手机三包，使得这一投诉最多，消费者呼声最高的手机三包迟迟不能落实。在国家希望有民族企业支持声援这一政策时，TCL第一个站起来了。一直跟踪手机三包采访的一位《中国工商报》记者说，从某种程度上说TCL的率先三包促进了国家相关政策的出台，TCL不愧为民族企业的娇子和榜样。

　　从2000年10月起，在许多手机生产厂家还在为手机三包寻找各种托词推委责任的时候，TCL手机自订的手机三包措施已在该公司全面实行。“TCL手机7天包退，1个月包换，1年保修”的服务措施一经出台即在竞争对手和广大消费者心中激起滔天巨浪：一个成立不久的国产手机生产厂家竟然冒整个业界之不讳率先实行三包，是哗众取宠还是自寻死路？

　　1年多过去了，全国第一家实行手机三包的TCL移动通信有限公司，非但没有因三包走向末路，而是走上了一条蓬勃发展的希望之路。当记者今天就此事采访TCL移动通信有限公司的决策者万明坚博士时，他仍掩饰不住当时决策时的复杂心情：说实话，TCL在当时实行手机三包的实力是不够的，也冒很大风险。当我从报纸、电视上看到许多消费者买了某些品牌的手机维修无门被商家和厂家踢来踢去时，一种民族的伤痛灼伤着我的心。我不得不要求自己的企业去三包，哪怕是企业还不充分具备三包的条件，但我们决心认真地去做，用百分之百地努力去做。这是一民族企业应该努力去做的事，也是任何一个对社会有责任感的企业应该做的事。万明坚博士说，在2000年，TCL手机在履行三包完善售后服务上的开支超过500万人民币。也许世界上真的有因果相报，TCL手机在较为艰难的情况下把消费者的利益放在了首位，消费者也把信任的目光投向了TCL。国家手机三包政策出台后，TCL手机制定了一系列比国家三包政策更严谨、更完善、三包期限更长的TCL手机三包措施，如国家关于手机包换的时间是购机后的15天内，TCL把这一时限自觉延长到30天，比国家政策整整放宽一倍。另外，TCL手机都在国家政策规定之外，真正受益于消费者。“三包以内是国家政策和法律规定每个厂家商家必须做的，三包规定以外的措施是我们企业自愿制订的。TCL认为，让顾客满意才是手机三包的最高准则”。TCL手机总经理万明坚博士的这番话，在记者听来相信真诚的分量要比宣传的分量重得多。做中国最好的服务，TCL手机今年已投入近一个亿海尔的服务在中国消费者中是有口皆碑的。“没有百分之百满意的产品，但有百分之百满意地服务”的海尔服务理念很是深入人心。在中国老百姓心中，海尔似乎已成为服务的代名词。现在，TCL手机要做中国最好地服务，很多人要问：TCL，你凭什么？

　　如果你了解到了TCL手机关于服务的一系列“动作”，你对TCL手机“提供最好的服务”的说法就不会再惊讶。TCL手机的服务内涵远不只是“手机三包”的内容，TCL手机在做服务营销，在扩张服务产业，在经营服务品牌，在实实在在地满足顾客地需要。

　　2000年9月，TCL移动通信有限公司第一个承诺手机三包，打破中国手机市场10多年不三包的历史，开创了国产手机企业主动三包服务的先河。信息产业部高级官员说，TCL开了个好头。

　　2000年10月，TCL手机“移动天使”服务商标注册，标志着TCL移动通信有限公司是迄今为止国内第一个注册服务商标的手机生产企业。2000年12月，TCL手机“移动天使，移动服务”在全国省级以上中心城市正式实施。“移动天使，移动服务”的核心内容主要为三个方面:异地购机，全国联保；预约上门，温馨服务；

　　2001年4月，TCL移动通信有限公司客服本部成立，在TCL手机，客户服务和市场营销在组织上有着同等的地位。由于公司总经理对客户服务的重视，一批在营销实战中战功赫赫的精兵宿将被充实到客服本部。TCL手机的客户服务人员由原来的30多名增加到现在的300多名。他们的平均年龄25岁，100%大专以上学历，70%毕业于名牌院校的通信电子专业。2001年5~11月，TCL手机对全国客户服务人员进行了一场大规模的长达6个月100%的轮训，受训人数达到300多人。在TCL手机，总经理对客服工作的“偏爱”让很多其他部门“眼红”：每次客服人员培训，万明坚总经理无论多忙都会挤出时间作一次深动的专题演讲。10多期下来，总经理一次也没少过。

　　截至2001年11月，TCL移动通信有限公司已在全国25个省级城市建立了TCL手机客户服务中心，400多家地市级客户服务站。今年，TCL手机在客户服务方面投的资金已接近一个亿。

　　为增加服务亲和力，TCL手机动用国际巨星金喜善TCL手机今年主打了两张牌，一张是科技牌，一张是文化牌。两张牌演绎了一个红火的TCL移动通信。TCL自主研发的集PDA、电子辞典、网际网络、语音通话功能为一体的TCL商机3000，至今在世界上都称得上是先进水平，在市场上可谓一支独秀。一月一款新机型的推出，更使TCL手机在业界出尽了风头。TCL手机的科技牌正是在这些产品和技术的推进下变得闪闪发光。如果说科技牌是TCL在技术上进步的一种标志，那么TCL手机今年主打的文化牌则成了整个业界的一道亮丽风景了。从TCL钻石手机到TCL宝石手机，从TCL金钻满天星到TCL时代英豪，TCL手机以其浓郁、时尚的文化特色成为手机千百家族中最具文化价值、欣赏价值、审美价值的一员。TCL手机的文化风暴、宝石风暴席卷了整个中国并影响了半个世界。

　　如果说消费者对TCL手机两张牌的认识只能从产品的外观和性能上去感知的话，那么手机其他生产厂商对这两张牌地认识或许会深刻的多。截至今年11月为止，TCL手机从去年的年销售额3亿元上升到今年的24亿元，预计年底要超过30亿元。这突飞猛进的业绩主要得益于这两张牌；TCL手机预计2001年的利润将突破3亿元，成为国产手机的赢利大户，也得益于这两张牌。

　　现在，TCL手机准备亮出第三张牌：服务牌。此次TCL出第三张牌，比出前两张牌准备得更充分，来势更汹涌。12月7日，TCL以千万巨资请来广告大使国际巨星韩国第一美女金喜善在西安正式出任TCL手机服务代言人——TCL移动天使。在西安举办的“国际巨星金喜善出任TCL手机移动天使形象代言人”新闻发布会上，增之一分则长、减之一分则短的金喜善以盈盈浅笑向300多名记者、嘉宾用韩语讲述了TCL手机“移动天使”涵义，并现场回答了中国记者关于我国手机三包政策的一些条款。

　　据TCL移动通信公司有关人士透露，TCL手机出资1000万人民币请来的金喜善与该公司共签定了两年的品牌代言时间和4次公关活动。TCL此次的服务公关活动，估计成本开支在300万元以上。一个企业如此大规模、大手笔地推广自己的服务品牌，在中国企业中确实是暂无先例。在产品的技术、功能、价格趋近的情况下，服务质量的好坏便成了消费者购买的决定性因数。在买产品就是买服务的今天，TCL手机重金打造服务牌的举措一开始就受到众多人士的好评并预示着企业美好的未来。(陈足华)

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