处理SARS危机，安捷伦科技、西门子和摩托罗拉的表现不俗

　　本报记者 王英

　　5月初，由翰威特咨询公司和《哈佛商业评论》共同评选出的第二届“中国最佳雇主”揭晓，但由于SARS，原定的颁奖典礼不得不取消。但这个非常时期，也正是考验这些“最佳

雇主”的“最佳时刻”。

　　《财经时报》记者通过对荣获本年度“中国最佳雇主”之一的“安捷伦科技”以及去年荣获《财富》杂志最佳雇主称号的“西门子”和“摩托罗拉”的采访发现，这些“最佳雇主”在非常时期也都拥有自己的“非常策略”。

　　快速反应

　　SARS疫情来得突然，又发展迅猛，对所有企业来说都没有类似事件的处理经验可资借鉴。安捷伦人力资源总监卢开宇在总结处理这次危机的经验时说，企业一定要有一种快速反应的能力和魄力。

　　早在中国卫生部召开第一次新闻发布会之前，有关SARS的很多流言就已开始产生，根据对形势的估计，安捷伦迅速成立了由总经理挂帅的预防SARS小组，并统筹HR和后勤支持部门。该小组根据他们搜集的疫情和防护信息做出判断和应对措施，并定期召开北京、上海两地三处的紧急经理会，建立关于员工疫情的反应机制和通报机制，后勤支持部门则预先采购了充足的口罩、消毒液、VC等防护用品，保证在外界供应紧张时及时提供给员工。

　　摩托罗拉则在疫情刚刚开始时就已准备了危机管理系统和应急方案，在出现员工感染的情况后，摩托罗拉随即启动了相关级别的危机管理系统和应急方案，其人力资源部迅速通过Email向所有员工传递了应急工作方案。

　　大量沟通

　　卢开宇认为，大量的沟通是有效缓解员工紧张情绪的最有效工具。通过公司与员工之间大量、频繁的沟通，公司就会了解员工的心理，了解他们在这个非常时期的物质和精神需求，以制定有效的应对策略，尽量满足员工各方面的需求。而员工在与公司的沟通中，也详细地了解了公司的防护手段、应急策略和福利政策等与自己的工作和安全密切相关的信息，有利于员工情绪的自我缓解，解除了员工的后顾之忧，使员工能够安心工作。

　　西门子媒介公共顾问张燕则向《财经时报》介绍，西门子预防SARS小组成立后，每隔一两天就会发一封邮件给员工，及时向员工传递相关信息，每次该小组开过会后，也会把公司的相关政策、员工的健康情况，通过Email形式及时传达给每一位员工，做到领导知道的事情员工也知道，政策和信息透明化就避免了员工私下里的猜疑。

　　除了公司与员工之间的沟通，公司与外界的沟通也很重要。当摩托罗拉公司的一名员工感染SARS后，摩托罗拉很快就主动地把这一消息向媒体公布，并持续地向媒体通报该名员工的病情发展状况和办公楼、员工的隔离状况，化被动为主动，有效化解了媒体的聚焦和发难。

　　去疑解惑

　　在SARS肆虐期间，员工心里最担心的问题就是自己的办公环境是否安全，公司同事是否身体健康，而一些不确切的流言如果公司不公开澄清，就会给员工带来很大的心理困扰，因此，企业必须及时为员工去疑解惑，以稳定员工心理。

　　在卫生部召开第一次发布会前，曾经有不少人通过邮件的形式传递消息，说安捷伦公司有员工的家属感染了SARS，这种不确切信息的传播给员工造成了一定的心理负担。

　　安捷伦在调查后发现，确实有一位安捷伦以前外聘的工作人员的母亲在住院期间感染了SARS，但该员工并非安捷伦公司的员工，而且早在其母亲发病前一段时间，此人已离开安捷伦，这位工作人员本人在隔离期间和隔离后也并未出现疑似症状。安捷伦在了解了这一情况后，及时地向员工做了通报，解除了员工的心理担忧。

　　而摩托罗拉自出现员工感染SARS情况以来，就每天向员工通报发病员工的身体状况和写字楼的消毒状况，以尽量消除员工的心理负担。

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