用友软件股份有限公司CRM事业部韩明政

　　一、概述

　　中国加入WTO在即，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。国内香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。

　　二.UF/CRM系统功能目标

　　根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下：

　　(1)市场营销

　　★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考

　　包括：产品销售构成分析；

　　产品特性分析

　　产品购买周期分析；

　　客户购买习性分析等

　　★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析

　　包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测

　　★提供灵活、强大的渠道管理功能

　　包括：渠道厂商及产品与服务信息管理

　　渠道产品库存管理

　　渠道销售机会跟踪、业务进程干预

　　渠道支持、渠道信息交换等★提供功能强大的价格、折扣管理

　　针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理

　　★统一管理、责任到人-加强市场活动管理

　　对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析

　　(2)销售管理：

　　★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；

　　★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。

　　★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。

　　★缩短产品销售周期，提高销售效率

　　增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。

　　★提供周密完备的销售计划评估体系

　　为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派，通过与计划界定的时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况

　　★科学预测未来销售情况

　　通过对机会的预测和结果的反馈，对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入

　　★提供对客户信用的管理，在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控

　　★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率

　　★针对销售成本进行控制

　　无论“亿元”还是“一元”，均与实际业务密切相关，严格控制业务人员/部门的费用与成本，并与员工业绩考核接口。

　　★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成功与失败的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等；

　　(3)服务管理

　　★加强服务质量管理，提高企业整体形象

　　UF/CRM从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量

　　★引入“一对一个性化服务”概念

　　满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，根据客户请求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。

　　★技术经验积累、提升服务水平

　　建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。

　　★公关先行，提供客户关怀功能

　　客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。

　　★提供极强的客户反馈管理

　　及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。

　　★提升整体满意度

　　对反馈信息及时的收集、整理和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。

　　★引入整体销售概念-服务的销售机会

　　服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息，包括对服务的需求机会及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会

　　(4)管理拓展

　　★加强市场、销售、服务和支持的协同

　　可以提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了保障

　　★针对业务进程的管理与控制

　　系统对市场、销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行细致的跟踪管理，可以实时控制业务进程状况；

　　★加强业务人员的管理与控制

　　系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，可避免因人员的离职，造成信息的残缺，影响其他人员的顺利接手；

　　★提供科学理性的分析决策

　　系统以图表的形式对企业的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，提供相应的简洁、明了、准确的报表体系，便于管理者能随时的做出相关决策；

　　三、项目总体方案设计

　　以下是用友实施的XX卷烟厂客户关系管理系统方案：

　　1、XX卷烟厂组织结构图：

　　2、系统总体结构

　　根据XX卷烟厂的组织结构，在内部局域网硬件条件具备的前提下，内部网与外部网系统将遍布以上部门。

　　内部网系统可实现的功能：

　　1、邮件系统：厂区所有人均拥有一个唯一的电子邮箱，可以在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性的群发功能，便于向全部或部分人员发布通知、公告；在外部网具备的条件下，支持与外部INTERNET通信功能，可以自由收发外部邮件。控制：收发的信件可根据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。性能指标：邮箱可控制在5-10M之间，速度快，稳定。。

　　2、公告板系统：建立分部门的公告板系统，各部门可以发布属于部门权限的通知、公告、文件等，各部门领导有权限进行公告板的发布,领导可以根据不同时期的情况，设定不同的论题供广大职工不网上展开讨论，献计献策，使职工广泛参与到日常管理与决策当中，从而体现民主与集中的有机统一。

　　控制：以部门为单位，部门领导有权发布，密码区分权限。网管进行即时维护。

　　性能：稳定、大存储量、便于查询。

　　3、论坛系统：为职员发布自己的信息提供条件，各职员可以发布任意信息，加强职工之间的交流，也利于领导及时、真实的了解职工的想法。控制：在论坛上发布信息必须用统一分配的用户名和口令登录网络后，再登录论坛(可以匿名)，以防止责任不清。网管即时维护。性能：稳定、大存储量，便于查询。

　　4、知识库系统：内部网的知识库系统主要是对内，分部门或知识类型，如可以将原材料品质辨别、存储、产品质量控制、设备维护等知识、经验分门别类的加入系统，以利于经验的积累和共享。

　　控制：信息来源由相应部门负责搜集整理，并通过网管上传。

　　性能：大存储量。

　　5、产品信息、库存信息查询系统：可以根据需要和权限将本厂产品的规格型号、存储信息、销售政策等共享给全部和具有权限的对象查看。

　　6、新闻系统：可以将市场公开信息，政府部门政策、法规，行业规章制度即时公布，以使职工即时了解外部信息，掌握市场情况，增加职工的凝聚力。

　　7、公司发文及政策制度管理系统

　　系统可以根据不同的级别不同查看要求，对各级文件或制度进行发布与查询，可以对不同年限不部门或类别的制度进行综合管理。系统可由专人管理与发布文件，同时由主管领导对相应查看人员进行授权查看范围。

　　根据需求还可以实现以下信息的网上信息交换：

　　1、销售计划(CRM功能)，来源：销售部门；去向：综合计划科

　　2、物资需求计划，来源：生产部门；去向：综合计划科

　　3、下达采购计划，来源：综合计划科；去向：采购部门

　　4、每月的计划执行情况，来源：综合计划科；去向：厂长

　　5、价格申报表与审核通知单，综合计划科审计科

　　6、质检报告，来源：质检科，去向：仓储部门、审计科

　　7、每月的主要原材料最高价格控制价格，来源：采购部门；去向：厂长

　　8、价格控制情况，来源：审计科，去向：厂长

　　9、提报采购考核依据，来源：财务科，去向：审计科

　　10、提交采购考核依据，来源：审计科，去向：企管办

　　11、考核结果报批，来源：企管办，去向：厂长

　　12、批复考核结果，来源：厂长，去向：企管办

　　13、反馈采购物资情况等

　　14、其他

　　外部网可实现功能：

　　1、产品信息查询系统(CRM功能)

　　2、网上订单系统(CRM功能)

　　3、网上调查系统

　　4、市场信息的网上报批系统

　　5、市场调查与分析系统

　　6、客户反馈系统

　　7、知识库系统(对外)

　　CRM系统：因CRM系统主要在管理部门实现，图示如下：

　　CRM系统主要是对企业产品营销业务流程的管理，以提高市场投入收益率、降低销售成本与销售机会成本。CRM系统借助Internet技术，实现的主要功能包括：

　　市场管理、销售管理、服务管理各部门详细需求待进行详细调研后进行业务流程描述。

　　四、项目实施方案

　　总结

　　用友CRM系统不仅是一套软件系统，它更多的代表了一种管理的思维或模式，CRM系统的目的即是管理企业与客户之间的关系，通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；通过对业务流程科学有效的管理，缩短企业的销售周期和销售成本；帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。用友CRM产品集成了用友公司多年在管理软件领域的深厚经验，阵容强大的开发队伍历时23个月的调研与开发保证了产品的稳定性与易用性，我们坚信，用友CRM软件的应用必将为我们的客户带来管理水平的提升以及经营业绩的改善，希望客户能够在合作过程中提出宝贵意见，最终使企业与客户的关系以及企业的赢利达到最优化。

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